Hvordan skape en kunnskapsbase med godt innhold?

Kundelojalitet er vanskeligere enn noen gang, fordi det er så uendelig mange alternativer. Derfor er det også viktigere enn noen gang at du sørger for at kunden din får den beste opplevelsen mulig.

Ifølge en undersøkelse utført av HubSpot, synes to tredjedeler av forbrukere at det mest frustrerende med å få hjelp av kundeservice, er ventingen. I tillegg til å måtte oppgi samme informasjon til forskjellige medarbeidere. Å måtte vente og oppgi informasjon flere ganger, er problematisk for en kunde i 2022. Alt skal være enkelt og friksjonsfritt.

Jo fler kunder du har, jo vanskeligere er det å holde den høye standarden og effektiviteten oppe. Det er her en kunnskapsbase kommer inn! En kunnskapsbase er ganske enkelt et sted hvor kunder kan finne svar på vanlige spørsmål. Relevante artikler og produktinformasjon kan også plasseres her. Ved å ha en kunnskapsbase frigjør du kundeserviceavdelingen og gir kunden din mulighet til å finne svaret på spørsmål selv. Har kunden spørsmål det ikke er mulig å finne svar på i basen, kan de selvfølgelig fortsatt ringe eller chatte. Det er også mange som foretrekker dette alternativet, istedenfor å lete selv.

 Les også: 4 eksempler på hvorfor, salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon

Kunnskapsbase er ikke et nytt konsept, men det er fortsatt mange bedrifter som ikke har en eller vet hvordan de skal produsere innhold til en. Det er ikke vits å ha en kunnskapsbase, hvis den ikke hjelper kunden å finne svar på spørsmål. Alle kunnskapsbaser vil selvfølgelig være ulike, men det er fortsatt noen ting du bør passe på for at den skal bli best mulig.

1. Planlegg godt

Det første du må gjøre er å legge en plan for kunnskapsbasen din. Da kan det være lurt å stille seg selv noen spørsmål som:

• Hva trenger kundene dine å vite?
• Hva er de vanligste spørsmålene kundeserviceavdelingen får?
• Hvordan du best svare på spørsmålene?
• Hvordan skal kunnskapsbasen se ut?

2. Husk hvem du snakker til

Kunnskapsbasen din bør selvfølgelig være laget til målgruppen din. Du må vite hvem som ser på innholdet ditt og hvordan de foretrekker å få informasjon. Se for deg hvordan kunden din føler seg når de ser etter svar på et spørsmål. Hva tror du er frustrerende? Ha en tett dialog med kundeserviceavdelingen for å sørge for at du svarer på de riktige spørsmålene. Ved å gjøre det viser du kundene dine at du bryr deg om dem og at du ønsker å hjelpe.

3. Sørg for at alt innhold gir en løsning

En kunnskapsbase er et sted for å svare på spørsmål, ikke for å markedsføre tjenestene dine. Legg kun ut relevant innhold som svarer på spørsmål og gir en løsning.

4. Kom med ekte eksempler

Kom med ekte eksempler på hvordan et produkt fungerer, og typiske feil det er lett å gjøre. Dette viser kundene dine hvordan de kan oppnå suksess med produktet eller tjenesten din. Istedenfor å være teoretisk, vis hvordan ekte mennesker har løst problemet.

5. Gjør den visuelt vakker

Kunnskapsbasen er en del av merkevaren din. Sørg for at den matcher resten av nettsiden. Bruk samme teksttype (ikke distraherende) og farge. Utforsk ulike måter å presentere spørsmålene på. Det kan for eksempel være:

• Video
• Grafer og diagrammer
• Steg-for-steg-guider
• Ordbok for ord og utrykk

 Å legge til et visuelt element til innholdet ditt kan gjøre det lettere for kunden og få med seg informasjonen. Legg gjerne til bilder, illustrasjoner og lignende. Det er mange som foretrekker å lære ved å se på noe visuelt, ikke bare tekst.

 Les også: Hvorfor trenger bedriften din en profilmanual?

6. Gjør den lett å finne

Gjør det lett å finne kunnskapsbasen din. Gjør den synlig på web, informer i nyhetsbrev og på sosiale medier. Det skal også være så lett som mulig for kundene dine og finne svar på akkurat det de lurer på. Legg derfor gjerne til en søkefunksjon hvor man kan søke på titler eller ord. Jeg anbefaler også å legge til lenker som fører videre til andre ting kunden kanskje lurer på.

7. Hold den oppdatert!

Husk å holde kunnskapsbasen din oppdatert. Sett opp gode prosesser for å registrere spørsmål som fortsatt kommer inn til kundeservice, hvor svaret ikke finnes i kunnskapsbasen. Hvis det er veldig lenge siden en artikkel har blitt oppdatert, vil kunden tvile på om det fortsatt er riktig.

Følger du disse stegene vil du få en kunnskapsbase med godt innhold, som svarer på det kunden lurer på. Det vil spare kundeserviceavdelingen for masse tid, og det vil gjøre så du får fornøyde kunder – som fortsetter å komme tilbake!