Hvorfor svarer du ikke når kunden fyller ut skjema på hjemmesiden?

Se for deg en kunde som står en stund foran en sofa i en møbelbutikk. En oppgående selger ser kundeadferden og tar kontakt for å hjelpe. Hvis selger mot formodning ikke tar kontakt, men kunden selv går bort til kassen, gir han/hun et tydelig uttrykk for interesse. Rask og hjelpende kundebehandling er nå viktig. Du ekspederer, og etter noen avklarende svar får du solgt sofaen. En klassisk kjøpsreise i butikk.

Hvorfor tror mange at en digital kunde, som fyller ut et skjema på hjemmesiden din, ikke fortjener samme service?

Henvendelser fra digitale kunder er ikke mindre viktige enn analoge kunder. Tvert imot. Kunder som selv tar kontakt digitalt, er ofte dypere ned i kjøpstrakten og mer kjøpsklare enn analoge kunder.

Kjøpeklar kunde

En kollega fortalte nylig om en kundereise han gikk gjennom. Episoden illustrerer viktigheten av å besvare hevendelser via skjema på hjemmesiden. Han vurderte å borre etter bergvarme til sin bolig. Byggetillatelse var innhentet, og etter anbefaling fra en eksisterende storkunde hos en leverandør søkte han opp den anbefalte leverandøren. Han hadde noen spørsmål han ønsket avklaring på før han bestilte. På hjemmesiden fylte han inn et skjema hvor han oppga referansen fra den eksisterende kunden og informerte om prosjektet, inkl. byggetillatelsen.

Det tok 27 dager før han fikk svar. E-posten inneholdt ingen beklagelser, som om det er greit å la en kunde vente i en måned. I en konkurranseutsatt bransje er salget tapt for lengst. For å illustrere eksempelet kunne du ikke latt kunden i møbelbutikken stå foran kassen i like mange dager. Henvendelsen fra kollegaen min er en tydelig kjøpeklar kunde med byggetillatelsen i hånden. Kunden kommer fra en fortjent kanal gjennom anbefaling. Alt ligger til rette for et salg. Du kan være så faglig flink du bare vil, hvis du ikke har systematisert hvordan du håndterer og ekspederer innkommende kundehenvendelser, vil du tape salget.

Les også: en introduksjon til kundereiser

Negative konsekvenser

Konsekvensen av tregt og dårlig svar er store for deg som leverandør. For det første går du glipp av et åpenbart salg med tilhørende kundeforhold. For det andre har du irritert den potensielle kunden, som ved neste anledning vil gi deg negativ omtale. For det tredje utsetter du deg for fare også overfor den eksisterende kunden som anbefalte deg videre i utgangspunktet og selv blir satt i dårlig lys av din oppførsel.

Til sammenligning ville du svart når det ringer på firmaets telefon. Du ville svart uavhengig om du kjente nummeret og identiteten til kunden. Et skjema på hjemmesiden derimot kan gi deg informasjon om både kunden og utfordringen som ønskes løst. Det gjør at du kan systematisere innkommende kundehenvendelser og prioritere kunder som eksempelvis har byggetillatelsen klar. 

Les også: Hva er egentlig forskjellen på kundens kjøpsprosess og din egen salgsprosess?

Systematiser og prioriter

Det er ikke enkeltpersoners talent som skal være avgjørende for om du lykkes i å tilby gode kundereiser. Virksomheten trenger systemer og prosesser som sørger for at en kjøpeklar kunde ikke må vente 27 dager på svar, slik at du unngår å miste åpenbare salgsmuligheter.

Det vil være lønnsomt å ta i bruk et CRM-system som systematiserer innkommende henvendelser. Avklarende spørsmål i skjemaet kan automatisere prioriteringen av henvendelser, eksempelvis etter virksomhetens størrelse eller stillingstittel på avsender. Et godt CRM-system lagrer data fra markedsavdelingen, salgsavdelingen og kundeservice på ett og samme sted, slik at kunden senere blir ivaretatt på tvers av avdelingene gjennom hele kundereisen.