Digitalisering av kundereisen

De siste fire årene har OBOS vært på en spennende reise med digitalisering av kundereisen for å sikre seg økt  konkurransedyktighet i et boligmarked i sterk endring. Den reisen har ikke vært enkel.

OBOS har eksistert siden 1929, og gjennom over 90 år har de bygget og solgt boliger. Måten man selger bolig på har endret seg drastisk over tid, og i dag er salgsmarkedet annerledes.

I 2015 så OBOS at selskaper som Google, Facebook, Amazon og Apple skapte unike kundeopplevelser. Noe som ville bety at folk ville kreve tilsvarende gode kundeopplevelser fra «vanlige» selskaper som OBOS.

Teknologiske utfordringer

Samtidig skjer det ekstremt mye på teknologi-fronten, og de visste at byggebransjen lå veldig langt bak mange andre bransjer.

OBOS er et selskap med veldig mange forretningsområder. Én av utfordringene de delte med mange andre virksomheter, var å fremstå ensrettet utad. I tillegg var det rot under panseret. De hadde et gammelt kjernesystem; AS400 fra 80-tallet. Mye av funksjonaliteten i kjernesystemet var bygget inn i CMSet (Content Management System) og integrasjoner gikk på kryss og tvers mellom kjernesystemene og nettsidene deres.

OBOS' syn på kundereisen

En kundereise i OBOS ser slik ut:

• Drømme
• Velge
• Vente
• Eie

Her kan én og samme kunde være med på reisen flere ganger i løpet av livet. En av selskapets utfordringer har imidlertid vært at måten de møter kundene på, har vært fragmentert.

Ta vare på gammelt innhold, men oppdater det

For at OBOS skulle kunne være konkurransedyktige i markedet var de opptatt av å ikke komme i en slik felle at de måtte kaste alt arbeidet de tidligere hadde gjort, får så å bygge opp en ny tjeneste som kan brukes i noen år og så kaste igjen på grunn av ny teknologi senere. De ønsket å beholde innholdet og tjenestene de allerede hadde, men ta vare på innholdet de allerede hadde og slå alt sammen på ett sted. 

Dette er en veldig typisk historisk utvikling, hvor du ser at arbeidet du har startet blir for komplekst også må du begynne på ny gjentatte ganger. OBOS ønsket å kunne bygge seg opp over tid, slik at de kan skape en verdi som bygger på hverandre hele tiden.

Fremtidens plattform for fremtidens boligsalg

Underveis opplevde OBOS flere humper i veien. De startet i juni 2017 med en idé som de ønsket å jobbe videre med. De kontaktet et byrå og planla en sprint for å få fart på denne idéen. De gikk til ledelsen med idéen, som likte det de så. Derfra jobbet de med konseptutvikling. I februar 2018 hadde konseptet utviklet seg, og de så at dette kunne bli mye større og skape en stor endring for måten virksomheten selger boliger på.

Men i april så de at dette konseptet ikke kunne bygges på den plattformen som de brukte. De pitchet til ledelsen igjen og hadde et forslag om en Proof Of Consept (PoC) på en ny headless-teknologi sammen med en ny partner.

Etter en tid i dette samarbeidet fikk OBOS kalde føtter. Teknologien var veldig spennende, men litt for usikker. Derfor gikk de noen steg tilbake og sendte ut en forespørsel til flere selskaper for å se hvordan de kunne få råd til å jobbe med hva de skulle velge.

Headless-teknologi − headless CMS

Det OBOS så for seg kunne være redningen var noe som kalles for headless-teknologi. Umbraco forklarer et headless CMS slik: 

«Et headless CMS fjerner front-end («hodet») fra CMSet, mens grensenittet for å legge til og redigere innhold beholdes. Ved hjelp av APIer blir innholdet deretter levert til enhver enhet eller platform, samtidig som strukturen på innholdet beholdes. Dette betyr at du kan levere innhold hvor som helst – på et nettsted, en mobilapp, et smartkjøleskap, hva det skal være.»

Det OBOS ønsket å oppnå med denne teknologien, var

• en fleksibel arkitektur som gjorde at de kunne bygge byggekloss for byggekloss
• at innholdet kunne brukes på tvers av kanaler
• en raskere time-to-market ved å ha mer modulbaserte tjenester som kunne gjenbrukes på tvers av flere kanaler
• at det skulle være brukervennlig for redaktørene
• at de skulle fremstå som ETT OBOS

De ønsket altså å bygge en ny plattform for obos.no, basert på headless-teknologi (der innhold er tilgjengelig via API) og på kundens premisser: Med alle websider under én, felles ID-løsning med friksjonsfri innlogging på tvers av kanaler og mye mer.

Hva er OBOS' erfaringer med headless-teknologi?

Det har vært vanskelig å få det rette teamet på plass. Du må ha de riktige menneskene, både ansatte og konsulenter. Og det har ikke vært enkelt å få oversikt og en felles forståelse i en kompleks virksomhet som OBOS.

De har jobbet mye med forankring og forventningsavklaringer. Da de så på leveransene, så de at compliancebehov gjorde at de måtte starte i «feil ende». De måtte starte med et forretningsområde som egentlig ikke var det viktigste for OBOS. De oppdaget nye behov underveis og så at utfordringene med å bygge en grunnmur samtidig som de jobber med organisering i fart, er krevende.

Hva har de gjort for å jobbe seg gjennom utfordringene?

Det har vært viktig at det ikke er forretningsområdene som har vært i fokus, men kundens behov som sikrer ETT OBOS og en friksjonsfri kundereise. Ser man tilbake på hva målene var underveis, så ser de at målet om å skape en fleksibel arkitektur som de kan bygge stein på stein, er oppnådd.

Innhold kan brukes på tvers av kanaler, og de har klart å få til en raskere time-to-market. For eksempel ble obos.se lansert på ny plattform i rekordfart i fjor da de skulle lansere medlemskap i Sverige. De har gjort det mer brukervennlig for redaktørene, og de har skapt ETT OBOS.

Hva betyr dette for deg og din bedrift?

Står du nå og tenker «Kanskje vi bør gjøre dette også … »?

Da er det viktig at dere starter med dere selv. Hva er det dere skal skape/oppnå med endringen? Har du ikke budsjettet eller menneskene til å fylle et stort team, er det ingen vits å satse på en headless-arkitektur.

Har du de fleste prosessene på plass og bare trenger å jobbe mer kundefokusert kan det være lurt å bygge på det du har. Har du gjort mye i kundefront men trenger å rydde litt i bakkant kan det være at den beste løsningen er å starte på nytt.

Det er viktig at dere tar disse vurderingen og ser hvor dere står, før dere går i gang med en slik prosess.

Lykke til!

Innlegget er basert på Jorunn Øyna, tidligere Direktør Digitale Kundetjenester i OBOS, sitt fore drag på Kundereisedagen 2021.