Livechatten din kan ikke ta ferie

I en stadig skarpere kamp om kundene er det små marginer som skiller. Tidligere i år gikk jeg gjennom en klassisk digital kundereise hvor jeg hadde erkjent behovet, evaluert løsningen og var i beslutningsfasen. Jeg hadde valgt meg en leverandør og tatt kontakt, likevel tapte leverandøren meg som kunde på målstreken. I dette blogginnlegget skal jeg se nærmere på hvor viktig et godt CRM-system er for å ikke tape kjøpeklare kunder.

Innholdsdrevet kundereise

Alt var gjort riktig av leverandøren. Kundereisen min var forutsigbar og jeg gikk gjennom alle stegene leverandøren hadde forutsett. Først erkjente jeg eget behov for hjelp til regnskapsføring. Deretter søkte jeg på nettet etter løsning og innså at oppdragsavtalen med et regnskapsføringsbyrå virket strategisk. Det neste jeg gjorde var å skumlese noen artikler, da innså jeg at regnskapsførerne differensierer seg etter hvilket system de bruker. Jeg hadde allerede fått anbefalt et konkret system en bekjent hadde god erfaring med. Så da søkte jeg enkelt og greit på «regnskapsføringsbyrå + systemnavn» og klikket meg inn på øverste alternativ.

Regnskapsbyrået som befestet posisjonen som førstevalg på Google-søket gjorde det gjennom gode fagartikler om tematikken, i dette tilfelle regnskapsføring. De blogget fast flere ganger i uken og innleggene varierte fra systemtips til strategiske valg regnskapsføring kan hjelpe virksomheten med. Halvveis inn i en god artikkel ble skjermen min tildekket av en livechat.

Les også: Innhold som styrker bedriftens kundereiser

Livechat på ferie

Jeg syns det var voldsomt at livechatten skulle tildekke artikkelen jeg var halvveis gjennom, men ble likevel overbevist til å teste den. Det var en godt skrevet tekst om rask responstid og muligheten for svar på lavterskelspørsmål som overbeviste meg. Jeg fylte ut kontaktskjemaet de krevde og stilte et par spørsmål om systemintegrasjon. Basert på spørsmålene som ble stilt var det tydelig at jeg var en kjøpeklar kunde.

Til min store overraskelse ble ikke spørsmålene besvart i livechatten, i stedet ble jeg henvist til e-post. Det var da merkelig tenkte jeg, en livechat som ikke er live? Forklaringen kom i en e-post kort tid etter:

«Hei, og takk for e-posten! Jeg har tatt ferie og er ikke på kontoret i dag.».

Til regnskapsbyråets forsvar var det vinterferietid over store deler av landet. Formålet med blogginnlegget her er ikke å kritisere ferietid, men heller vise frem hvordan ressurser kan forvaltes effektivt på tvers av avdelinger med digitale hjelpemidler. Samme mengde ressurser, men effektiv digital forvaltning, gir bedre resultater. For alle i regnskapsbyrået var ikke på ferie, noe e-posten videre beskrev:

«Leser mail sporadisk, men er det noe som haster kan du ta kontakt med min kjekke kollega på sentralbordet», hvor det deretter ble oppgitt kontaktinformasjon til kollegaen. I stedet for å sende en enda en e-post til byrået – gikk jeg tilbake til Google-søket mitt og valgte byrå nummer to på listen.

Les også: Slik styrer du kundens kjøpsprosess

Ressursforvaltning med digitale hjelpemidler

Regnskapsbyrået gjorde mye riktig. De hadde et bevist forhold til effekten av innholdsmarkedsføring gjennom fagartikler på bloggen, og konvertering av besøkende til leads med kontaktinformasjon. Det var ikke tilfeldig at jeg besøkte nettopp deres hjemmeside. Derimot snubler de på målstreken ved å la livechatten være avhengig av kun én person. Friksjonen som oppstår når vedkommende er på ferie er nok til at jeg som kunde avslutter prosessen. Ved å gjøre seg så avhengig av en enkeltperson muliggjorde de for menneskelige feil og begrensinger. Et effektivt forvaltet digitalt kunderelasjonshåndtering-system (CRM) bør dele informasjon på tvers av enkeltpersoner og avdelinger. Det gir synergier og sikrer effektiv ressursforvaltning.

Les også: 4 eksempler på hvorfor salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon

Det vil være lønnsomt å ta i bruk et CRM-system som systematiserer innkommende henvendelser. Et CRM-system kan gi beskjed til alle i virksomheten om en hendelse, slik at tilgjengelig ressurser (eksempelvis kollegaen på sentralbordet som ikke var på ferie) kan håndtere kunden og svare raskt på chatten. Et godt CRM-systemet vil loggføre svar automatisk, slik at du unngår dobbeltsvar eller andre misforståelser internt. En felles oversikt over kundedialogen vil videre være lønnsomt når kunden flyttes fra markedsføring- til salgsavdelingen. Oppsummert vil et godt CRM-system lagre data fra markedsavdelingen, salgsavdelingen og kundeservice på ett og samme sted, slik at kunden senere blir ivaretatt på tvers av avdelingene gjennom hele kundereisen.