Se for deg at en ny strømlinje på 100 master med 50 meter mellomrom skal bygges. 99 av mastene ble de vakreste, mest stabile og imponerende mastene noen har sett. Mens én ble en tømmerstokk uten strømledninger. Karakteren på et slikt prosjekt blir ikke 99/100. Det blir full stryk. For strømmen kommer jo ikke fram til kunden. Og det gjør ikke din leveranse heller, når ikke samtlige ledd i kundereisen fungerer som den skal.

En overordnet kundereise består av mange korte eller lange kundereiser, og er på ingen måte lik for alle kunder. Men bedriftens kundereisekartlegging bør fortsatt segmenteres på identifiserte møtepunkter som bidrar til smerte så vel som begeistring hos kunden. Det å forbedre kundereisen handler tross alt om gjenkjøp, og en forståelse av at det skal være enklere og mer lønnsomt å selge til eksisterende kunder og deres sfære, enn til helt ukjente kontakter. Og når de som er ansvarlige for kundereiser i din bedrift gjør sine vurderinger, så håper jeg at de fokuserer litt ekstra på kundereisene som vi kaller «Anbefaling» og «Forventning».

Du som leser dette, har allerede skjønt hvor viktig det er å jobbe med kundereiser. Du vet at, til forskjell fra kjøpsreisen, så varer kundereisen så lenge kunden benytter produktet. Det faktum at bedriften ikke bare har én kundereise, men flere kundereiser, er du fullstendig klar over. Slik som at kjøp av en flybillett er én kundereise, mens selve flyturen er en separat kundereise. Og du er innstilt på at hver av kundereisene kan fungere som et veiskille, hvor noen kunder vil bli lojale mens andre faller bort basert på gode eller dårlige opplevelser.

Jeg heter Stig Hammer, og det er jeg som er Friksjonsfrie Freddy. Det vil si, jeg er ikke den eneste – det er allerede mange av oss. Og enda flere skal vi bli. Som en del av «Friksjonsfrie Freddy»-gruppen faller jeg ikke bare av når jeg møter på hinder, altså friksjoner, i kjøpsreisen eller i kundereisen. Jeg blir oppriktig irritert. Og deler velvillig denne irritasjonen med de rundt meg.

Skal du som toppleder legge gode planer for fremtiden må du vite forskjellen mellom en hard og en myk (soft) trend. Den verdenskjente futuristen Daniel Burrus har forsket på dette i over tretti år- La oss se på det han har kommet frem til.

For en tid tilbake leste jeg på DN.no at kun én av fem norske bedrifter har en klar digital strategi. Det er urovekkende. Hvis du er blant dem som synes at begrepet digitalisering er noe tåkete, håper jeg at dette innlegget kan hjelpe deg med å sortere tankene. Digitalisering omfatter i vid forstand tre områder, som jeg vil ta for meg her.