Kundeservicetrender for 2021

Hvis vi i starten av fjoråret hadde hatt en glasskule som kunne spå hva 2020 ville bringe, ville nok den kula gått i tusen knas. Fortsatt påvirker pandemien oss i stor grad etter et år med store og uforutsette endringer der vi har fått vist vår unike evne til å tilpasse oss – både i jobb og fritid. Hvordan har pandemien påvirket kundeservice, og hva bør vi ha fokus på i 2021?

Pandemien satte fart på den digitale fremdriften

Det har vært store digitale endringer for mange bransjer på kort tid – endringer som antakeligvis ville tatt flere år eller aldri blitt testet om vi ikke hadde vært utsatt for Koronaviruset. Pandemien skapte nye behov når det kommer til type produkter og tjenester, men har også endret vårt handle- og brukermønster. Eksempler på dette er fastleger som tidlig tok i bruk videokonsultasjoner, elever som måtte over på digital undervisning og fysiske butikker som har flyttet butikken ut på internett.

Hva forventer kundene i 2021?

Det er ikke nok med kun serviceinnstilte og pliktoppfyllende medarbeidere lenger, selv om det rager høyt hos kundenes preferanser. Kundene krever nå muligheten til å nå din bedrift på flere plattformer, døgnet rundt, og det skal være sømløst og personalisert. Aller helst vil de ha svar på henvendelsen umiddelbart, uten at det nødvendigvis betyr å være kontakt med noen i bedriften. Vi må la teknologien både hjelpe og styrke oss fremover for å tilfredsstille kravene fra kundene.

I MarkedsPartner bruker vi HubSpot til markedsføring, salg og kundeservice, slik at vi kan jobbe på tvers av avdelingene med samme datagrunnlag. Det finnes flere andre verktøy på markedet som dekker flere behov i bedriften, så det gjelder å finne den løsningen som passer best for din bedrift.

Omni-kanal for helhetlig og sømløs kundeopplevelse

En bedrift har flere kanaler ut mot kunden, slik som telefon, chat, web, e-post, app’er, kontaktskjemaer, sosiale medier og nettbutikk. Får man samlet alle disse dataene som viser kundens interaksjon med bedriften på ett sted, kan bedriftens ansatte enklere kommunisere med kundene på tvers av flere kanaler. Dette gir kunden en helhetlig og sømløs kundeopplevelse da man blir ikke avhengig av å kommunisere med bestemte personer på de ulike kanalene siden alle har tilgang til samme data.

Se 15 eksempler på bedrifter som har lykkes.

Styrk de ansatte med god opplæring og verktøy

Sørg for at de ansatte får god opplæring og ha en oppdatert kunnskapsbase internt. Dette vil bidra til at de ansatte er i bedre stand til å hjelpe kunden, samt at alle i bedriften blir mer konsekvente i dialog ut mot kunden.

Gode verktøy er en god forutsetning for å lykkes. Det er begrensninger for hva slags henvendelser kundeservice kan hjelpe til med, og det vil derfor være nødvendig å sette kunden i kontakt med andre avdelinger i bedriften. Henvendelsene kan også vare over en lengre tidsperiode. For å unngå at kunden må gjenta seg flere ganger, bør man ha tilgang til kundedata som viser kundens interaksjon med bedriftens kanaler og status i den aktuelle saken.

Klarer bedriften å samle mest mulig data i samme verktøy – enten ved at verktøyet har flere bruksområder eller ved integrering (via et API), vil man eliminere en del friksjon. Mindre friksjon bidrar til mer engasjerte ansatte som er i stand til å hjelpe kunden. Fornøyde ansatte = fornøyde kunder!

Bruk dagens teknologi for å hjelpe kundene

Dagens teknologi kombinert med gode verktøy hjelper deg i en hektisk hverdag der kundene krever å finne det de er ute etter raskt.

Kunstig intelligens og maskinlæring

Det er blitt snakket om personalisering i flere år, og det er ikke mindre aktuelt i 2021. Teknologien som ligger til grunn for å bringe ekte personalisering til markedet er blitt voksen. Vi har nådd skjæringspunktet mellom tingenes internett (IoT) - som gir oss tilkobling og utveksling av data mellom tilkoblede objekter - og kunstig intelligens (AI) som tillater simulering av menneskelig intelligens med en datamaskin som lærer gjennom data.

Kunstig Intelligens (AI) er kort fortalt maskiner som er lært til å utføre oppgaver som normalt krever menneskelig intelligens. Maskinlæring, som er en teknikk for å skape det som fremstår som kunstig intelligens, er datasystemer som gjenkjenner komplekse mønstre i data og deretter gjør intelligente beslutninger basert på dette. Datasystemet fortsetter å lære og bli bedre på egenhånd basert på erfaring.

I salg og markedsføring bruker vi AI og maskinlæring til blant annet salgsprognoser, personlige tilbud, og optimalisering av kampanjer. I kundeservice blir det blant annet brukt til chatbot og kognitivt søk for å svare på spørsmål.

Chatbots

Chatbots har eksistert i mange år, men de videreutvikles stadig med nye teknikker som gjør at de i større grad kan tenke selv uten detaljert programmering. Forstår den ikke hva kunden trenger hjelp med, stiller den spørsmål, og blir enda smartere. Kanskje også så smart at kunden ikke merker at det er en chatbot i andre enden.
En chatbot sover aldri, er rask, sjeldent syk og vil ikke krangle med kundene, så det er mange fordeler ved bruk. Men det er også viktig å påpeke at en chatbot er uten meninger og vil ikke vise empati eller forståelse, og vil derfor ikke dekke alle kunders ønsker og behov.

Selvbetjening

Flere og flere kunder foretrekker å finne ut av ting selv, så sørg for at de finner det de trenger ved hjelp av for eksempel FAQ, brukerveiledninger og videoer. Du kan også se selvbetjening i kassen på matbutikken. I kassene i mange butikker i dag, sitter det ikke lenger folk som skanner varene og tar imot betaling. Nå kan du gjøre dette selv. Arbeidet blir gjort av deg som kunde, ikke av den ansatte.

Dynamisk personalisering

Dynamisk personalisering er å tilpasse innholdet til å passe kundens behov og ønsker ved hjelp av historiske demografiske data, atferd og geolokaliseringsdata. Eksempel på dette er nettbutikker som foreslår relevante produkter i annonsering, på nettsiden eller i e-postkommunikasjon basert på kundens tidligere interaksjon med bedriften eller basert på hvor de befinner seg geografisk. Ved hjelp av kunstig intelligens blir våre handlevaner og brukermønster analysert for å gi oss en bedre handleopplevelse. Foruten at det bidrar til å øke konverteringen ved å tilby kunden relevante produkter, kan det også frigjøre Kundeservice for henvendelser.

Vis bedriftens empatiske, åpne og personlige side

Teknologi er bra, men det er viktig å tenke på at kundene våre er mennesker med meninger og følelser. Og som oftest er det følelsene som avgjør om vi er fornøyd med kundeopplevelsen vi har hatt. Studier har vist kunder som føler seg godt ivaretatt bryr seg mindre om pris på produkt eller tjeneste.

I motsatt tilfelle, der kundene er misfornøyd, er veien kort til å finne en annen leverandør. Og du vil ofte ikke få vite at du har mistet kunden før det er for sent - om du i det hele tatt fanger det opp. Det koster mer å skaffe nye kunder enn å ta vare på de man allerede har, så det er viktig å huske på at jobben med å gi gode kundeopplevelser stopper ikke etter et kjøp.

I en hverdag preget av usikkerhet, slik vi er nå med pandemien, ønsker flere kunder å bli møtt med empati og at man føler seg forstått. Dette har vist seg å resultere i mer lojale kunder. Lojale kunder er gode ambassadører for det du tilbyr, og er mer overbevisende ovenfor potensielle kunder enn det bedriften selv klarer å være.

Å være åpen og transparent er med på å gi tillit – en viktig faktor i et kundeforhold da vi trenger å stole på de vi skal legge igjen pengene hos. For eksempel bør alle vilkår og kostnader for kjøp presenteres i klartekst for kunden før det inngås en avtale. Tilleggskostnader i ettertid – uansett sum – faller sjeldent godt i smak. Åpen dialog på sosiale medier er et annet eksempel. Dette kan være krevende om man opplever misfornøyde kunder, men allikevel noe man må være i stand til å takle. Er man imøtekommende for løsning eller presenterer fakta der det er behov, kan det ofte være nok. Har du et dårlig produkt, tjeneste eller ansatte, må du gjøre noe med det. For noen bedrifter er det ikke bevisst gjort å utelate informasjon eller være utilgjengelig for dialog på sosiale medier, så det er derfor viktig å høre på hva kundene sier og gjøre grep der det er mulig.

Kunder ønsker også en personlig tilknytning til bedriften. Det blir som å se en kamp eller en reality-serie. Jo mer du vet om deltakerne, jo mer spennende blir det. Vis frem menneskene i bedriften og la kundene bli kjent med de i flere kanaler!

Oppsummering

Kort oppsummert, klarer du å kombinere teknologi og data med medarbeidere som er kompetente og serviceinnstilte, er du langt på vei. Det som gjenstår da er at du har et produkt eller tjeneste som er bra og som er noe folk har behov for! Lykke til!