4 eksempler på hvorfor salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon

Deler avdelingene dine data på tvers av de kundenære kjerneprosessene? Det bør de. Ved å la salg, markedsføring og kundeservice ha tilgang til hverandres data kan dere blant annet se hvem kundene har vært i kontakt med tidligere, automatisere prosesser, redusere henvendelser til kundeservice og lære mer om kundene deres.

1. CRM-dimensjonen

En av de største fordelene for bedrifter ved å dele data er transparens. Både salg, marked og kundeserviceavdelingen vil se alle interaksjoner kunden har hatt med bedriften på ett sted. Et eksempel: hvis en selger er i kontakt med en potensiell kunde, vil de se om denne kunden tidligere har lastet ned markedsføringsmateriell eller vært i kontakt mer kundeservice. Dette kan hjelpe selgeren med å time sin oppfølging/kontakt med kunden, med all informasjon fra CRM for hånden samtidig. Det kan for eksempel være greit for selgeren å vite om på forhånd hvis kunden har vært misfornøyd tidligere.

TIPS:

Hvis salg og markedsføring deler data vil det gi bedriften din en unik mulighet til å starte winback-dialoger basert på når kunden kjøpte noe sist. Hvis du for eksempel ser at kunden kjøpte regelmessig før, men nå plutselig ikke har kjøpt noe på et år. Hva kan være grunnen til det? Har de begynt å handle et annet sted? Et tips for å vinne tilbake kunden, kan være å sende en e-post med noe «Har du glemt oss?» eller «Vi savner deg» og en rabattkode.

Les også: Hva er egentlig forskjellen på kundens kjøpsprosess og din egen salgsprosess? 

 2. Automatisering

Ved å dele kundeinformasjon får bedriften din mulighet til å automatisere livsløpsdialoger og annen marketing automation basert på atferd. La oss si at salg lander en kontrakt med en kunde. Fordi markedsføringsavdelingen deler informasjon, vil de kunne ligge og lytte på de avsluttede salgsprosessene og iverksette velkomstmailer umiddelbart. På samme måte vil kundeservice kunne starte sin onboardingprosess så fort salgsprosessen avsluttet. Kort og godt betyr det at du kan starte hendelsesutløste aktiviteter i alle avdelinger fremfor kun i salgsprosessen. Det skjer automatisk fordi de deler informasjon, og vil fungere godt uavhengig av hvor komplekse kundereiser du har.

3. Kill support

En stor fordel med å dele kundeinformasjon på tvers av avdelinger er at du potensielt får reduserte henvendelser til kundesenteret. For eksempel: etter en kunde kjøper er produkt mottar de skreddersydde e-poster etter hva slags produkt de har kjøpt. Dette får man kun til fordi salg og markedsføring deler kundedataen. I en lengre kjøpsprosess vil du kunne sende undersøkelser til kunden i etterkant. Svarene du får (f.eks. 1 – 10) kan du bruke til å evaluere selgerne og prosessen din. Mottar du en veldig lav score kan du ta kontakt med den ansvarlige selgeren for å finne ut hvor det har gått galt. Hvis du får en veldig høy score er det også en gyllen mulighet til å lære hva som fungerte godt, men også bygge ambassadører til merkevaren din.

En annen ting som vil redusere antall henvendelser til kundeservice er å lage en oversikt over spørsmål forbrukere ofte stiller om deres produkter og/eller tjenester. Neste gang noen kjøper et slikt produkt eller tjeneste, kan dere automatisere en e-postutsendelse som putter svarene på ofte stilte spørsmål foran mottakeren - før kunden har skjønt at de muligens lurer på noe. På denne måten kan du spare kunder for mye potensiell misnøyde og kundeservice for mye tid.

Les også: kundereiser med friksjon fører til misfornøyde kunder og tap av salg 

4. Historikk

Ved å dele kundedata kan dere bygge lister i CRM basert på hva kundene deres har kjøpt tidligere. Sett fra en forbrukers perspektiv vil dette minimere potensiell frustrasjon som kan oppstå dersom vedkommende må oppgi kontaktinfo på nytt - etter tidligere å ha oppgitt dette i dialog med en annen avdeling på huset. Fra et bedriftsperspektiv er det åpenbart verdi i å berike kundekortene. Aggregert vil dette kunne gi oss mer innsikt i hvilke typer kunder og bransjer vi tiltrekker oss, som igjen tillater oss å gå etter lignende typer bransjer i markedsføringen vår.

Oppsummert:

Jeg tror drømmescenario for enhver bedrift er å ha et system som deler data på tvers av de kundenære kjerneprosessene. Men, jeg har selvfølgelig respekt for at majoriteten av bedrifter i dag sitter med data i siloer. Det er en konsekvens av gamle systemer, egenutviklede/påbygde systemer og beslutningsvegring blant ledergrupper som ikke ser verdien i å samle data i et system. Jeg vil anta mange kjenner seg igjen i den beskrivelsen. Min oppfordring er at man likevel tar den kampen, da jeg er redd det vil seile opp konkurrenter som forstår verdien av delte data – og som gjennom det har skapt seg et konkurransefortrinn det er vanskelig å ta igjen. Såkalte «disruptions» er eksempler på dette. Netflix. Spotify. Tesla. You know them. På den annen side – går du med en gründer i magen ville jeg ikke vært i tvil. Gå for et system som samler data fra alle kjerneprosesser i ett og samme system. Lykke til!