Innholdet som styrker bedriftens kundereiser

Her i MarkedsPartner har vi utviklet et metodeverk for å analysere og planlegge forbedring av kundereiser i et ende til ende-perspektiv. Det gjør at vi bedre forstår B2B så vel som B2C-bedrifters interne prosesser, sett utenfra og inn. Ja, som om vi selv var våre kunders kunder. Målet er å skape gode, friksjonsfrie kundereiser. Fokusert i fem kjerneprosesser, i og rundt salg. Identifisering og implementering av korrekt innhold, for korrekt persona, til korrekt tid, er en viktig del av denne jobben. Bare da kan vi ta steget videre fra å hjelpe nye kunder med innhold som utløser kjøp, til å gjennomsyre hele kundeforholdet med innhold som løfter fram den gode kundeopplevelsen, lojalitet og gjenkjøp. De fem kjerneprosessene vi kartlegger i vårt metodeverk for bedre kundereiser er:

1. Markedsføring
2. Salg
3. Leveranse og bruk
4. Kundeservice
5. Kundeoppfølging

I disse fem kjerneprosessene har kundene dine behov og utfordringer som kan føre til utløsende hendelser. Adferden og kundereisene er unike for din bedrift, og må derfor kartlegges for akkurat dere.

Kommuniser i samtlige kundereiser

Digitale systemer og funksjoner som bistår kunden i å utføre et kjøp og forbli en kunde, er imperativt i 2021. Det kan eksempelvis være en godt utviklet nettside som tar hensyn til kundens behov og digitale adferdsmønster for å lette kjøpsprosessen. Eller CRM-systemer som fjerner data fra siloer, og gir avdelinger på tvers av bedriften innsikt i eksisterende kunders tidligere kommunikasjon, utfordringer og kjøp.

Men hva snakker du med kundene dine om? Hvordan kommuniserer du med dem? Ikke bare i direkte dialog, men også via innhold som trygger dem i sine individuelle kundereiser. Hvor timet og tilrettelagt er innholdet slik at det begeistrer eksisterende kunder?

I enhver kundereise, i ethvert steg i kjøpsreisen, og i samtlige kundeopplevelser, har du som bedrift mulighet til å si eller vise noe som former kundeforholdet. En kort setning i en annonse, kan være like avgjørende som en nyttig e-bok, åpningsteksten i nyhetsbrevets emnefelt, eller ordvalgene i handlekurven. La meg gi deg noen konkrete eksempler.

Innhold som styrker kundereiser innen markedsføring

Innhold som styrker kundereiser innen markedsføring kan ansees som en del av et tradisjonelt inbound marketingløp. Den største jobben her ligger i å utvikle godt innhold, som er skrevet for riktig persona – på riktig tidspunkt – i deres individuelle kjøpsreise. Dette kan være, men er ikke begrenset til:

• Artikler om temaer som potensielle kunder søker etter og ønsker mer info om
• Nyttige videoer eller webinarer som oppklarer bekymringer
• Nedlastbare e-bøker og guider som går i dybden av kundens behov for å lære
• Landingssider
• Automatisert dialogløp i form av e-poster
• Tjenestekalkulator
• Annonser
• CTA
• Blogg-abonnement

Innhold som styrker kundereiser innen salg

Når kunden har eller nesten har bestemt seg for å kjøpe fra akkurat din bedrift, er innhold med på å fjerne typiske lastmile-friksjoner. Dette kan være, men er ikke begrenset til:

• Produktbeskrivelsen
• Video med produktdemonstrasjon
• Referansecaser
• Salgspresentasjonen
• Bestillingsskjema/handlekurv med beslutningsstøttende informasjon og lignende produkter
• Avtaler og kontrakter
• Annonser
• Ryddig FAQ

Les også: Slik ser digitalisering av salgsprosessen ut i praksis

Innhold som styrker kundereiser innen leveranse og bruk

Når kunden har fullført et kjøp, er det fort gjort å lene seg tilbake, og klappe seg selv på skulderen for et gjennomført salg. Men en bestilling kan kanselleres, leveres tilbake eller skape en misfornøyd kunde. Innholdets jobb i kundereisen er derfor langt i fra over. Og det er spesielt forventningsstyring som er nøkkelen til en god leveranse og bruk for kunden sin del. Dette innholdet kan være, men er ikke begrenset til:

• Bekreftende e-poster: Registrert kjøp/avtale, avtaleveiledning, leveranseveiledning, onboarding, lignende produkter
• Bruksvideo og brukerveiledninger
• Smarte spørreundersøkelser
• Blogg-abonnement
• Beslutningsstøttende og videreutviklende artikler/video/webinar/e-bøker
• Retention-tilbud ("avtalen er snart over", "vi tror du er tom for")
• Ryddig FAQ

Innhold som styrker kundereiser innen kundeservice

Hvis en kunde må kontakte bedriften etter kjøp, er opplevelsen allerede svekket. Likevel kan kundeopplevelsen bli positiv igjen når kunde møtes av mennesker, systemer, rutiner og innhold som hjelper (og helst begeistrer) dem videre. Dette innholdet kan være, men er ikke begrenset til:

• Intuitiv kunnskapsbase med lettleste artikler som omhandler vanlige brukerspørsmål
• Chatbot
• Kundestøtte med oversiktlig kontaktinformasjon
• Digitale flater hvor kundeservice er synlig 
• Brukergenererte videoer
• Oppdateringsinnhold

Les også: Er kundereisen din forberedt på Friksjonsfrie Freddy?

Innhold som styrker kundereiser innen kundeoppfølging

Kundeoppfølging er hett om dagen. Og godt er det! Retention, antichurn og winback er alle del av et stammespråk som har slått rot her. Joda, du kan ikke oppnå retention hvis dere failer i noen av de øvrige kjerneprosessene. Likevel er det her de gunstige og langvarige kundeforholdene forankres. Dette innholdet kan være, men er ikke begrenset til:

• Personlig dialog
• Personalisert nyhetsbrev
• Lojalitetsprogram
• Produktoppdateringer
• Suksesshistorier
• Winback- og retention-innhold: Målrettet annonse, e-post, artikler, videoer og tilbud
• Salgsutløsende marketing automation
• Inspirerende tilstedeværelse i sosiale medier
• Spørreundersøkelser