Tradisjonelt har kundesuksess, eller kundetilfredshet, blitt målt på antall utgående anrop, innkommende e-poster eller hvor mange møter det er booket gjennom dagen. Det er målbare tall som gjør det lett for ledelsen å vurdere arbeidsinnsatsen til medarbeiderne. Det er ikke lenger nok. Fokuset har forflyttet seg fra enkeltstående handlinger til kunderelasjoner. Det gjør det vanskeligere å måle arbeidsinnsatsen. Her får du 7 konkrete måter du kan måle kundesuksess på.

Kundelojalitet er vanskeligere enn noen gang, fordi det er så uendelig mange alternativer. Derfor er det også viktigere enn noen gang at du sørger for at kunden din får den beste opplevelsen mulig.

I en stadig skarpere kamp om kundene er det små marginer som skiller. Tidligere i år gikk jeg gjennom en klassisk digital kundereise hvor jeg hadde erkjent behovet, evaluert løsningen og var i beslutningsfasen. Jeg hadde valgt meg en leverandør og tatt kontakt, likevel tapte leverandøren meg som kunde på målstreken. I dette blogginnlegget skal jeg se nærmere på hvor viktig et godt CRM-system er for å ikke tape kjøpeklare kunder.

Markedskommunikasjon er fryktelig vanskelig. Eller er det rett og slett bare å si det som det er?

Hvis vi i starten av fjoråret hadde hatt en glasskule som kunne spå hva 2020 ville bringe, ville nok den kula gått i tusen knas. Fortsatt påvirker pandemien oss i stor grad etter et år med store og uforutsette endringer der vi har fått vist vår unike evne til å tilpasse oss – både i jobb og fritid. Hvordan har pandemien påvirket kundeservice, og hva bør vi ha fokus på i 2021?

Kundereiseorientert kommunikasjon kan foregå på tvers av kanaler og enheter, men dagens forbrukere forventer sømløse og hyperpersonifiserte brukeropplevelser når de kommuniserer med merkevarer. Konkurransen om oppmerksomhet fra deg og andre bedrifter er stor og forbrukerne er klar over det. Kundeoppfølgingsprosessen må fange oppmerksomheten til målgruppen din på en slik måte at kunden ser seg "nødt" til å bli værende. Ingen andre kan måle seg med den oppfølgingen de får hos "deg". Her er fem typer e-poster som kan hjelpe deg i kundeoppfølgingsprosessen:

Kundene dine ringer deg sjelden for moro skyld. De færreste har nok lyst til å ringe deg i det hele tatt. Sjansen er stor for at de – i likhet med folk flest – bare vil ha et kjapt svar på det de lurer på. Uten å måtte snakke med deg. Du vil jo ha det sånn du også, ikke sant? Bare tenk tilbake til sist du hadde et problem knyttet til et produkt eller en tjeneste. Ringte du leverandøren for å få et svar, eller googlet du? Gikk det greit å finne svaret? Fant du det like kjapt som du vil at dine kunder skal finne løsninger på det de lurer på? Uten å gå seg vill i en myriade av artikler og videoer som aldri helt kommer frem til svaret. Nettopp fordi de ikke er rettet mot dem som allerede har kjøpt, men heller mot potensielle kunder.

De aller fleste virksomheter liker å fortelle at de setter kunden i fokus. Og hvorfor ikke? Det er jo tross alt kundene en lever av. HubSpot har sett litt nærmere på dette i en rapport om kundeservice i 2019. Hvor mange dykker egentlig ned bak markedsføringsbudskapet sitt og gjør det som må til for at kunden alltid skal komme først? I praksis? Og bruker data og verktøy som er tilgjengelige for å bli bedre? Jeg har tatt en titt i rapporten, og trukket ut noen av funnene.

Alle har lyst til å være best på kunderservice. Men hva er egentlig eksepsjonelt god kundeservice, og hvordan vet du at kunden faktisk er enig med deg i at servicen du leverer er eksepsjonell? Og er det egentlig noen vits i å strekke seg etter en så høy servicegrad hele tiden? Får du avkastning på innsatsen som må legges ned for å havne i den kategorien?

Lojale kunder er et resultat av fornøyde kunder. Det viser forskningen. Men hvordan kan du skape fornøyde kunder i en digital økonomi?