Se for deg en kunde som står en stund foran en sofa i en møbelbutikk. En oppgående selger ser kundeadferden og tar kontakt for å hjelpe. Hvis selger mot formodning ikke tar kontakt, men kunden selv går bort til kassen, gir han/hun et tydelig uttrykk for interesse. Rask og hjelpende kundebehandling er nå viktig. Du ekspederer, og etter noen avklarende svar får du solgt sofaen. En klassisk kjøpsreise i butikk.

I blogginnlegget jeg skrev forrige uke fortalte jeg om hvordan du kan forbedre kundereisene dine med data i kjernen. I dag skal jeg gå nærmere inn på hvordan du konkret burde gå frem. 

Mange bedrifter fortsetter i oppgåtte spor uten å reflektere så mye over kundereiser, forretningsmodeller og prosesser. For å komme deg videre og være innovativ må du «ut av boksen» og tenke friere rundt hvilke behov du egentlig løser for kundene dine, og om det «oppdraget» kunden gir din bedrift kan løses på en annen – bedre – måte med den digitale verktøykassen vi har tilgjengelig i dag. Tenk data, trådløs kommunikasjon, lokasjonstjenester, skybaserte verktøy, kunstig intelligens, etc - vi har uendelige muligheter i dag vi ikke hadde før.

Datakvalitet i CRM-systemet ditt handler om å ha riktig informasjon om eksisterende og potensielle kunder både på bedrifts- og personnivå. I tillegg må du ha riktige data om kommunikasjonen som inngår i salgsprosessene, kundeserviceprosessene og eventuelle andre prosesser du gjennomfører i CRM-systemet ditt. Slik vi i MarkedsPartner jobber, inkluderer dette også markedsføring, leveranse og kundeoppfølging.

Se for deg at en ny strømlinje på 100 master med 50 meter mellomrom skal bygges. 99 av mastene ble de vakreste, mest stabile og imponerende mastene noen har sett. Mens én ble en tømmerstokk uten strømledninger. Karakteren på et slikt prosjekt blir ikke 99/100. Det blir full stryk. For strømmen kommer jo ikke fram til kunden. Og det gjør ikke din leveranse heller, når ikke samtlige ledd i kundereisen fungerer som den skal.

En overordnet kundereise består av mange korte eller lange kundereiser, og er på ingen måte lik for alle kunder. Men bedriftens kundereisekartlegging bør fortsatt segmenteres på identifiserte møtepunkter som bidrar til smerte så vel som begeistring hos kunden. Det å forbedre kundereisen handler tross alt om gjenkjøp, og en forståelse av at det skal være enklere og mer lønnsomt å selge til eksisterende kunder og deres sfære, enn til helt ukjente kontakter. Og når de som er ansvarlige for kundereiser i din bedrift gjør sine vurderinger, så håper jeg at de fokuserer litt ekstra på kundereisene som vi kaller «Anbefaling» og «Forventning».

Du som leser dette, har allerede skjønt hvor viktig det er å jobbe med kundereiser. Du vet at, til forskjell fra kjøpsreisen, så varer kundereisen så lenge kunden benytter produktet. Det faktum at bedriften ikke bare har én kundereise, men flere kundereiser, er du fullstendig klar over. Slik som at kjøp av en flybillett er én kundereise, mens selve flyturen er en separat kundereise. Og du er innstilt på at hver av kundereisene kan fungere som et veiskille, hvor noen kunder vil bli lojale mens andre faller bort basert på gode eller dårlige opplevelser.

Jeg heter Stig Hammer, og det er jeg som er Friksjonsfrie Freddy. Det vil si, jeg er ikke den eneste – det er allerede mange av oss. Og enda flere skal vi bli. Som en del av «Friksjonsfrie Freddy»-gruppen faller jeg ikke bare av når jeg møter på hinder, altså friksjoner, i kjøpsreisen eller i kundereisen. Jeg blir oppriktig irritert. Og deler velvillig denne irritasjonen med de rundt meg.

Skal du som toppleder legge gode planer for fremtiden må du vite forskjellen mellom en hard og en myk (soft) trend. Den verdenskjente futuristen Daniel Burrus har forsket på dette i over tretti år- La oss se på det han har kommet frem til.

For en tid tilbake leste jeg på DN.no at kun én av fem norske bedrifter har en klar digital strategi. Det er urovekkende. Hvis du er blant dem som synes at begrepet digitalisering er noe tåkete, håper jeg at dette innlegget kan hjelpe deg med å sortere tankene. Digitalisering omfatter i vid forstand tre områder, som jeg vil ta for meg her.