Hvem har ansvar for å jobbe med kundereiser?

Du som leser dette, har allerede skjønt hvor viktig det er å jobbe med kundereiser. Du vet at, til forskjell fra kjøpsreisen, så varer kundereisen så lenge kunden benytter produktet. Det faktum at bedriften ikke bare har én kundereise, men flere kundereiser, er du fullstendig klar over. Slik som at kjøp av en flybillett er én kundereise, mens selve flyturen er en separat kundereise. Og du er innstilt på at hver av kundereisene kan fungere som et veiskille, hvor noen kunder vil bli lojale mens andre faller bort basert på gode eller dårlige opplevelser.

En solid kartlegging av bedriftens kundereiser starter med å definere alle reelle (og ikke bare ønskelige) møtepunkter mellom bedriften og kundene. Før, i og etter kjøp. For så å analysere hvilken verdi disse møtepunktene har for eksisterende så vel som potensielle kunder, og hvordan de kan forbedres.

Du vet dette. En del av kollegaene dine vet dette. Men resten av bedriften er kanskje ikke helt om bord enda. Kanskje er de usikre på hvem som skal ta ansvaret for å jobbe med kundereiser?

Unngå å «silofisere» ansvaret

Vel, svaret er naturligvis like enkelt som det er komplekst – akkurat slik som kundereiser i seg selv er. For svaret er selvsagt at hele bedriften må jobbe med kundereisene. Alt fra ledelsen, via salg og marked, drift og leveranse til kundeservice og samtlige avdelinger der imellom bør være godt indoktrinerte i bedriftens viktige kundereiser. Metoden skal tross alt føre til gjenkjøp og utvikling av kunderelasjoner over tid. Kall det gjerne en overordnet metode for å selge til samme kunde, flere ganger.

Les også: En introduksjon til kundereiser

Kunder som velger å kjøpe igjen gjør det ikke bare takket være gode produkter eller tjenester, men også takket være en velfungerende kundereise som begeistrer. Så hvis én del av bedriften mister fokus på kundereisen, kan det være nok til å skremme vekk en potensiell gjenkjøpende kunde.

For eksempel:

En restaurant som er lokalisert midt i tjukkeste turistgata, kan levere så dårlige kundereiser de bare vil med en fantastisk sjarmerende innjager, og grusom mat; nye, intetanende turister vil uansett komme og spise dagen etter. Mens vi som er avhengige av at kunder kjøper igjen, må imponere – eller i det minste levere – på alle møtepunkter, i samtlige kundereiser. Selv når det skjærer seg, som i seg selv er et veldig viktig møtepunkt.

Betyr det at enhver avdeling skal ta ansvar for sine identifiserte møtepunkter fra bedriftens definerte kundereisekartlegging? Nei. Eller, det skal de jo også, men ansvaret kan ikke skyves over på dem. Da silofiseres ansvar og kundeinformasjon, noe som gjør problemområder vanskelige å identifisere. Og ansvar, så vel som kunder, ender ofte med å falle gjennom sprekkene.

Brede kundeløsninger må fungere på tvers av avdelinger

Nettopp derfor er det ekstra viktig at de brede kundeløsningene, som skal hente inn informasjon om kundene, heller ikke er silofiserte. Når en bedrift oppdager at «jeg» tar kontakt, så må hele virksomheten – på tvers av avdelinger – få opp lik informasjon og historikk på «meg». Dette er 2020; vi forventer det nå. Både i den fysiske kontakten, og i automatiserte prosesser.

Bedriften trenger én person eller én avgrenset gruppe som kontinuerlig har overordnet ansvar for kundereiser. Først for å kartlegge kundereisene, og deretter for å overvåke og opprettholde kvaliteten, og tilpasse ved behov. Hvem dette er, er ikke den største utfordringen. Så lenge noen gjør det, og resten av bedriften har full kjennskap til kundereisene.

Ansvaret for kundereiser er tildelt, så hva gjør vi nå?

De siste fem årene har det vært et økende fokus på å skape gode kundereiser. Selv om forståelsen er der, opplever mange bedrifter systemproblematikk som gjør at det virker helt uoverskuelig.

Les også: Gode metoder for å jobbe med kundereiser

Misforstå meg rett; det er ikke vanskelig å lage en god kundereise hvis du dedikerer en flink person til å holde hver kunde i hånden gjennom reisen. Men det blir jo for dyrt, og det er ikke mulig i det hele tatt i større skala ... Uansett ville en slik håndholding bare skrapet på overflaten av hva som bidrar til langvarige, gode kundereiser.

Det er systemene og prosessene som er nøkkelen her. For til syvende og sist handler det om å utføre en digital transformasjon, som sikrer at bedriften er tilpasningsdyktige nok til å raskt rette seg etter kommende behov, nye kundereiser og endrede møtepunkter.

Les artikkel #2 fra kundereise-serien her:  Gode metoder for å jobbe med kundereiser

Les artikkel #3 fra kundereise-serien her: De to mest oversette kundereisene: Anbefaling og Forventning

Les artikkel #4 fra kundereise-serien her: Har du ende-til-ende-fokus på kundereiser?