Bates 5 råd for å bygge bedre kundereiser basert på data

For å lykkes med gode kundereiser, er det avgjørende å samle data fra alle kontaktpunkter med kundene. Det har boligbyggelaget Bate jobbet mye med det siste året.  

Bate er Rogalands største boligbyggelag med 63.000 medlemmer. De har mange kundereiser, både rettet mot beboere, medlemmer, styremedlemmer og entreprenører. 

Frem til for et år siden var data fra de ulike kundereisene spredt i ulike systemer, noe som hindret innsikt og effektivt samarbeid på tvers av avdelinger. Mye lå i ERP-systemet, som bare noen få har tilgang til.  

De hadde verken et CRM-system, kundeservice-system eller noe system som støttet selgerne. Mange jobbet i egen Outlook-konto og Excel med informasjon som dermed ikke var tilgjengelig i resten av organisasjonen. 

Det ga mange ulike utfordringer:  

• Manglende oversikt over kundeforholdene 
• Fragmenterte kundereiser 
• Begrenset datadrevet innsikt for målrettet kommunikasjon og forbedringer 
• Liten mulighet for automatisering av kommunikasjon basert på adferden til interessenten 

For eksempel kunne kundesenteret få en telefon fra en beboer som hadde spørsmål knyttet til bytte av vinduer i borettslaget sitt. Kundesenteret kunne ikke vite noe om dette, fordi informasjonen lå i fagsystemet til byggfornyelse.  

Les også: God datakvalitet er avgjørende for å lykkes med CRM

Tok i bruk HubSpot CRM 

For å løse utfordringene, valgte Bate å ta i bruk HubSpot med full funksjonalitet. Prosjektet har pågått i rundt et år i samarbeid med oss i Markedspartner. De fire målene Bate satte seg var: 

Data fra ERP-systemet og andre fagsystemer er hentet inn i HubSpot og flyter fint. All kommunikasjon med kunder og samarbeidspartnere logges nå i HubSpot direkte eller indirekte.  

Bate bruker nå informasjonen fra de andre prosessene til å spisse kommunikasjon og lage gode kundereiser.   

Nå er det lett for alle å finne informasjon om tidligere dialog og planlagte aktiviteter, med alle kontakter. 

Dette vil være fokuset i tiden som kommer.  

Etter innføringen av HubSpot kan hvem som helst i Bate nå se om det foregår salgsprosesser mot spesifikke boligselskaper. Selgerne og kundeservice kan se om det er sendt ut markedskommunikasjon til en kontakt. Kundeservice har tatt i brukt HubSpot Service Hub og elsker det.  

Les også: 4 eksempler på hvorfor salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon

Bates beste råd for å bygge bedre kundereiser på data 

Etter å ha innført HubSpot CRM har Bate følgende råd til andre som skal i gang med et lignende prosjekt:  

1. Du vil aldri få samlet data hvis du ikke har hele organisasjonen med deg. Jobb med å få alle med på laget, og husk særlig på ledelsen. Jobb med å skape forståelse for hvorfor man skal endre måten man jobber på. Gjenta viktig informasjon mange ganger. Folk får bare med seg litt av gangen.  

1. Analyser hver fase av kundereisen. Finn hullene og manglene for å vite hvor forbedringer bør gjøres. Dokumenter de ulike fasene og hvem som er involvert.   

1. Baser endringene på data og innsikt fra disse analysene. Hvor stopper det opp for kunden som skal ta neste steg mot ønsket handling og bli fornøyd? Ikke gjør endringer, eller gjør bare små justeringer, der det ikke er påvist problemer.  

1. Innfør endringene trinnvis for å ha kontroll på hva som fungerer og ikke.  

1. Evaluer og juster jevnlig.  

Lykke til!  

Hvis du vil vite mer om hvordan du kan bygge bedre kundereiser basert på data kan du se foredraget jeg holdt sammen med Cecilie fra Bate på Kundereisedagen 2024: