Tips for å få selgerne til å bruke CRM (og hvorfor det er viktig)

Vi i Markedspartner har utviklet en modell som gjør det enklere å få selgere til å bruke CRM i praksis. Den er utarbeidet basert på mange års erfaring med implementering av CRM. I dette blogginnlegget kommer jeg med en steg-for-steg-gjennomgang av modellen.  

Før vi kommer dit kan det være nyttig å ta en kikk på hvordan mange bedrifter uten CRM-system i B2B jobber med sine salgsprosesser. Det gir et bilde av hvorfor et CRM-system er et stort behov for mange der ute.

Denne veldig forenklede modellen illustrerer salgsprosessen for mange bedrifter i dag. Gapet mellom identifisert salgsmulighet og vunnet/tapt ordre er for mange et svart hull. All salgsdialog lagres i den enkelte selgers telefon/e-postklient/Excel-fil. Dette er en åpenbar svakhet i salgsprosessen. Hva gjør du hvis kunden kontakter kundeservice og refererer til salgsprosessen vedkommende nettopp var i? Dersom denne informasjon ikke ligger lagret i et system med delte data, får du heller ikke levert servicen som er forventet av forbrukere i 2023. Dialogene som oppstår i en salgsprosess er bedriftens eiendel, og det er viktig at salg forstår rollen de har i å dele data de sitter med.  

Les også: 4 eksempler på hvorfor salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon  

Med disse 5 stegene øker sannsynligheten betraktelig for at salg tar i bruk CRM. Modellen tar utgangspunkt i at CRM-systemet er ferdig satt opp og integrert mot nødvendige tredjepartssystemer.  

Les også: Slik vil selgerrollen endre seg i årene som kommer 

1. Etablere et godt grunnlag  

For å etablere et godt grunnlag anbefaler vi å utvikle følgende:   

Forretningsregler: Rett og slett kjøreregler for hvordan man skal bruke systemet, hvordan logge e-poster, hvor mange e-poster er det krav om å logge i måneden, hvilke type dealer skal opprettes? 

Prosessbeskrivelser: Hvordan du gjør ulike ting i CRM. La oss si det kommer inn en henvendelse, hva skal du gjøre da? Opprette som en deal? Skal det videresendes til kundeservice? Alle disse inngangene til salg må beskrives så godt at det ikke er noe tvil om hva selgerne skal gjøre når de står i disse prosessene.  

Opplæringsmateriell: Lag opplæringsmateriell før du begynner opplæring, og legg det i dashboards i CRM-systremet ditt. 

Dashboards: Det er helt nødvendig å lage dashboards som inneholder rapporter som er så gode at linjeleder kan begynne å rapportere i CRM fra og med første dag.  

Les også: Disse rapportene og dashboardsene burde du bygge i ditt CRM

2. Opplæring og onboarding  

Når dere har etablert grunnlaget og skal i gang med opplæring: Gå gjennom forretningsreglene og prosessbeskrivelsene. Vis frem og forklar hvordan hver enkelt oppgave skal utføres. Vår erfaring er at opplæring fungerer best med fysisk tilstedeværelse. Vis gjerne frem skjermbilder og pek på hvor brukerne skal klikke. Lagre så opplæringsdokumentasjonen i et dashboard så det er enkelt tilgjengelig for brukerne av systemet. Dersom det er flere enn 10 personer som skal bruke systemet, anbefaler vi at dere deler opp opplæringen i puljer med inntil 10 i hver pulje.  

3. Automatisert oppfølging  

I Markedspartner sender vi ut en e-post med en QA-rapport en gang i uka, som viser en oversikt over hva som avviker fra forretningsreglene våre. Det kan for eksempel være ting som at kontakter ikke er koblet til selskap. Dette er med på å sikre at folk retter opp feilene sine når de ikke følger forretningsreglene som er satt. 

Les også: Dette bør du tenke på når du bygger et QA-dashboard 

4. Oppfølging fra linjeleder 

Det er viktig at linjeleder følger opp umiddelbart etter opplæring. Når salg har fått opplæring er det kun data i CRM man forholder seg til. Andre oppfølgingsformater MÅ opphøre. Dette er ofte krevende i starten, da dette er første bevis på om opplæringen har vært vellykket eller ikke. Kanskje er det behov for å gi enkelte mer opplæring. Det er viktig å være streng på at oppfølging og rapportering nå skjer i CRM-systemet. Dersom du som linjeleder fortsetter rapportering på gammelt format, sier du implisitt til selgerne dine at det er OK å benytte seg av gamle metoder.  

5. Brukeradopsjon og erfaringsutveksling 

Det er viktig at selgerne har et forum for å utveksle erfaringer og stille spørsmål. Vi starter brukeradopsjon rett etter opplæring. Den første måneden har vi 1 times obligatoriske møter en gang i uka. Deretter endrer vi til månedlig frekvens og frivillig deltakelse.  

Det var en kort introduksjon til hvordan du kan anvende metodeverket. Bruker dere denne, øker sannsynligheten betraktelig for å lykkes med CRM. Men, husk – ved alle endringer finnes motstand så vær tålmodig, tydelig og konsistent.

Lykke til!