Slik bør endringer i bedriften kommuniseres

Det kreves lederstyrke, grunnlag og kunnskap for å beslutte endringer. Endringene i en bedrift blir oftest godt planlagt og tilrettelagt. Men en strategisk plan og gjennomføringsplan for kommunikasjon av endringene er i mange tilfeller fraværende eller tynn.

Klar tale og klart språk er ikke alltid så opplagt som det burde være. Tydelig kommunikasjon starter med konklusjonen, eller hovedbudskapet. Deretter et slags ekstrakt av hva som skal skje, før man underbygger med de viktige detaljene som danner grunnlag for forståelse og aksept.

De fire spørreordene hva, hvem, hvordan og når må alle besvares tydelig. Uklarhet og usikkerhet skaper alltid grobunn for spekulasjoner, som kan redusere effektiviteten internt. Eksternt kan uklar kommunikasjon, i sin ytterste konsekvens, føre til tap av viktige kunder. Derfor er endringer så viktig å kommunisere tydelig.

Ikke glem kroppsspråk og innpakning

Klar tale og klart språk er essensielt. Men husk også at selvtillit, selvsikkerhet og kroppsspråk må stemme med ordene. I muntlig kommunikasjon mennesker imellom er ulike signaler som ikke er bokstaver en veldig viktig del av budskapsformidlingen. I den skriftlige varianten gir retorikk, oppbygning, bruk av grafiske elementer og bilder tilsvarende kroppsspråkets virkning. 

Lær av feil andre har gjort

Enkelte ledere er dyktige på endringskommunikasjon, mens andre fortsatt har litt å lære. Gode og dårlige erfaringer og eksempler kan være nyttige. Her er fire vanlige lederfeil som kan dukke opp når noe endres:

1. Det legges for mye vekt på hva det dreier seg om, og for lite vekt på hvorfor endringen skjer.
2. Kommunikasjonen handler mye om hvorfor endringene er bra for bedriften, og lite om hvorfor det er bra for kunder og ansatte.
3. Det er ofte ullen og vag forklaring på hvorfor endringen gjøres.
4. Ofte er det for lite forklaring av hvorfor endringen skjer akkurat nå.

Hvis de ansatte har fått kunnskap og oversikt over hvorfor det skjer, er det mye lettere å få støtte og få med seg folk. Uansett hvor godt fundert og forretningsmessig smart en endring er, så er du ikke i mål før ansatte, kunder, marked og samfunnet rundt bedriften har forstått budskapet. Er endringen i tillegg forankret (internt) og akseptert, har endringskommunikasjonen vært effektiv og tydelig. 

Hvem vil du egentlig nå med kommunikasjonen?

Først og fremst må du definere hvem du ønsker å nå. Budskapet bør i stor grad være det samme mot ulike målgrupper, selv om intern informasjon og medvirkning i endringene selvsagt stikker dypere. Men tilpasning, innpakning og personifisering av budskapet er så viktig at du må tenke flere tanker parallelt. For mange bedrifter kan målgruppene grupperes slik:

• Internt
• Kunder og marked
• Samfunn

Deretter kan du lage en matrise og sikre at kommunikasjonen tilpasses de ulike målgruppene og de ulike delbudskapene. Ofte er det nemlig flere delbudskap som skal og må ut. Matrisen er også en nyttig sjekkliste både for hvor kommunikasjonen skal, og timingen i det som skjer. Rett budskap til rett tid kan være avgjørende, særlig overfor medier og samfunnet for øvrig. 

Slik lykkes du med endringskommunikasjonen

De betydelige endringene i bedriften tar du regi og kontroll over, og husk at kommunikasjonen er en viktig del av det. Omdømmet du møysommelig har bygget opp må beskyttes. Tynn endringskommunikasjon kan skade bedriftens omdømme, mens en fyldig og god variant kan styrke det. Her er fire råd til hvordan du kan opptre tydelig og ryddig:

1. Virkeligheten må være felles
   

   Forventer du at ledere, ansatte og omverden skal forstå og akseptere endringen, er det viktig at alle har den samme virkelighetsforståelsen. Da unngår du unødvendig motstand og motkrefter som kan ødelegge for de gode intensjonene.
   
   

2. Lag en plan og vær konsistent
   

   Alle ulike interessenter og påvirkere må være kartlagt. Du må sørge for en kommunikasjonsplan og nødvendig informasjonsmateriell. Det kan også være en fordel å øve på presentasjoner sammen med nøkkelpersonell. Har dere en felles historie som formidles så likt som mulig av alle involverte, blir budskapet og kommunikasjonen mer troverdig.
   
   

3. Tid og timing

   Å sette av tid er opplagt i teorien, men ikke alltid i praksis. De som skal kommunisere bør ha fokus på dette like før, på dagen det gjelder som mest, og i dagene som følger. Husk å ikke undervurdere behovet for tilstedeværelse internt og med samarbeidspartnere. Og når mediene ringer, må du ha den tiden de behøver. Timingen er helt essensiell i endringskommunikasjon. Tenk så fatale følger det kan få, hvis budskapet lekker ut i feil retning til feil tid. Lekkasjer kan skape grobunn for rykter og spekulasjoner. Så kort som mulig tid mellom informasjon til ulike målgrupper er oftest fornuftig.
   
   

4. Tilgjengelighet

   Både internt og eksternt kan det være smart med en slags «hotline-funksjon». Et telefonnummer, en person, eller et sted man kan få svar på spørsmål. Som leder bygger du tillit og omdømme hvis du viser at du ønsker å svare på spørsmål og oppklare uklarheter. En nøkkelperson internt kan ofte avlaste deg hvis trykket blir for stort. I så fall må dere ha nøyaktig samme budskap og historie. Enkelte ønsker ikke for mye medieomtale, men noen ganger er det umulig å styre hva som kommer på trykk eller ikke. Ofte er det riktig å sende ut en pressemelding, med nødvendig informasjon og et korrekt narrativ. Har du planlagt godt og er tydelig, øker sjansene for at du har kontroll på medienes vinklinger.