I blogginnlegget jeg skrev forrige uke fortalte jeg om hvordan du kan forbedre kundereisene dine med data i kjernen. I dag skal jeg gå nærmere inn på hvordan du konkret burde gå frem. 

Se opptaket: Kundereisedagen 2022 

Hvis du vil forbedre kundereisene som din bedrift tilbyr må du begynne i riktig ende. Her i MarkedsPartner bruker vi 6-trinnsmodellen som er vist under. Det er viktig å skape forståelse hos alle stakeholdere at vi må jobbe i denne rekkefølgen for å oppnå reell forbedring av kundereiser. En veldig vanlig feil er å starte med dagens organisering og prosesser isteden for med data. Da kommer begrensende tanker alt for tidlig inn, og vi står i fare for å lage løsninger "innenfra og ut". Det gir sjelden gode kundereiser.

Skjermbilde 2022-03-02 kl. 14.51.19

1. KUNDEOPPLEVELSEN

 

Det første du må tenke på er hvilken kundeopplevelse du ønsker å tilby. Dette er det mest kreative steget. Her er det viktig å sette seg inn i kundens posisjon – ref mine eksempler fra Vy eller Uber i forrige innlegg. Hva trenger/ønsker/mangler kunden egentlig? Hva kunne vært annerledes? Hvordan kan vi skape begeistring? Hvilke brukeropplevelser elsker kundene i andre sammenhenger? Kanskje du skal spørre kundene? Eller komme opp med en prototype som du kan teste ut?

2. DATA

 

Deretter må du finne ut hva slags data du trenger for å utføre ideen, så må den aggregeres og presenteres på en god måte. La oss bruke Uber som eksempel igjen. Da de kom på ideen om å betale i appen måtte de finne en måte å skaffe kortinformasjon fra brukeren på. Her hang de seg rett og slett på en idé noen smarte folk hadde hatt før dem. Apple var først ute med å få brukerne til å registrere kortet sitt med én gang, og så gi dem muligheten til å kjøpe uendelige apper for småsummer med et tastetrykk. Hvis Apple ikke hadde hatt kortet lagret, og du måtte logge inn med BankID hver gang – ville du da giddet å kjøpe noe til 10 kroner? Ofte? Det gjelder å tenke smart og finne kostnadseffektive løsninger, uten å ta bort muligheter. Du må skaffe, lagre og analysere, transformere, tilgjengeliggjøre og utnytte data.

3. SYSTEMER

 

Må systemene dine endres eller tilpasses? Må de kanskje samspille med andre systemer? Eksisterende systemer har ofte data i siloer, og det er vanskelig å sammenstille dem på tvers – og i hvert fall hvis vi trenger dataene i sanntid. Det hjelper lite å vite hva som skjedde for en gruppe kunder i forrige måned, hvis det du trenger for å tilby kundeopplevelsen du ønsker, er å vite hva som skjedde i en enkeltleveranse for et sekund siden. Mange gamle, silobaserte systemer er ikke bygd for å snakke sammen. Tar du det som en forutsetning på innovasjonstidspunktet kan du sørge for å velge systemer som snakker sammen og utfyller hverandre, eller kanskje du finner ett system som fyller alle dine behov.

4. PROSESSER

Den overordnede kundeopplevelsen ligger i trinn 1, men detaljene ligger i dette trinnet. Må arbeidsprosessene dine endres? Hvordan skal kundereisen konkret foregå? Hvilke data trenger medarbeiderne, når? Hvor mange av de aktuelle kundene får et tilbud? (kapasitet vs. etterspørsel). Har du tiltrukket deg 1000 kunder, men bare halvparten får tilbud om transport, er dette selvfølgelig ikke positivt. For å komme i gang er det lurt å kun fokusere på de aller viktigste prosessene først, og så utvide etterhvert.

5. KOMPETANSE

 

Trenger du ny, mer eller annen kompetanse enn det du har i bedriften i dag? Har du gammel kompetanse du ikke lenger har bruk for? For mange er dette det mest krevende punktet, men du kan ikke overse det. Endringene kan bli krevende. Kanskje kan det delvis løses med måten du organiserer deg på.

6. ORGANISERING

Hvordan skal vi organisere oss? Greier vi å fristille oss fra dagens virkelighet, eller gjør den det i praksis umulig for oss å tilby kundene våre de beste kundereisene?

Oslo Taxi kunne ikke ha skapt Uber. Det samme kan man si om eksisterende (eller historiske) markedsledere i mange bransjer. Det er utfordrende å endre fra det det var, til det det må bli. Kanskje kan disse to retningene være til inspirasjon?

  1. Bygge om det eksisterende til noe nytt. Hvis du for eksempel jobber med papiraviser, kan du jobbe med å bygge opp nettaviser ved siden av med samme innhold. Atomene i begge leveringsmodeller er like, men de tas ut på helt ulike måter overfor kundene

  2. Sette opp en parallell organisasjon som følger helt nye forretningsmodeller. Det kan virke brutalt, men det er bedre å kannibalisere seg selv enn at noen andre gjør det.

Ikke sitt og vent på at noen andre skal ta tak i dette arbeidet. Den digitale verktøykassen er ekstremt kraftig og effektiv, og kundene dine har etterhvert fått masse erfaring med gode kundereiser i andre situasjoner. Hvis ikke du tar tak i dette kommer den «noen andre» snart til å løse dine kunders behov bedre enn deg, og blir dermed en svært brysom konkurrent.

Se opptaket av Kundereisedagen 2022