Er bedriften din opptatt av å levere eksepsjonelt god kundeservice?

Alle har lyst til å være best på kunderservice. Men hva er egentlig eksepsjonelt god kundeservice, og hvordan vet du at kunden faktisk er enig med deg i at servicen du leverer er eksepsjonell? Og er det egentlig noen vits i å strekke seg etter en så høy servicegrad hele tiden? Får du avkastning på innsatsen som må legges ned for å havne i den kategorien?

Lønner det seg å gi alt for å oppnå eksepsjonell kundeservice?

Svaret er både ja og nei. Å være på toppen av pallen krever stor innsats over tid. Det er ingen rom for feil, og fallhøyden er stor. I følge New Voice Media kan du miste 50% av kundene dine ved dårlig behandling. Oppfatningene til kundene om hva som er eksepsjonelt god kundeservice er like forskjellige som menneskene er. Så hvordan skal du treffe like godt hver gang?

Ta for eksempel et (ikke navngitt) system jeg bruker mye i mitt daglige arbeid, hvor jeg har sendt inn mange saker for å få hjelp. Svartiden varierer etter vanskelighetsgrad, men jeg har allikevel klart å merke meg noen mønstre som ikke alltid er like fordelaktige for meg, selv om det kanskje er godt ment fra de som har laget rammene som servicemedarbeiderne jobber innenfor.

For det første er det fokus på å få lukket sakene så raskt som mulig. Jeg tør påstå at de har en form for belønning til medarbeiderne når de lukker sakene raskt. Å få rask respons på en sak kan i utgangspunktet høres ut som noe positivt for kunden, men i praksis så viser det seg at dette fort går på bekostning av kvaliteten. Det er mer fokus på antall minutter en medarbeider bruker på saken enn hva som faktisk skjer med saken.

For det andre så tror jeg de har en policy på alltid å sende ut en oppskrift på hvordan kunden kan gjøre ting selv. Den får jeg uansett om jeg sier at jeg har funnet og lest oppskriften før jeg kontakter dem. Til slutt ber de om forklaringer og vedlegg som jeg allerede har inkludert i første henvendelse.

For meg kan det virke som de også blir målt på hvor raskt de responderer første gangen og derfor svarer og spør ifølge oppskriften for å kjøpe seg tid.

Det er vanskelig for meg å godta at jeg skal tilpasse meg leverandørens regler for kundeservice i en slik situasjon og følgelig anser jeg ikke kundeservicen som særlig god. På den andre siden vil jeg tro at selskapet synes det har eksepsjonelt god service dersom de treffer på alle måleparametrene sine.

Det krever nok ganske mye å implementere systemet og ha det i sving i bedriften, og da er det uheldig at det ikke treffer helt. I dette tilfellet traff det ikke meg, men for en annen kunde kan dette være helt riktig måte å respondere på, og det er det som gjør kundeservice til et utfordrende fag. 

I følge forfatter av boken; Customer Service Care Support Success for Life skrevet av Neil Hoechlin, så vil en person som opplever en positiv opplevelse dele det med ni til tolv personer, mens en negativ opplevelse vil man fortelle rundt 20 personer. Mens American Express hevder at 33% av alle amerikanere sier at det kun tar ett eneste tilfelle av dårlig service før de vurderer en annen leverandør. 

Med disse tallene kan man trygt si at det lønner seg å levere eksepsjonelt god kundeservice.

Chatbots

Trender utvikler seg stadig, og det som spesielt i fjor ble en stor «snakkis» chatbots. De smarte chatterobotene (som man begynte å konseptualisere allerede på 1960-tallet) skulle revolusjonere kundeservicen ved at man kan få svar når som helst, på hvilken som helst plattform, fra hvor du vil. 

Her ser vi utviklingen i søkeaktivitet på Google etter begrepet «chatbot» fra 2004 til i dag:

Som vi ser av grafen under, som viser veksten i Facebook-diskusjoner om temaet chatbots, var 2018 året da folk virkelig begynte å snakke om chatbots (Kilde: Chatbots Magazine):

Kundeservice på autopilot høres veldig bra ut, og det vil det nok bli etter hvert også, selv om det akkurat nå er få eksempler på selskaper som får dette veldig godt til. Som det ofte er med ny teknologi, så henger ikke menneskene helt med. Det tar en stund før vi slipper teknologien til og anser den som så bra at den får ta plassen til de som manuelt svarer i de digitale kanalene.

Så kan man spørre seg om det er teknologien som skal sitte i førersete eller om den skal være et middel for å nå målet? Er du på en flyreise, er det viktig at flyet er i god stand, og at det frakter deg til målet. Men opplevelsen av flyreisen er det menneskene som gir gjennom å fly flyet, følge opp sikkerheten og sørge for at du får det du ønsker av vått og tørt. 

Menneske eller maskin

Hva er så summen av betraktningene? Vel, det er vanskelig å treffe alle, og det er ikke gitt at det du gjør alltid blir oppfattet som eksepsjonelt god kundeservice. Det du kan begynne med i hvert fall, er å sikre de store linjene. Mennesker liker å ha med mennesker å gjøre – selv i vår ekstremt teknologidrevne hverdag. Faktisk er mangelen på menneskelig kontakt det største hinderet til å ta i bruk chatbots, ifølge undersøkelsen 2018 State of Chatbots Report:

Kanskje det er akkurat her vi må legge inn mest innsats. Kanskje er det ikke verdt å sitte på toppen av pallen, men å treffe flest mulig. En harmoni mellom teknologi og menneske med en ekstra vekt i skåla for den gode gammeldagse menneskekontakten. Tilrettelegge systemet som et verktøy for de som skal yte service til kundene, så de kan gjøre dette på beste måte. 

Og så må vi også vurdere om hvilke typer samtaler vi skal kjøre via chatbots. Ser vi på hva forbrukerne selv mener, her illustrert gjennom tall fra Statista (2018), ser vi at det er store variasjoner mellom bransjene når det gjelder brukernes villighet til å samtale med en chatbot i kjøps- eller brukssituasjoner. 34 prosent var positive til å svare på spørsmål fra en chatbot i en nettbutikk, og det var det høyeste tallet:

Målinger og ROI

Jeg er skeptisk til at måling av minutter og lukkerater er det som gjør at du havner på toppen av pallen. Kunden vil heller vente noen timer ekstra for å få et godt svar enn å få et halvveis svar raskt. Tenk på det store bildet når du lager regler og fokuser på hva kunden skal sitte igjen med. Ta bransjen din i betraktning og ikke gjør akkurat som alle de andre. Se nøye på hva du kan få til i egen bedrift og hvilke sterke sider dere mener kan fremheves. Se de som skal gjøre jobben og bruk det du ser til kundens fordel, så vil investeringen lønne seg på sikt. Med riktig fokus får du økt lønnsomhet. 

I grunn handler Eksepsjonelt god kundeservice om overgå hva kunden normalt kan forvente – hver gang!

Her er noen faktorer jeg tror vil utgjøre en forskjell på din kundeservice:
1. Alltid ha kunden i fokus
2. Riktig teknologi som grunnstamme
3. Vennlighet som viktig personlighetstrekk ved ansettelser
4. Tydelige rammer – få regler
5. Tilgjengelighet i flere kanaler
6. Bygge lojalitet gjennom positiv dialog med kunder
7. Friksjonsfritt – gjør det enkelt både for kunden og den som skal hjelpe kunden
8. Ta kunden på alvor og verdsett deres tid

Den avgjørende faktor

Til sist vil jeg anbefale å la de som skal utføre jobben legge litt av sin egen personlighet i innsatsen. Da blir den mer genuin og oppfattes som mer ekte. Til syvende og sist er det vi mennesker som legger føringene og er den avgjørende faktoren for å lykkes. Er det ikke sånn at vi alle bør omgi oss med flinkere folk enn oss selv? Vel, la de være nettopp det og sats på at de som anvender teknologien tilfører det lille ekstra som gjør at dere leverer eksepsjonelt god kundeservice.