Hvordan skremme bort kjøpeklare kunder i løpet av 5 dager

I forrige uke avsluttet jeg et langvarig forhold til en leverandør jeg har brukt titusenvis av kroner på å handle hos, og som jeg sannsynligvis ville brukt titusener mer hos i årene som kommer. De vet det ikke enda, men jeg har handlet der for siste gang. Prisene er konkurransedyktige, produktene gode, og kundereisen så spektakulært provoserende at den bør modelleres av alle som har for mange kunder og ønsker seg lavere omsetning. Inspirert av dette har jeg samlet mine beste tips for deg som ønsker å mislykkes med digitale kundereiser.

Dag 1 – Begynnelsen: Googlesøk resulterer ikke i salg

Det hele startet med at jeg trengte å løfte noe tungt i garasjen. Uten en klar preferanse for løsning gjorde jeg noen raske søk etter alternativer i Google. Der dukket det opp flere muligheter. Slik tilfellet er for flere og flere kunder foretrekker jeg å søke opp informasjon på forhånd. Finner jeg ikke der en bekreftelse på at leverandøren har det jeg trenger går jeg som regel videre. Jeg vil ha informasjon om produktet, prisen, og en bekreftelse på at det er tilgjengelig nå.

I dette tilfellet finner jeg raskt ut at en leverandør jeg stoler på og har handlet hos før, selger en verkstedkran. Den ser ut til å gjøre jobben, og er på lager i nærmeste butikk. For å sikre at jeg ikke kjøper produktet har de ikke kjøpsmuligheter på nett. Jeg må derfor dra fysisk til butikken en senere dag.

Første tips til deg som vil ha lavest mulig omsetning: Sørg for at du ikke har enkle konverteringer til kjøp fra markedsføringsprosessen. Da kan det være at kjøpeklare kunder handler med en gang.

Dag 2 – Første forsøk på kjøp

Neste dag sjekker jeg først av alt at verkstedkranen fortsatt er på lager. Det er et stykke å kjøre, og jeg vil helst unngå bomtur. Fra erfaring vet jeg at jeg ikke får holdt av varer per telefon hos denne leverandøren. Jeg tar sjansen. Første skjær i sjøen dukker først opp når jeg skal betale. De har funnet frem en annen kran enn den jeg har spurt etter − til tross for at jeg har oppgitt artikkelnummer. Det er nesten det samme produktet, men likevel forskjellig nok til at det ikke gjør jobben. På andre siden av skranken stiller de seg uforstående til at forskjellene kan spille så stor rolle, og hadde jeg vært uoppmerksom ville jeg kommet hjem med feil produkt. Kranen jeg skulle ha kan de nå opplyse om at de nettopp har solgt den siste av. Jeg drar med uforrettet sak.

Andre tips til deg som vil unngå fornøyde kunder: Om du ikke kan levere som forventet, lat som ingen ting og la kunden finne ut av det på egen hånd. Dersom du gir kunden råd og informasjon kan du risikere å bygge tillit over tid. Det er dumt dersom målet er lavest mulig omsetning.

Dag 3 – Flere spørsmål enn svar

Seansen fra dagen før er såpass merkelig at jeg må sjekke om kranen fortsatt står oppført som «på lager» i den aktuelle butikken. Det gjør den. Styrt av en lik blanding irritasjon og nysgjerrighet stopper jeg innom for å spørre om det stemmer at den er solgt eller om den faktisk er på lager. Den er på lager. Problemet er nå at lageret er helt fullt, og det jeg skal ha ligger bakerst og øverst. De får bare ikke tak i det. Det blir ryddet til i morgen. Jeg puster med magen og teller til ti. Tross de motstridende svarene tenker jeg at vi er tilbake på sporet.

Tredje tips til deg som vil unngå fornøyde kunder: Sørg for at den interne logistikken er så tungvint og usammenhengende at kun de mest standhaftige kundene overlever prosessen.

Dag 4 – Forsiktig optimisme

Produktet er fortsatt oppført som «på lager» på nett. Jeg tror jeg forstår sammenhengen, og at lageret nå skal være ryddet. Dersom alt går greit videre har forholdet til leverandøren riktig nok fått seg en knekk, men det er ikke utenfor rekkevidde å gjenbygge tilliten. Min optimisme surner relativt raskt med neste unnskyldning; Det jeg skal ha ligger på øverste hylle på lageret og i dag er det ingen på jobb med truckførerbevis. Jeg ser meg rundt etter det skjulte kamera, men her er verken programleder eller kamerateam. Jeg kan komme igjen i morgen, da skal det være noen her med truckførerbevis. Før jeg drar spør jeg tre ganger om de har sjekket og kan bekrefte at verkstedkranen er der. Det kan de − selvsagt.

Fjerde tips til deg som vil unngå fornøyde kunder: Skap friksjon gjennom stadig nye og uventede hindringer.

Dag 5 – Begeret renner over

Enhver rasjonell person hadde gitt opp for lengst. Nå har jeg også et tosifret antall ganger sjekket alternative leverandører, men tilfeldighetene vil ha det til at nærmeste lagerførte mulighet betyr mer enn to timer ekstra i bil. Verkstedkranen står fortsatt oppført som «på lager» på nett. Jeg er forbi alle rasjonelle vurderinger, og setter meg i bilen. Fremme hos leverandøren møter jeg enda en ny medarbeider. Jeg stålsetter meg før jeg oppgir artikkelnummer. De finner ikke verkstedkranen på lageret.

Femte tips til deg som vil gjøre kundene rasende: Lov mer enn du kan holde, gjentatte ganger. Unnlat å levere på det du har lovet.

Kort oppsummert

Jeg kan ikke ha sett helt frisk ut på vei hjem. I bilen blir jeg sittende å tenke på hva som gikk galt. Det kan skje at noe ikke er på lager. Verkstedkranen kunne også ha blitt solgt før jeg kom frem, uten at jeg hadde tenkt vondt om noen av den grunn. Det jeg innser er at digitale verktøy har skjemt meg bort. Jeg kjøper så å si utelukkende hos leverandører som har god informasjon i digitale kanaler. Det jeg trenger finner jeg gjennom søk, varene er godt beskrevet på nett, og jeg får oppdatert informasjon om hva som er på lager. Problemet oppstår når de opplysningene ikke stemmer. Den friksjonen som oppstår når løsninger ikke fungerer. Det hjelper ikke med store investeringer i digitale verktøy og løsninger som fungerer 95% av tiden, om du i de resterende 5% av tilfellene introduserer så mye friksjon at kunden rømmer ved første mulighet.