Har du ende-til-ende-fokus på kundereiser?

Se for deg at en ny strømlinje på 100 master med 50 meter mellomrom skal bygges. 99 av mastene ble de vakreste, mest stabile og imponerende mastene noen har sett. Mens én ble en tømmerstokk uten strømledninger. Karakteren på et slikt prosjekt blir ikke 99/100. Det blir full stryk. For strømmen kommer jo ikke fram til kunden. Og det gjør ikke din leveranse heller, når ikke samtlige ledd i kundereisen fungerer som den skal.

Det er viktig å forstå at kundereisen handler om gjenkjøp. Enhver bedrift som er avhengig av at samme kunde kjøper mer og flere ganger kan kjenne seg igjen i det. Vi snakker kanskje mye om kundeopplevelse, fornøyde kunder og anbefalinger. Men sannheten er at fornøyde kunder er et symptom på at kundereisene fungerer, ende-til-ende. Det hjelper ikke å ha verdens kuleste Instagram-profil, hvis netthandelen er for kronglete til at folk gidder å gjennomføre kjøpet. Eller en svært intuitiv digital handlekurv, hvis ingen skjønner hva du selger.

Mange misforstår også sine tilsynelatende suksesser. Det er fort gjort å tenke at alle salg tilsvarer fornøyde kunder. Men det kan også bety at kunden ikke har andre alternativer.

Jeg elsker ikke Vy, men jeg tar toget. Akkurat som at et nettsidebesøk ikke automatisk tilsvarer at bedriften har klart å glede kunden. 

For eksempel:

For en tid tilbake fortalte et opplysningsselskap stolt at antall sidevisninger per nettsidebesøk hadde gått opp. Men når kundereisen består i å finne et telefonnummer eller en person, så betyr ikke antall sidevisninger per kunde nødvendigvis suksess. Det betyr kanskje at det har blitt vanskeligere å finne den informasjonen kunden var ute etter.

Virker dette kjent? Da er det kanskje på tide at bedriften stiller seg spørsmål som: «Hvilke møtepunkter med kundene våre må vi identifisere og systematisere i et kundereisekart for at enhver kundereise kan leve opp til forventninger?»

Metoder og systemer for kundereiser

Tenk på situasjoner der du selv er kunde. Kan du skrive ned fem leverandører du vil (ikke må) kjøpe fra igjen, og hvorfor?

Når du har skrevet disse ned så vet du forskjellen på gode og dårlige kundereiser. Du husker tilfeller i reisen hvor du ble imponert. Kanskje var det en ekstremt effektiv person på kundeservice, eller en nyttig video du ble tilsendt etter kjøp. Selv om noe til og med gikk galt i kundereisen, er sjansen stor for at du fortsatt digger firmaet hvis de ryddet opp på en ydmyk og nyttig måte. Det er dette vi kaller unexpected delights. Ting du ikke forventet, men som rørte ved hjertet ditt.

Virksomheten trenger systemer og prosesser som sørger for at kundene ikke faller mellom to stoler i kundereisen; hvor du går glipp av muligheten til å imponere eller fikse en feil. Det er ikke enkeltpersoners talent som skal være avgjørende for om du lykkes i å tilby gode kundereiser.

Les også: En introduksjon til kundereiser. 

Et enkelt sted å starte er ved å stille kundene fire hvorfor-spørsmål:

1. Hvorfor fortsetter du å kjøpe?
2. Hvorfor anbefaler du oss?
3. Hvorfor sluttet du å kjøpe?
4. Hvorfor snakker du negativt om oss?

Deretter er det lønnsomt å ta i bruk et CRM-system som lagrer data fra markedsavdelingen, salgsavdelingen og kundeservice på ett og samme sted.

Gode kundereiser er tross alt ikke noe vi bare gjetter oss fram til. Det er noe vi kartlegger basert på kundeinnsikt, på tvers av bedriftens avdelinger og således på tvers av kundens møtepunkter.

Les artikkel #1 fra kundereise-serien her: Hvem har ansvar for å jobbe med kundereiser?

Les artikkel #2 fra kundereise-serien her: Gode metoder for å jobbe med kundereiser

Les artikkel #3 fra kundereise-serien her: De to mest oversette kundereisene: Anbefaling og Forventning