9 nivåer du må gjennom for bedre datakvalitet

I dette blogginnlegget skal jeg komme med 9 nivåer dere burde gå gjennom for å forbedre deres datakvalitet. Hvis du henger med helt til slutt skal jeg også dele en konkret formel som vil hjelpe dere å bruke data som en av deres aller største konkurransefordeler.

Vedlikehold er nøkkelen til suksess

For mange bedrifter er kundedatabasen rett og slett et stort kaos. Når du ikke vet hvilke kunder du har, vet du heller ikke hvem du ikke har.

Data må vedlikeholdes kontinuerlig for å bevare sin verdi. Jobber du med feil data vil du ta feil beslutninger på feil grunnlag. Det er ikke mulig å få til et godt CRM-system uten god datakvalitet. Har du ikke en oppdatert kontaktdatabase mister du et viktig grunnlag for styringsparametere. Det er store gevinster på å forbedre datakvaliteten. Hvis ikke klarer du ikke koble sammen kunder, geografi, produkter og alt annet som er nødvendig for å se det fullstendige bildet på hva som er lønnsomt. Du er rett og slett dårlig rustet for fremtiden.

Les også: Hvorfor er datakvalitet så viktig i CRM

Så, hvordan skal jeg få kontroll?

Det kan virke overveldende med all data som finnens der ute. Hvordan gå fra virvar til system? Jeg har en helt konkret oppskrift til hvordan du kan få bedre bedriftsdata i CRM-systemet ditt. Oppskriften er delt i tre kategorier med tre nivåer i hver kategori. Følger du disse 9 nivåene lover jeg deg at du kommer til å få kontroll på dataen din.

Kategori 1: Eksisterende kunder

Vi starter med stjernen i hele systemet: de eksisterende kundene dine. Du må begynne med å sørge for at denne dataen er riktig, eller så blir det feil i alle de resterende nivåene.

Nivå 1: Unik identifikator

Du må registrere og identifisere bedriftene og kontaktene dine med en unik nøkkel. En nøkkel kan for eksempel være et organisasjonsnummer, registreringsnummer på en bil, et telefonnummer eller en fødselsdato. Først da kan du vaske dataen mot andre registre og få oppdatert informasjonen du har. Gjør du ikke dette vil du sannsynligvis ha data over bedrifter som er både inaktive og nedlagte, i tillegg til duplikater og feil adresser og kontaktinformasjon. Grunnlaget videre er tynt.

Nivå 2: Hva er drivere for vekst?

 Hva er kjennetegnene på en kunde som prioriterer deg? Er det en spesiell bransje? Geografi? antall ansatte? Hva er det som gjør at nettopp denne bedriften er en lønnsom kunde for deg? Ved å påføre manglende informasjon kan du se mønstre i dataen. Kanskje du får deg noen overraskelser og det blir lettere å konsentrere innsatsen mot riktig bransje og riktig type kunder.

Her befinner 66,95% av kundemassen seg innenfor 3 bransjer og de fleste har 1-20 ansatte. Dette gir føringer for hvor og hvordan vi best mulig bør gjennomføre salgs- og markedsaktiviteter.

Nivå 3: Lønnsomhet

 Noe av det som flest gjør feil, er å behandle alle kundene på helt lik måte. Det betyr at du bruker for mye ressurser på de som krever din oppmerksomhet, istedenfor de som er mest lønnsomme. Du må ha riktig intern data om hva kundene dine handler for og hva de kjøper. Er det noen kunder som har mer potensiale? Handler de hos en konkurrent, men burde gått til deg isteden? Et tips her er å bruke en score hvor du setter poeng på kundene dine etter både lønnsomhet og potensiale. Denne parameteren kan du bruke til å bestemme hvor mye oppmerksomhet de bør få.

Nederst i venstre hjørne finner du kundene som er litt «tilfeldige» og kanskje bare handler én gang. De er ikke nødvendigvis de vi skal bruke mye ressurser på. Nederst i høyre hjørne kommer kundene som har høy lønnsomhet, men ikke nødvendigvis har store muligheter for oppsalg/mersalg. De kjøper flere ganger og gjør «lite ut av seg». Øverst i venstre hjørne er stjernene som er på vei opp og som det kan være smart å bruke tid og penger på å få til å bli stjerner og de aller største kundene som i høyre hjørne.

Kategori 2: Potensielle kunder

Nivå 4: Verdi på mulighetsrom

Nå begynner det å bli ordentlig gøy! Nå som du har kontroll på de kundene du allerede har i kundebasen, kan du begynne å se på de du potensielt kan få. Verdien på mulighetsrommet kan få store konsekvenser for hva du strategisk bør gjøre. Skal du ansette flere eller ikke? Skal du bruke mer penger på å tiltrekke deg mulige kunder eller ikke? Når du vet hva en eksisterende kunde er verdt og hva som kjennetegner dem kan du finne verdien på mulighetsrommet.

Det totale markedet ditt er summen av satsningsområdene dine og hva du kan selge til de ulike segmentene.

Nivå 5: Gjensidig attraktivitet

Hvilke kunder prioriterer du, og hvilke kunder prioriterer deg? Her kan du også bruke en score som jeg snakket om i nivå 3. Da setter du potensielle kunder inn i en betjeningsmodell og ser hvem du bør fokusere på.

Nivå 6: Dybdeinformasjon

Nå har du forhåpentlig så mye og så bra data at du kan begynne å grave og få flere lag i databasen din. Da kan du for eksempel benytte deg av powermapping (se bilde under). Med powermapping kan du se hvem som har ulike roller intern i selskapet og hvordan disse spiller sammen. Når du kan identifisere hvilke personer som trekker i trådene, kan du rette markedsføring mot disse personene. Det kan også brukes til å se nettverk og konsernstruktur. Å ha nok dybdeinformasjon kan potensielt spare deg for mange kalde telefoner.

Kategori 3: Oppdatering

Nå har vi kommet til siste kategori, og den er også svært viktig. Som med alt annet som skal vare, er det viktig å vedlikeholde. Du må oppdatere og pleie dataen din, det er helt essensielt for å lykkes.

Nivå 7: timing fra aktuelle hendelser

Knytt aktuelle hendelser og nyheter til kunder eller prospekter, og ager på bakgrunn av dem. Det kan være at den du handler med nettopp har vunnet en stor kontrakt, de er i en rettssak, skal flytte eller at bedriften skal få ny daglig leder. Oppdater dataen din og benytt deg av verktøy hvor du kan bli varslet om aktuell og relevant informasjon.

Nivå 8: Timing, adferd og plassering i salgstrakt

På dette nivået kan du måle adferd. Du kan se hva kundene dine leser, når på dagen de lastet det ned osv. Det er på dette nivået verktøy som for eksempel HubSpot begynner å bli veldig interessante. Du kan se hva som engasjerer, hva som lærer bort, ja rett og slett akkurat hva det er som trekker kundene dine gjennom salgstrakten. Vurder innholdet ditt og bruk det på en måte som gangner deg.

Nivå 9: Dashboard og styringsverktøy

På siste det siste nivået kan du hente og samle all informasjon i et dashboard eller et styringsverktøy. Du kan få vite hvor mange kunder som må være inne på nettsiden for at du skal få en konvertering i bunn. Det kan være at du får vite akkurat hva som må til for at en kunde skal kjøpe et produkt og trekke dem helt gjennom trakten. Du har full kontroll, du kan forutse akkurat hva du skal gjøre for å få det resultatet du ønsker.

Da er det bare å starte å få kontroll på kundebasen, eksisterende kunder, være klar over hvilke muligheter som finnes dere ute, og ikke minst vedlikeholde dataen.

Det er mange feller å gå i. Som kan være dyre og tidkrevende. Du må være nøyaktig, rådføre deg med noen med erfaring og ikke tro at det er enkelt å hoppe rett fra nivå 1 til 9. Lykke til!

Her er formelen jeg lovte dere helt i starten:

Nøyaktighet + erfaring + tålmodighet = datakvalitet