Slik skaper du langvarige kundeforhold ved å bruke CRM

Et CRM-system kan brukes til så mangt, blant annet til å effektivisere og forbedre kundeprosesser, forsterke relasjoner og få kontroll på hva som skjer med potensielle og eksisterende kunder. Det ligger jo egentlig litt i ordet Customer Relationship Managament, men har du tenkt på hvordan du håndterer kundeforholdene dine? Her er mine beste tips til hvordan du kan skape sterke kunderelasjoner som varer og varer.

Samarbeid mellom avdelingene

For å bygge et solid CRM-system må man slå sammen innsatsen som gjøres av hver enkelt av de ansatte i selskapet som har kontakt med en kunde for å kunne identifisere, forfølge og håndtere verdifulle kundeforhold. Det handler om å kjenne og forstå kunden, dens kjøpevaner og preferanser, slik at du kan være proaktiv i forkant av beslutninger og vise at du kjenner kunden og deres behov. Så gjelder det å fortsette pleie også etter at salget er gjort, slik at du fanger opp endringer i behov og knytter de tett til dere for å skape lojale kunder som forhåpentlig blir ambassadører.

Vet du sist dere hadde kontakt med kunden og hva det handlet om? Snakker kundene dine med flere ansatte i organisasjonen din? Hvordan vet du at informasjonen formidles og brukes til å skape verdi for både kunden, deg selv og selskapet som helhet? I CRM-systemet har du tilgang til mye verdifull informasjon utover kontaktinformasjon. Som for eksempel all dialog (e-post, telefonsamtaler, chat osv.), møter, kjøpshistorikk, nettsidebesøk og sosiale medier-interaksjoner. Ved å benytte deg av denne informasjonen kan du lære mer om kundene dine, deres behov, hvorfor, hvordan og hvem som kjøper produktene dine og hvor lang tid det tar fra første gang de interagerer med deg til faktisk kjøp. CRM-systemet vil også gi deg en strategisk fordel, ettersom godt organisert kundedata hjelper bedrifter med å velge riktige mottakere for kampanjer, i stedet for å markedsføre deg mot de du uansett ikke kan hjelpe eller ønsker å ha som kunde.

Og når vi prater om riktig mottaker, er det riktig kontaktperson som står oppført på riktig rolle? Har du all kontaktinformasjon på rollene du vet dere skal kommunisere til?

Les også: 4 eksempler på hvorfor salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon

Automatisering av kommunikasjon

Noe av de viktigste for å skape sterke kunderelasjoner er jevnlig kontakt og oppfølging. Spesielt viktig er dette i kunderelasjoner hvor alt foregår digitalt, og det ikke er personlig dialog i bildet. Det er fort gjort å glemme i en hektisk hverdag. Mitt beste tips er å automatisere mange av disse prosessene. Sett opp automatiserte e-postutsendelser som jevnlig sender ut kommunikasjon til hvor de er i kundelivssyklusen og hva de har kjøpt.

Det enkleste og første som bør på plass er en velkomstmail, slik at kunden vet hva som skjer, hvor de kan henvende seg hvis det er noe de lurer på og helt enkelt si «Takk for at du har blitt kunde!». Har kunden din en løsning hvor han eller hun må logge inn for å benytte tjenesten? Ser du at det ikke er logget inn kort tid etter at avtalen er inngått, send en e-post for å minne om løsningen og ta gjerne med tips og triks for å komme i gang, send lenker til enkle guider eller kontaktinformasjon til support. Hvis det igjen går veldig lang tid mellom gangene det logges inn, send nye e-poster, kanskje nå med eksempler på hva verdien av å bruke løsninger er. Ved å sende slike påminnelser og følge opp kan du få kunden til å benytte løsningen og snu trenden slik at kunden ikke sier opp.

Glem for all del ikke å sende ut e-post med ønske om tilbakemelding hvis kunden sier opp avtalen – få svar på hvorfor og bruk det til å lære og gjøre forbedringer for å minske risikoen for at flere sier opp. Sier kunden opp til kundeservice eller en selger, skal det logges i CRM på en enkel måte.

Les også: Derfor burde automatisering være viktig for din bedrift

Verdien av oppdatert data

Informasjonen du har om eksisterende kunder er gull som ofte bare blir liggende ubrukt i et system, i stedet for å benyttes til å skape mersalg, gjensalg eller knytte kunden tettere til deg. Det er du som kjenner kunden din best og vet mest om forholdet deres og hva annet du kan tilby. Men er det oppdatert i CRM og kan brukes til f.eks. de automatiserte e-postutsendelsene jeg nevnte over? Dette kan du gjøre enten med direkte import av data, eller med en integrasjon mot forretningssystemene dine, avhengig av hva slags data du trenger. Det er også mye tilgjengelig offentlig data om selskaper, som du kan få rett inn på kunden. Da kan du for eksempel lage automatiske varsler når det skjer endringer i bedriften. Det er utrolig viktig å vite hva som skjer med kunden for å opprettholde et nært forhold. Har de fått ny daglig leder? Er det ikke kredittverdige lenger?

Hvis du ikke har den dataen du trenger for å gi kunden din relevante tilbud og kommunikasjon – spør! Har du en god relasjon og forklarer hvorfor du spør er de fleste villige til å gi deg det du trenger. Hvorfor får jeg fortsatt tilbud når det er salg på barneklær, når barna mine allerede er i tjueårene og jeg til og med har en medlemsprofil hos disse selskapene?

Relasjonen du klarer å skape til kunden din er et av dine kraftigste verktøy. De forventer at du kjenner dem, i hvert fall i B2B. Det kan godt hende noen andre har både en bedre og en billigere løsning. Hvis kunden føler seg sett er det du som vil være top of mind når de skal fornye kontrakten sin eller kjøpe noe mer.

Les også: 9 nivåer du må gjennom for bedre datakvalitet

Så, for å skape langvarige kundeforhold ved å bruke CRM anbefaler jeg:

1. Ha en 360 graders blikk på kunden for å samle inn og lagre all informasjon om kundene dine, inkludert historikk, preferanser og kommunikasjonskanaler.
2. Personaliser kundeopplevelsen ved å bruke den samlede informasjonen til å tilpasse budskap, kommunikasjon og tilbud til hver enkelt kunde.
3. Styr og spor alle kundeinteraksjoner ved å integrere CRM med andre verktøy som e-post, sosiale medier, telefon og relevante systemer.
4. Sørg for at dataen alltid er oppdatert.
5. Analyser og mål adferd ved å bruke dataene fra CRM-systemet ditt for å forstå hvordan kundene dine interagerer med selskapet ditt.
6. Tilpass markedsføringsstrategiene dine basert på kundeinformasjon for å sikre at budskapene dine når de rette personene på riktig tidspunkt og i de prefererte kanalene.
7. Tilby skreddersydde tilbud og kampanjer for å engasjere og øke lojaliteten.
8. Oppretthold regelmessig kommunikasjon med kundene for å bygge tillit og sikre at de føler seg sett og verdsatt.
9. Sørg for å sikre deg samtykke til kommunikasjon! I en kunderelasjon kan du kommunisere om avtalen uten samtykke, men samtykke til å motta markedsføring gir deg muligheten til å selge mer og til å ta kontakt etter at kundeforholdet er over for å forsøke få de tilbake. Da må kontakten frivillig ha gitt deg samtykke til å gjøre det.

Kort fortalt - ta kontroll over all informasjon du har, strukturer den i CRM og bruk den til å lære å kjenne kundene dine og hvordan du best kan hjelpe de når de har behov for det.