Hvorfor mislykkes så mange CRM-prosjekter, hvordan lager du en CRM-strategi som sikrer at dere når målene deres, og hvordan sikrer du at implementeringen blir vellykket? Det er spørsmål jeg svarer på i denne artikkelen, som også gir deg noen holdepunkter i valg av CRM-plattform, og en liten sammenligning av Salesforce, HubSpot og Microsoft Dynamics.

Når vi skal måle avkastning på investering for CRM-systemer er det forbedret bunnlinje vi ser etter. Dette kan skje ved god salgsvekst som opprettholder lønnsomhetsmarginen, eller i form av mer moderat salgsvekst med bruk av færre ressurser enn tidligere.

Mange selskaper bruker store ressurser på å skaffe kunder. Derfor er også kostnader ved å skaffe en ny kunde (CAC – Customer Acquisition Cost) blitt et nøkkeltall flere selskaper benytter i sin CRM-strategi. Slik jeg ser CRM, er det du gjør etter at du har vunnet salget vel så viktig som det du gjør før. Spesielt gjelder dette på bedriftsmarkedet hvor antall kunder som regel er begrenset og konsekvensen av å tape en kunde ofte er alvorlig.

For de fleste virksomheter er skreddersøm sannsynligvis ikke den beste løsningen når det gjelder valg av CRM-system. I dette innlegget presenterer jeg sju klare fordeler ved å gå for et «standard» CRM-system. 

Mange bedriftsledere har en formening om hva CRM er. En del vil hevde at CRM handler om salg og kundeoppfølging.  Noen definerer CRM som en programvare for salg og kundeoppfølging. Andre legger til at CRM i tillegg til en programvare, også er en strategi og tankesett over hvordan vi markedsfører virksomheten, selger våre produkter og ikke minst følger opp kundene i etterkant.

IBM gjennomførte for fire år siden en undersøkelse jeg fremdeles finner aktuell. De spurte 1500 toppledere hva de anså som den største utfordringen for sin virksomhet. Over 80 % mente økende kompleksitet er den største enkeltstående faktoren. Kun halvparten følte seg forberedt på dette. Da IBM spurte om hva som gjør at topplederne ikke behersker kompleksiteten, var svaret manglende kundeinnsikt.

De tradisjonelle salgsmetodene fungerer ikke lenger. I en økende digitalisert hverdag, befinner de potensielle kundene dine seg på helt andre arenaer enn de gjorde tidligere. Skal du klare å kapre nye kunder, er du nødt til å endre taktikk. Du må tenke inbound sales.

Er du virkelig glad i kundene dine eller bare later du som? Om du mister 20% av kundene og firmaet «blør fra alle kroppens åpninger» - da må du sette inn seriøse helsetiltak. Ellers mister du jobben. 

Altfor mange bedriftsledere utnytter ikke innovasjonsmulighetene som ligger i markedsføring og salg. Konsekvensene er manglende leadsgenerering og dårlige salgsresultater. Bedriftene mangler innsikt i sanntids kundeatferd og evner ikke å gjennomføre nødvendige automatiseringer eller utnytte kunstig intelligens (AI).