Derfor må toppledelsen bruke CRM

Når virksomheten innfører en ny CRM-løsning, gjør det at mange ansatte må jobbe på nye måter. Denne store endringen må toppledelsen ta på alvor, slik at både de og resten av organisasjonen får full verdi av investeringen.  

Gjør som jeg sier, ikke som jeg gjør? 

Jeg vil påstå at dette aldri har fungert spesielt godt i barneoppdragelse, og jeg mener det heller ikke fungerer godt i et selskap. Nettopp derfor er det viktig at toppledelsen bruker CRM og går foran som et godt eksempel for å skape verdi i hele organisasjonen.  

Endring må skje sammen  

Kulturen i selskapet er ofte avgjørende for å lykkes med endring. Husk at atferdsendring og adopsjon svært sjelden skjer fra en dag til den neste. Endringer oppstår med mange små dytt i ønsket retning – der lederne trekker med seg laget i riktig  retning. Gjerne ledsaget av bevis på små forbedringer og fordeler, og aller helst med forenkling av prosesser som tidligere har blitt løst med manuell innsats.  

Eksempler på slike forbedringer kan være: 

• Mindre friksjon ved overføring av leads fra markedsføring til salg.  
• Automatisert og sømløs registrering av salg som automatisk minner CSM (Customer Success Manager) på onboarding av nye kunder.  
• Enkelt hente ut salgsresultater sist uke, sammenlignet med foregående uke, hittil denne måned sammenlignet med forrige måned.  
• Raskt se oversikt over hvilke kundeservicehenvendelser – og hvor mange kundeservicehenvendelser i samme kategori – den aktuelle kunden har spurt om siste 12 måneder.  
• Oversikt over hvor mange som selv finner svar på spørsmålene sine i en oversiktlig og hjelpende FAQ, i stedet for å belaste kundeservice med spørsmålene. 

Les også: Hvorfor du burde bygge rapporteringen din på CRM-data 

Du vil møte motstand mot forandring i mange sammenhenger i selskapet ditt – på ett eller flere nivåer, i ulike sammenhenger og faser. Motstand mot forandring kan oppstå av ulike årsaker. Symptomene kan være vanskelig å oppdage eller forutse, og «motstand mot forandring» kan åpenbare seg konfronterende eller være skjult/passiv, direkte eller unnvikende, unnskyldende eller kollektivt argumentert. Forankring og evnen til å forklare hvorfor man gjør endringer er kritisk suksessfaktor for en vellykket CRM-implementering. Dette for å oppnå høy brukeradopsjon og verdiskapning av CRM-plattformen din.  

Suksess med endringsledelse: strategier og Implementering 

Prinsipper om endringsledelse er spesielt viktige når selskapsstyrte prosesser skal erstatte brukerstyrte prosesser (slik det tradisjonelt har fungert i mange selskaper). Endringer kan ofte oppfattes som en ukjent faktor eller en potensiell trussel for noen i organisasjonen din. Arbeidshverdagens formål er først og fremst å skape verdi for selskapet. Jo mer man lykkes som selskap, jo større muligheter vil det representere for de ansatte sin videre karriere i selskapet ditt. 

Det er viktig å bygge bro fra kompetansen du har i organisasjonen din til den kompetansen selskapet skal bestå av for å oppnå ønsket strategisk posisjon. Dette må kommuniseres tydelig og bidra til å motivere organisasjonen til å trekke i riktig retning. 

Les også: Tips for å få selgerne til å bruke CRM (og hvorfor det er viktig) 

Syv punkter som er viktige før og under implementering av ny CRM-plattform:  

1. Sørg for en grundig kartlegging med klar målsetting og godt planlagt prosess for implementering og bruk. Målsettinger og forventninger må være klart definerte og godt kommuniserte til alle involverte, og må forenkle OG forbedre hverdagen deres og forenkle prosessene i selskapet ditt.  

1. CRM-plattformen bør være integrert med andre kritisk viktige kilder til verdifulle data som selskapet ditt bruker, som f.eks. økonomi-/regnskapssystem, ERP-plattform, e-post-/kalendersystem, Produkt/PIM- eller logistikksystemer og tilsvarende. Om relevante data gir verdi å presentere eller vise frem i CRM-plattformen, burde du vurdere en CRM-plattform som er enkel å integrere med relevante datakilder. 

1. Høy datakvalitet og høy utfyllingsgrad av verdifulle data er et premiss for en CRM-plattform, og er en forutsetning for å sikre selskapsstyrte mål og prosesser, samt vil forenkle hverdagen til alle som bruker CRM-plattformen i selskapet ditt (og fjerne friksjon når utdatert eller mangelfull informasjon ellers ville skapt frustrasjon).  

1. Brukergrensesnittet og brukervennligheten i CRM-plattformen din må være enkel, oversiktlig og være intuitiv og enkel for brukerne. Jeg anbefaler å investere i en full brukeropplæring for brukerne der lederne bør delta aktivt sammen med kursholder og deltakerne i eget selskap.  

1. Vilje til forandring blant de ansatte krever endringsledelse, og involvering av alle brukerne bør definere tydelige selskapsstyrte mål som er relevante for de ulike rollene. Gjerne med fokus på forenkling og forbedring i hverdagen. Endringene må formidle hva som krever endring, hvordan endringene skal gjennomføres og hvorfor endringen skal skje (og hvilken rolle den enkelte utgjør for at selskapet skal lykkes).   
   
   
2. Kontinuerlig støtte og oppdateringer etter at opplæring er gjennomført er viktigere enn man forventer. Det vil alltid dukke opp spørsmål, innspill eller forslag som kan forenkle og forbedre daglige gjøremål i CRM-plattformen. Vi anbefaler alltid at det planlegges for brukeradopsjonsmøter etter endt implementering/opplæring, slik at vedlikehold, oppdateringer og tilpassinger kan forbedre forretningsprosessene og skape mer verdi for selskapet ditt. 
   
   
3. Implementering av CRM-plattform krever en høy investering, og jeg anbefaler å velge en erfaren implementeringspartner med høy kompetanse i plattformen dere velger. I 2024 kan vi med trygghet påstå at det vil være klokt å velge skybasert plattform (SaaS). Beste praksis og kompetente fagfolk vil bidra til at implementeringen gjennomføres til avtalt omfang hva gjelder kvalitet, tid og investering.  
    

Ved å lede an i endringsprosessene vil de ansatte følge deg. Vær en rollemodell for endringene du skal lede og vis hvor veien leder med å gå først.  

Sjekk gjerne vår webinarserie om CRM-implementering i tre deler her: 

• Kartlegging, prioriteringer og valg for å lykkes med CRM 
• Utrulling, opplæring og onboarding til nytt CRM 
• Slik sikrer du suksess med CRM over tid