Hvordan øke kundetilfredsheten med digital markedsføring og service

Lojale kunder er et resultat av fornøyde kunder. Det viser forskningen. Men hvordan kan du skape fornøyde kunder i en digital økonomi?

Inbound-metoden (se modell) er en velutprøvd metodikk for digital markedsføring, og består av fire faser: Tiltrekke, Konvertere, Selge og Begeistre. 

Jobben er altså ikke over når kunden er i havn - for du ønsker fornøyde kunder, og helst fornøyde kunder som i sosiale og analoge medier kan være dine ambassadører.

Hvor viktig er det å ha fornøyde kunder?

En ting er å skaffe en kunde - en helt annen ting er det å levere varene! Og med det mener jeg ikke bare å levere et produkt eller en tjeneste (noe konkurrentene dine også kan), men å levere eksepsjonell kundeservice.

Tony Hsieh, CEO i Zappos, blir sitert på følgende: "Kundeservice burde ikke bare være en avdeling. Det burde være hele selskapet."

I følge undersøkelse 2014 Parature State Of Multichannel Customer Service Survey, sier hele 65% av forbrukere at de har forlatt en merkevare på grunn av én enkeltstående dårlig kundeopplevelse! 

Professor i tjenesteinnovasjon ved NHH, Tor W. Andreassen, har forsket mye på området. Han sier at bedrifter kan forutsi vekst og nedgang i omsetningen ved å måle kundetilfredsheten og at denne er direkte knyttet til lønnsomhet.

> Les også: Hvorfor du bør måle kundetilfredsheten og hvordan du gjør det

De tre søylene i kundetilfredshet

Grunnleggeren av HubSpot Academy, Mark Kilens, fremholder at det er tre byggesteiner eller søyler i kundetilfredshet:

• Innovasjon - forandring er bedre enn status quo. Du må innovere for å sikre at du til enhver tid server kundene dine med de riktige produktene og tjenestene
  
  
• Kommunikasjon - vær personlig, 1:1. Kommuniser for å hjelpe!
  
  
• Utdanning - gjør kundene dine til smartere forbrukere/brukere av dine produkter/tjenester gjennom å utdanne dem

Organisasjoner som bygger sin kultur på disse søylene vil bygge tillit hos sine egne kunder og gjøre dem til fornøyde ambassadører som igjen kan skape nye forretningsmuligheter. 

Hvordan skape kundetilfredshet

Kundeopplevelsen er sammensatt av alle interaksjoner han eller hun har med deg. Til syvende og sist er det kunden som definerer om du lykkes eller ikke. Men, vi har muligheten til å påvirke den opplevelsen.

En viktig innsikt er hurtighet. Vi er vant til å få ting med én gang i dag. Vi trenger ikke å vente på postgangen for å se filmer eller lese bøker - de laster vi ned gjennom iTunes, Netflix, Google Play eller Amazon Kindle.

I følge Live Person sier 82% av forbrukere at den viktigste faktoren i en fantastisk kundeserviceopplevelse er at de får problemet sitt løst raskt.

I publikasjonen The Pillars of Delight sier Kilens at ut over det å løse problemer er god kundeservice også kjennetegnet av medarbeidere som kommer med anbefalinger og at de er seg selv - altså ekte vare. Han har også utformet 7 retningslinjer for organisasjoner som ønsker å begeistre sine kunder.

Syv retningslinjer for økt kundetilfredshet

Jeg vil her kort oppsummere Kilens syv retningslinjer for hvordan du kan begeistre kundene dine. Innfrir virksomheten din på disse punktene?:

1. Alt står og faller på at du først har begeistrede medarbeidere
Hvordan kan du forvente at kundene dine skal elske merkevaren/bedriften din om ikke medarbeiderne dine elsker sin egen arbeidsplass? Sørg for at du ansetter de riktige personene ved å vurdere dem opp mot kriterier som:

1. har de ferdighetene vi ser etter?
2. hvor godt passer de inn i kulturen vår?
3. har de den rette holdningen? (hire for character, train for skill)
4. hvilke erfaringer, oppfatninger og meninger har de?

2. Lær opp medarbeiderne dine
De må vite hvordan produktene og tjenestene dine fungerer og hvordan de brukes. Husk at det ofte er mer lærerikt å gjøre enn å sitte og høre. Utnytt også potensialet i å fortelle gode historier som beskriver hvordan fremragende kundeservice skal se ut og oppleves. Ikke la nye medarbeidere sitte og lære seg opp selv - deres læring er også resten av medarbeidernes ansvar.

3. Utrust medarbeiderne dine
Hvordan kan du sikre at medarbeiderne dine gjør en så god jobb som mulig? I følge Kilens bør du ikke detaljstyre dem - noe som kan være både demotiverende og hindre nyskaping og kreativitet - men heller gi dem prinsipper å jobbe etter.

Jeg synes HubSpot Academys egne prinsipper eksemplifiserer dette svært godt:

• Gjennomfør på en fremragende måte
• Undervis med lidenskap
• Skap en konsistent læringsopplevelse
• Samarbeid i hele selskapets bredde
• Lever fantastisk kundeservice
• Sørg for at du hele tiden lærer
• Slå deg aldri til ro med at nå er det godt nok
• Forbli en raring (stay weird)

4. Lytt!
Bruk 80/20-regelen og lytt mer enn du snakker. I Dale Carnegies klassiker How to Win Friends and Influence People, forteller han om en hvordan en selger klarte å selge til konsernsjefen som ingen andre selgere hadde klart å selge til.

Vet du hva han gjorde? Han fikk konsernsjefen til å snakke om seg selv - og så lyttet han bare. I ettertid fikk han høre via andre at han "var så interessant å prate med", selv om han ikke hadde gjort stort annet enn å lytte, nikke og vise empati. Og der har du oppskriften!

I vår digitale hverdag kan lyttingen også foregå i sosiale medier. Det er her folk konverserer - slik folk før i tiden samlet seg "på kirkebakken". Jeg har etablert mange varige relasjoner - og venner - gjennom å lytte til samtaler i sosiale medier - og det kan også du gjøre.

Men som et ledd i en strategisk satsning på digital markedsføring er det viktig at du måler hva denne typen lytting (gjennom overvåkningstjenester) og respondering gir i form av leads og nye kunder. (Dette er standardfunksjonalitet i marketing automation-programvare som f.eks. HubSpot.)

5. Spør!
Gode lyttere stiller spørsmål for å komme til bunns i kundens problem eller målsetning. Når du lytter vil du kanskje oppdage at ansiktsuttrykk, talerytme og kroppsspråket gir deg tilleggsinformasjon som ikke kommer fram gjennom det personen faktisk sier.

6. Hjelp!
Det å hjelpe (eller serve) må være første pri. Ikke bare leads, kunder og ambassadører - men også dine medarbeidere. Hver eneste konkrete kundeservicesituasjon 1:1 med kundene dine gir deg muligheten til å hjelpe - men den modellen er jo ikke skalerbar.

Hvordan kan du da skalere service? Gjennom å tilby kvalitetsinnhold som målgruppen din enkelt kan finne, konsumere, la seg hjelpe/inspirere av og deretter dele. 

Kvalitetsinnhold har følgende karakteristikker:

• Det er persona-fokusert
  Innholdet er med andre ord skrevet med tanke på en bestemt og tydelig avgrenset målgruppe. En persona er en fiktiv person som representerer denne målgruppen.
  
  
• Tilpasset kjøpsprosessen (eller livssyklusen)
  Hvor er din persona på kjøperveien? Har hun nettopp erkjent at hun har et behov for din løsning? Er hun i vurderingsfasen? Er hun kanskje allerede kunde og bruker ditt produkt/tjeneste? Informasjonsbehovet i sistnevnte fase vil være ganske annerledes enn i de foregående. Sørg derfor for å skape innhold som besvarer målgruppens problemer/utfordringer i alle faser av livssyklusen.
  
  
• Redaksjonelt
  At innhold er redaksjonelt betyr at det har en form som ligner den du finner innen journalistikken. Innholdet skal ikke være selgende, men informativt og nyttig og helst objektivt. Det skal gi verdi utover de produkter og tjenester du selger.
  
  
• Optimalisert
  Innholdet må også være optimalisert - det vil si at du har benyttet beste praksis for å sørge for at innholdet 1) blir funnet på Google og at det 2) blir delt i sosiale medier og på e-post. Jeg skriver en del om dette temaet i artikkelserien om eide, fortjente og betalte medier.
  
  
• Strategisk fundert
  Hvilke forretningsmål ønsker du å oppnå gjennom satsningen på innhold? Øke antall leads, kunder og salg? Redusere kostnader til kundeservice gjennom selvbetjening? 

7. Følg opp!
Proffene følger alltid opp for å forsikre seg om at alle problemer er løst. De setter også riktige forventninger til når de skal komme tilbake - med hva, og de holder ord. En måte å skalere oppfølging på er automatiserte arbeidsflyter (workflows) og lead nurturing. 

Husk også at en fornøyd kunde som bekrefter at han/hun er fornøyd, vil forankre og forsterke fornøydhetsfølelsen sin. Bruk derfor anledningen til å be om en feedback etter en leveranse eller en kundeservicebehandling. Det er både lærerikt og lønnsomt!