Kan mindre kundeservice gi bedre kundeservice?

Kundene dine ringer deg sjelden for moro skyld. De færreste har nok lyst til å ringe deg i det hele tatt. Sjansen er stor for at de – i likhet med folk flest – bare vil ha et kjapt svar på det de lurer på. Uten å måtte snakke med deg. Du vil jo ha det sånn du også, ikke sant? Bare tenk tilbake til sist du hadde et problem knyttet til et produkt eller en tjeneste. Ringte du leverandøren for å få et svar, eller googlet du? Gikk det greit å finne svaret? Fant du det like kjapt som du vil at dine kunder skal finne løsninger på det de lurer på? Uten å gå seg vill i en myriade av artikler og videoer som aldri helt kommer frem til svaret. Nettopp fordi de ikke er rettet mot dem som allerede har kjøpt, men heller mot potensielle kunder.

Hjelp kundene dine – raskere og nyttigere

Ifølge en undersøkelse utført av HubSpot, synes to tredjedeler av oss forbrukere at det mest frustrerende med å få hjelp av kundeservice, er ventingen. I tillegg til å måtte oppgi samme informasjon til forskjellige medarbeidere. Å måtte vente og oppgi informasjon flere ganger, er problematisk for en kunde i 2020. Alt skal være enkelt. Friksjonsfritt.

Og hvis kundene blir frustrerte av å måtte gjenta seg selv, så blir nok kundeservice-avdelingen også lei av å svare på de samme spørsmålene fra kunder, dagen lang. 

Én løsning som både frigjør kundeservice-avdelingen og raskere gir kundene svaret de leter etter, er å sette opp en kunnskapsbase. Da kan de enkelt finne svarene på vanlige spørsmål, helt selv, mens kundeservice raskere kan hjelpe dem med mer kompliserte problemer. For de vil jo fortsatt dukke opp. Sammen med de som foretrekker å ringe, chatte og maile. 

Hva er en kunnskapsbase?

En kunnskapsbase er ganske enkelt et digitalt tjenestebibliotek hvor kunder kan finne svar på vanlige spørsmål. Relevante artikler og produktinformasjon kan også plasseres her, så lenge de følger samme oppsett og format. Men det er klart; disse svarene bør besvare spørsmål relatert til bruk.

Hva man velger å kalle en slik kunnskapsbase, er veldig individuelt. Altså; hva du skriver på knappen på nettsiden som leder kunden til kunnskapsbasen.

Kunnskapsbank, kunnskapssenter eller hjelpesenter er alle typiske titler.

Det viktigste er at kundene forstår at når de klikker på en slik knapp inne på din bedrifts hjemmeside, så blir de tatt videre til et oversiktlig selvhjelp-område.

Og nei, dette er ikke det samme som en FAQ.

Med en kunnskapsbase kan du lage mer detaljerte artikler enn ved FAQ, som kan struktureres på ulike måter. For eksempel etter personas eller produkter, og i flere kategorier.

Moderne CRM-systemer med løsninger for marketing-automation, slik som HubSpot, tilbyr også en integrert kunnskapsbase. I HubSpots tilfelle kalt "Knowledge Base". Denne funksjonen er svært tidsbesparende ved at kundeservice-medarbeidere enkelt kan sende ut relevante artikler til henvendelser som fortsatt kommer inn per telefon, e-post eller chat. Oversikten over kunnskapsbase-artiklene kommer nemlig opp i kundekortene i HubSpot.

Les mer:

Samtidig som CRM-et samler inn data på hva kundemassen din oftest trenger svar på, digitalt såvel som fysisk.

Men husk: det nytter ikke å lage innhold som ikke måles. Og kunnskapsbase-artikler er intet unntak. I HubSpot har du derfor en dedikert oversikt over hjelpeartiklene dine, hvor ofte de leses og hvor nyttige de egentlig er. Blir tallene røde, ja, da er det på tide å forbedre artikkelen.

Hvordan lage en god kunnskapsbase?

Begynn med å finne ut hvilke artikler som bør skrives. Hva trenger kundene dine å vite for å få best utnyttelse av dine produkter og tjenester, og hvor er det skoen vanligvis trykker?

Innhenting av informasjon fra CRM, FAQ og aller viktigst; medarbeiderne på kundeservice,  er et riktig utgangspunkt.

Ta deretter på deg kundenes briller og tilpass formatet på artiklene etter dem. Hvem vil lete etter artiklene dine, og hvordan tror du de vil foretrekke å få informasjonen presentert? Som tekst, illustrasjoner, video, opplesning? Hva skal de gjøre etter at de har lest artikkelen? Kommer de lett i kontakt hvis de fortsatt står fast?

Når du skriver artiklene, må du gjerne ha «kunnskapens forbannelse» i bakhodet: Skriv på en slik måte at kundene dine faktisk forstår det, og lag artiklene etter samme mal.

Gode retningslinjer for oppsett av en kunnskapsbase:

• Svar på ett spørsmål per artikkel
• Bruk samme teksttype (ikke distraherende) og farge
• Bruk gjerne kulepunkt. Det er mye lettere å lese enn lange avsnitt
• Bruk bilder og GIFS der det passer. Alle lærer ikke på samme måte, derfor er det lurt å variere
• Legg inn mulighet for leseren til å kommentere eller stille spørsmål. På den måten kan du forbedre artikkelen din ytterligere – og gi svar på det kunden fortsatt lurer på. Ved å samle tilbakemeldinger kan du også lettere forstå kundene dine
• Tydeliggjør metoder for direkte kontakt. Hvis artikkelen ikke var hjelpsom, trenger kunden fortsatt hjelp
• Gjør det lett å finne kunnskapsbasen din. Gjør den synlig på web, informer i nyhetsbrev og sosiale medier
• Husk å holde kunnskapsbasen din oppdatert. Sett opp gode prosesser for å registrere spørsmål som fortsatt kommer inn til kundeservice, hvor svaret ikke finnes i kunnskapsbasen. Slik at bedriften blir påminnet om å lage en egnet artikkel til dette.