I september 2020 fikk jeg en henvendelse fra et godt kvalifisert lead som ønsket et møte om våre tjenester. Selv om det er en liten stund siden nå er det et perfekt eksempel på hvordan den digitale salgsprosessen fungerer i praksis, så jeg tenkte å vise steg for steg i denne artikkelen akkurat hva som skjedde. For en salgssjef som meg er slike henvendelser magiske. Det er et bevis på at den digitale strategien vår fungerer og hvor viktig det er å fange riktig data. 

Mange bedrifter fortsetter i oppgåtte spor uten å reflektere så mye over kundereiser, forretningsmodeller og prosesser. For å komme deg videre og være innovativ må du «ut av boksen» og tenke friere rundt hvilke behov du egentlig løser for kundene dine, og om det «oppdraget» kunden gir din bedrift kan løses på en annen – bedre – måte med den digitale verktøykassen vi har tilgjengelig i dag. Tenk data, trådløs kommunikasjon, lokasjonstjenester, skybaserte verktøy, kunstig intelligens, etc - vi har uendelige muligheter i dag vi ikke hadde før.

Denne uka har jeg hatt flere møter både med kunder og potensielle kunder der det samme spørsmålet dukker opp. Hva er egentlig verdien av det «digitale» i «digitale kundeiser»? Det «digitale» i kundereiser handler om to sentrale elementer: Hvordan de digitale kanalene dine er satt opp og fungerer, og hvilken strukturert innsikt du samler og bruker om kundene. I dette innlegget skal jeg komme med noen eksempler på begge deler, som forhåpentligvis kan klargjøre hva dette innebærer. 

De siste fire årene har OBOS vært på en spennende reise med digitalisering av kundereisen for å sikre seg økt  konkurransedyktighet i et boligmarked i sterk endring. Den reisen har ikke vært enkel.

I forrige uke avsluttet jeg et langvarig forhold til en leverandør jeg har brukt titusenvis av kroner på å handle hos, og som jeg sannsynligvis ville brukt titusener mer hos i årene som kommer. De vet det ikke enda, men jeg har handlet der for siste gang. Prisene er konkurransedyktige, produktene gode, og kundereisen så spektakulært provoserende at den bør modelleres av alle som har for mange kunder og ønsker seg lavere omsetning. Inspirert av dette har jeg samlet mine beste tips for deg som ønsker å mislykkes med digitale kundereiser.

Søkemotoroptimalisering er umulig vanskelig uten innhold. Og innhold som ikke er forankret i en overordnet digital strategi er like nytteløst som å sende ut julekort uten å adressere konvolutten. Derfor vil de fleste innholdsstrategier omhandle metoder for å nå potensielle kunder basert på nøkkelordanalyser, personas og kjøpsintensjon. Støttet av inbound-marketing, kartlegging av kundereiser og innholdsmarkedsføring. Det er sånn innholdet når fram til de som kan ha nytte av det du skriver. Hvis innholdet i tillegg gir leseren verdi i form av nytte og innsikt, kan det være motivasjon nok til å trigge kjøp.

Se for deg at en ny strømlinje på 100 master med 50 meter mellomrom skal bygges. 99 av mastene ble de vakreste, mest stabile og imponerende mastene noen har sett. Mens én ble en tømmerstokk uten strømledninger. Karakteren på et slikt prosjekt blir ikke 99/100. Det blir full stryk. For strømmen kommer jo ikke fram til kunden. Og det gjør ikke din leveranse heller, når ikke samtlige ledd i kundereisen fungerer som den skal.

En overordnet kundereise består av mange korte eller lange kundereiser, og er på ingen måte lik for alle kunder. Men bedriftens kundereisekartlegging bør fortsatt segmenteres på identifiserte møtepunkter som bidrar til smerte så vel som begeistring hos kunden. Det å forbedre kundereisen handler tross alt om gjenkjøp, og en forståelse av at det skal være enklere og mer lønnsomt å selge til eksisterende kunder og deres sfære, enn til helt ukjente kontakter. Og når de som er ansvarlige for kundereiser i din bedrift gjør sine vurderinger, så håper jeg at de fokuserer litt ekstra på kundereisene som vi kaller «Anbefaling» og «Forventning».

Kundereiser er rammeverket vi benytter for å forstå og jobbe med våre kunders møte med våre produkter, våre ansatte og vår kommunikasjon. Kundereisen omfatter hele livsløpet fra markedsføring, kjøp, bruk og eventuell oppfølging av kundene. I ulike deler av kundereisen blir kunder og leads eksponert for din markedsføring, gjennomfører kjøp, bruker produktet ditt, er i kontakt med kundeservice eller blir fulgt opp av deg i etterkant.

Du som leser dette, har allerede skjønt hvor viktig det er å jobbe med kundereiser. Du vet at, til forskjell fra kjøpsreisen, så varer kundereisen så lenge kunden benytter produktet. Det faktum at bedriften ikke bare har én kundereise, men flere kundereiser, er du fullstendig klar over. Slik som at kjøp av en flybillett er én kundereise, mens selve flyturen er en separat kundereise. Og du er innstilt på at hver av kundereisene kan fungere som et veiskille, hvor noen kunder vil bli lojale mens andre faller bort basert på gode eller dårlige opplevelser.