Er kundereisen din forberedt på Friksjonsfrie Freddy?

Jeg heter Stig Hammer, og det er jeg som er Friksjonsfrie Freddy. Det vil si, jeg er ikke den eneste – det er allerede mange av oss. Og enda flere skal vi bli. Som en del av «Friksjonsfrie Freddy»-gruppen faller jeg ikke bare av når jeg møter på hinder, altså friksjoner, i kjøpsreisen eller i kundereisen. Jeg blir oppriktig irritert. Og deler velvillig denne irritasjonen med de rundt meg.

Misforstå meg rett, jeg leter ikke etter feil. Heller det motsatte. Jeg forventer at kjøp som jeg ønsker å gjennomføre går så smooth som overhodet mulig. Likeså hjelp, forståelse og veiledning som ikke bare forbedrer kundereisen min. Den setter en standard for hva jeg kan forvente videre. For, en Friksjonsfri Freddy har ikke i seg selv vanskeligheter med å benytte teknologi eller manglende vilje til å ta en avgjørelse. Jeg har bare ikke nok energi til å løpe hekk når jeg så for meg å løpe sprint.

En kravstor målgruppe

Som du sikkert har skjønt så er Friksjonsfrie Freddy en viktig, dog kravstor persona, eller målgruppe om du vil. Og det er spesielt én god grunn til at målgruppen jeg er en del av vokser nå: Vi har sett at andre merkevarer og digitale tjenester møter våre behov, helt uten friksjon. Nå forventer vi det det samme av deg. For å sette det litt på spissen så vil det emosjonelle resonnementet bak en avbrutt kundereise her være «Vi vet at du kan, så hvorfor gidder du ikke?».

Der hvor andre målgrupper trekker pusten dypt, og fyller ut kjøpsinformasjonen sin for tredje gang, klikker Friksjonsfrie Freddy seg videre til konkurrenten av ren irritasjon. Det blir det samme som å kjøpe noe av en dårlig eller uinteressert selger. Det gjør jeg bare ikke.

La meg gi deg et par enkle eksempler på hva som kan stikke kjepper i hjula på Friksjonsfrie Freddys kundereise:

• Du tilbyr meg dametøy når jeg vet – at du vet – at jeg bare skulle ha herretøy.
• Du forsinker meg med smaksprøver i dagligvarebutikken, når jeg bare skulle kjøpe litt oppvaskmiddel på vei hjem fra jobb en tirsdag. Vet du ikke at jeg kun tar meg tid til sånt på lørdager?
• Du glemmer alt jeg allerede har fylt inn i flertrinnsskjemaet ditt, når jeg bare skulle sende inn en søknad og plutselig blir kastet ut av systemet.
• Du setter meg over til kundebehandler nr. 2, uten å videreføre informasjonen jeg gir deg, slik at jeg må gjenta hele historien på nytt. Når jeg bare ville ha en løsning på problemet mitt.
• Du sender meg rett til en nettbutikk når jeg bare skulle gjøre research på hvordan montere utvendig kledning på redskapsboden min, for å få riktig lufting.

Som du kanskje ser så drives Friksjonsfrie Freddy av «skal bare». Uansett om det gjelder research, kjøp eller veiledning. Og med innsiktsfull innsamling av data skal det ikke være noe problem å dedusere hvilken modus Friksjonsfrie Freddy er i. Derfor er heller ikke Friksjonsfrie Freddy uvillig til å dele sine data med deg. Bare du vet å bruke dem til å gjøre livet enklere i neste runde.

Forventer en friksjonsfri kundereise – ikke bare en friksjonsfri kjøpsreise

Friksjonsfrie Freddy er ikke bare irritert. Han blir hoppende glad når ting går som han forventer, eller bedre enn han forventer. Selv deler jeg velvillig rundt meg til venner og bekjente av mine positive opplevelser hvis du for eksempel:

• Sender meg en app – før innsjekking – hvor romnøkkelen min ligger, når jeg bare skulle overnatte på hotellet ditt. (Bra, Clarion!)
• Har en intuitiv fiks-det-selv-side, som faktisk løser problemer, når jeg bare skulle sjekke hvorfor bredbåndsruteren min hadde stoppet. (Nice, Get!)
• Designer en sanntidsgrafikk som viser hvor fullt treningssenteret er akkurat nå, når medlemmer bare skulle ta en rask treningsøkt. (Lurt, SATS!)
• Sender meg nyhetsbrev som akkurat jeg – og ikke hele kontaktlista di – får lyst til å åpne, når jeg bare var interessert i én del av bedriften din. (Topp, Norsk Gjenvinnning!)
• Tar deg bryet med å sende meg en video på hvordan bruke malesprøyte, når jeg bare skulle male huset, og akkurat har kjøpt en hos deg. (Ok, jeg har ikke kjøpt malesprøyte enda, men når jeg kjøper en håper jeg virkelig produsenten eller butikken raskt sender meg en instruksjonsvideo i etterkant.)

Slike opplevelser i kundereisen er med på å sørge for at det faktisk opprettes en kontinuerlig kundereise – og ikke bare en kjøpsreise (Les om den viktige forskjellen på en kjøpsreise og en kundereise her) som stopper opp rett før eller rett etter utført kjøp. Kanskje spesielt for Friksjonsfrie Freddy, men husk – alle har vi et snev av denne målgruppen i oss.

Nettopp derfor har vi selv fokus på å fjerne og justere friksjoner i alle ledd av kundereisen. Både for oss selv og for våre kunder. Det er en jobb og en investering vi rett og slett ikke har råd til å droppe. For Friksjonsfrie Freddy, han vet at vi kan – og nøler ikke med å forvente det av oss og spre ordet hvis vi feiler han.