Disse rapportene og dashboardvisningene burde du bygge i ditt CRM-system

Tiden for å kopiere ut tall fra diverse systemer og lime inn i en rapport i PowerPoint eller Excel er forbi. Det går for tregt! Du må ta pulsen på utviklingen i eget selskap på daglig basis. For å lykkes med denne adferdsendringen, må blant annet avstanden mellom ledelsen og aktiviteter i kundefront kortes ned. Gjøres det på en transparent måte med involvering fra alle roller i selskapet, er rapporter og dashboards gode verktøy for å forstå hvilke endringer som gir ønsket resultat.   

Hva burde dashboards og rapporter baseres på?  

Rapporter og dashboards er verktøy for å samle inn, analysere og dele relevante data til de rette rollene i selskapet. Ofte finnes det tilsvarende antall rapporter/dashboards i et selskap som det finnes avdelinger, men de burde ideelt sett vært tilgjengelig i én plattform som samler all relevant data – tettest opp mot der aktivitetene og kundekontakten finner sted.  

Utgangspunkt for å bygge rammeverk for rapportering og dashboards burde alltid følge disse grunnprinsippene:  

• Forankring i selskapets strategiske mål og ønskede posisjon 
• Involvere representanter fra alle roller i direkte eller indirekte kundefront
• Oppdatere innhold daglig eller i sanntid 
• Være relevant og tilgjengelig for de ulike rollene, og skape engasjement  
• Skape kontinuitet og gjenkjennelseseffekt på tvers og langs i selskapet  
• Kortest mulig bro mellom oppdaterte tall og handling (actionable insight)
• Sette kundereisen i sentrum, fra kundens perspektiv.

Ved å dele data og innsikt på tvers av organisasjonen, kan alle jobbe mot felles mål og forbedre bedriftens totale ytelse.  

Les også: 4 grunner til at salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon  

Avstanden mellom styring og aktiviteter må minskes   

Som nevnt innledningsvis mener jeg det er kritisk å redusere avstanden mellom styring og handling, mellom ledelse og kundeopplevelse. De som står i kundefront må være involvert og se gjennom brillene til ledelsen, og kunne relatere seg til hvorfor endringer skal gjøres – og omvendt. Selvsagt skal de ulike rollene og funksjonene i stab og mellomledelse også bruke de samme brillene.  Uttrykket «kunden er sjefen» er kanskje mer aktuelt enn mange av de fjonge buzzwords som rager på toppen av vokabularet blant mange fageksperter (deriblant meg selv😊).  

Clickthrough og Drilldowns i rapporter gjør det mulig for ledelsen å gjøre dypdykk i ulike salgsregioner for å utforske årsaker til ulike salgsresultater. Også innen markedsaktiviteter vil ledelsen bli mer bevisste på hvilke markedsaktiviteter som faktisk genererer og konverterer leads/prospekter til å bli kunder (og hvilke markedsaktiviteter som ikke presterer godt nok i forhold til investering).  

Les også: Slik bør endringer i bedriften kommuniseres  

Rollestyrte dashboard burde inneholde følgende visninger:   

Dashboard for markedsføring:   

Burde inneholde rapporter og grafer som viser data om kampanjer, nettstedstrafikk, leadgenerering og konvertering. Det kan hjelpe markedsførere å måle effekten av kampanjene sine, identifisere de mest lønnsomme kanalene og segmentene, og forstå hvordan kundereisen ser ut. Det er spesielt viktig å vise hvilke type leads som konverterer og hvilke verdier de skaper i salgsteamet.  

Dashboard for salg:   

Burde inneholde rapporter og grafer som viser data om salgsprognoser, salgsmuligheter, oppfølging og oppnådde salg. Dette kan hjelpe salgsrepresentanter med å spore salgsmål, identifisere de beste salgsmulighetene, og forstå hvordan kundene interagerer med bedriften. Her er det spesielt viktig å bygge broer mellom salgsteamet og markedsførings- og kundeserviceteamet i rapporteringen.    

Dashboard for kundeservice:   

Burde inneholde rapporter og grafer som viser data om kundetilfredshet, vanlige problemer kundene har og hvordan kundene interagerer med bedriften. Dette kan hjelpe kundeservice med å måle kundetilfredshet, identifisere de vanligste problemene og forstå hvordan kundene interagerer med bedriften. Det kan være klassifisering av henvendelser, hvilke kanaler kundene benytter og nyttige innspill til FAQ og selvbetjeningsløsninger.   

Les også: Hvordan skape en kunnskapsbase med godt innhold  

Dashboard for ledelse og stab:   

Burde inneholde en overordnet sammenstilling av data fra alle de andre dashboardene og ytterligere data som kan være relevant for ledelsen. Et slikt dashboard kan hjelpe ledelsen å få et overblikk over bedriftens totale ytelse og skape bedre samarbeid mellom avdelinger. Det vil også være en viktig støtte i beslutninger knyttet til strategiske målsettinger og gi innsikt i hvilke justeringer og endringer som skaper verdi.  

Spar tid og motiver til handling   

Det viktigste er å sørge for at alle dataene som presenteres i dashboards er relevante for den aktuelle rollen, og at innhold og oppsett er enkelt å forstå og handle på. Hver avdeling bør ha sin egen dashboardvisning som er tilpasset deres ansvarsområder og mål, så ansatte får tilgang til data og innsikt de trenger for å utføre jobben sin enda bedre. På denne måten kan f.eks. aktivitetsrapporter knyttet til aktivitetsmål «nudge» (på en hjelpende måte) de som jobber i kundefront til å jobbe smartere mot en felles strategisk målsetting. Et eksempel på dette kan være automatisk distribusjon av «mitt dashboard» til gitte intervaller via e-post, f.eks. daglig, ukentlig eller månedlig.    

Gjennom sensommeren og høsten 2022 har vi i MarkedsPartner bistått en av våre kunder med å samle all rapportering i ett dashboard-verktøy. Ett felles rammeverk som henter data direkte fra operasjoner og aktiviteter i både markedsføring, salg og service, oppdatert i sanntid eller senest innenfor siste døgn (per gårsdagens dato).  Under prosessen har vi redusert manuelle rapporter for fem ulike regionsledere + manuelle rapporter som oppdateres ukentlig av alle salgslederne så vel som utfylles/suppleres av et totalt salgskorps på ca. 60 personer. Besparelsen i tidsbruk er alene på mellom 250 og 350 timer per måned sammenlignet med manuelle prosesser for rapportering for de 60 personene.   

Les også: 9 nivåer du må gjennom for bedre datakvalitet  

Min anbefalte sjekkliste for å bygge rapporter og dashboards:  

1. Definer klare mål og KPI´er (nøkkeltall) eller OKR’s (Objectives & Key Results) som skal inngå i rapportering/dashboard, forankret i strategiske mål for din virksomhet.  
2. Involver virksomhetens ledere, mellomledere og fagspesialister for å avstemme med virkeligheten – alle de rapporter som finnes tilgjengelig i selskapet ditt i dag med tilhørende datakilder og hva rapportene brukes til.   
3. Kartlegg hvilke data ulike roller har behov for med daglig oppdateringsfrekvens som brukes av alle involverte roller i direkte eller indirekte kundekontakt.  
4. Lag prototyper og avstem rammene for dashboard og rapporter. Test ulike visuelle elementer som grafer, diagrammer og kart for å gjøre dataene lett forståelige og lette å sammenligne.  
5. Lag flere nivåer av rapporter og dashboards, slik at både ledere og ansatte kan få tilgang til relevant informasjon på sine respektive nivå.  Dette kan for eksempel være resultater og måloppnåelse, aktiviteter og handlinger og trender og endringer . 
6. Automatiser rapporteringsprosessen så mye som mulig, for eksempel ved å bruke verktøy for datavisualisering og rapporteringsautomatisering.  
7. Gjør det enkelt for ansatte å dele og samarbeide om rapporter og dashboards.  
8. Gjennomfør jevnlige evalueringer av rapporter og dashboards for å sikre at de er relevante, handlingsrettede og nyttige for de ansatte.  

Kort oppsummert    

Rapporter og dashboards bygget, gjennomført og brukt riktig vil øke felles forståelse og samhandling på kryss og tvers av organisasjonen og spare dere for masse tid! Alle roller vil også ha et tydeligere bilde av sin utvikling og sin medvirkning når selskapet når sine mål. I tillegg vil man tydelig se hvilke endringer som gir effekt eller ikke, og dermed kunne justere og fatte beslutninger basert på fakta.  Det er samtidig verdt å nevne at rapportering i dag både er mer oppdatert og enklere å forstå enn tidligere – så det er bare å sette i gang!