Slik sikrer du høy avkastning på CRM-investeringen din

Når vi skal måle avkastning på investering for CRM-systemer er det forbedret bunnlinje vi ser etter. Dette kan skje ved god salgsvekst som opprettholder lønnsomhetsmarginen, eller i form av mer moderat salgsvekst med bruk av færre ressurser enn tidligere.

Jeg deler i denne artikkelen noen tips som jeg mener er sentrale for å oppnå verdi av CRM-systemet ditt. Jeg konsentrerer meg om deg som allerede har en CRM-løsning, da du sannsynligvis har noe mer begrensede muligheter enn om du hadde stått med blanke ark og kunne velge blant de mange gode leverandørene på markedet i dag, det være seg HubSpot, Salesforce eller Microsoft.

Men merk deg følgende: Dersom du allerede har en av de beste CRM-plattformene på markedet, så er ikke plattformen i seg selv avgjørende. Det viktigste er hvordan du utnytter mulighetene i den plattformen du har anskaffet.

Her er de viktigste tipsene:

Tenk langsiktig

Forbered deg på at det tar tid å få høy ROI på CRM. CRM blir bedre jo mer relevante data som finnes i løsningen, og desto flere kontakter du har i databasen. Det tar tid å øke kontaktbasen, og du må prioritere de viktigste målgruppene. Slik øker verdien av automatisering, de analyser du kan gjøre og den innsikten løsningen gir.

Tenk som en idrettsutøver

CRM er som en muskel. Er den utrenet, vil du kunne få gode resultater på kort sikt, men så stopper det opp om du ikke øker treningsmengden, endrer metodikk eller jobber systematisk. Toppidrettsutøvere jobber systematisk over tid og har betydelige treningsmengder. I næringslivet konkurreres det hver dag. Det trenes for lite. Det er ikke realistisk å sette av flere dagsverk hver måned til opplæring. De smarteste klarer likevel å få høy effekt av den tiden som brukes på opplæring. De sørger for at treningen er tilpasset rollen og nivået (akkurat som en idrettsutøver).

Sørg for at CRM-løsningen støtter selgerne

Opprinnelig ble CRM laget for å gi salgsledelsen gode rapporter og oversikt over kunder i en felles database. Dersom du spør dine selgere om de synes CRM-systemet gir høy verdi, kan flertallet fort benekte dette. Jeg tviler på at du vil finne en selger som vil takke CRM-systemet for at hun vant en stor avtale. Når selgerne ikke ser tilstrekkelig verdi, vil også brukeradopsjonen svikte.

Hva kan du så gjøre med din eksisterende CRM-løsning? Du må sørge for at CRM bidrar til at selgerne oppnår gode salgsresultater. Noe annet teller ikke for selgerne. Resultater skapes ut fra de beslutninger selgerne tar hver dag, hvilke aktiviteter de velger å gjøre, hvilke salgsmuligheter de velger å prioritere, og ikke minst, hvordan aktivitetene utføres. CRM-systemet må således gi selgerne den innsikten de trenger for å fatte beslutninger i hverdagen. Dernest må det gi god prosesstøtte basert på beste praksis salgsmetodikk.

Gi selgerne digitalt innhold som støtter salgsprosessen

Tidligere var digital innholdsmarkedsføring (content marketing) noe som bare markedsavdelingen jobbet med. I dag må selgerne engasjere seg. Selgerne trenger relevant digitalt innhold. De trenger data, innsikt og innhold som både informerer, opplyser og ikke minst inspirerer kjøperne. Salgsteamet trenger en innholdsmaskin som jevnlig produserer relevant, digitalt innhold tilpasset kundenes fase i kjøpsprosessen, og som også er tilpasset de viktigste målgruppene innen de markedssegmenter dine selgere har ansvar for.

Tenk inkrementell utvikling

De ledende CRM-plattformene på markedet har så mange muligheter at det for ALLE salgsorganisasjoner blir altfor omfattende å ta i bruk all funksjonalitet samtidig.

Det er derfor hensiktsmessig å lage et målkart hvor du måler forretningsverdi for selgerne mot kompleksitet, tid og kostnad/investeringer. Sørg for at du har noen «quick wins» som blir realisert og integreres som en del av arbeidshverdagen, før du går videre på de større og mer langsiktige oppgavene.

Automatiser det som kan automatiseres

Automatisering har mange fordeler:

• Selgerne kan bruke mer tid i engasjerende og inspirerende kundesamtaler.
• Du øker datakvaliteten i løsningen, og ikke minst mengden data, noe som gir bedre grunnlag for å ta gode beslutninger.
• Du fjerner kjedelige arbeidsoppgaver.
• Du gjør det mer interessant for selgerne å bruke CRM. Jo mer CRM brukes, desto bedre blir løsningen.

Utnytt mulighetene innen kunstig intelligens

Markedsførere kan bruke kunstig intelligens til å automatisk overvåke kundereiser og respondere når muligheter oppstår. Kunstig intelligens kan brukes av selgerne til å identifisere salgskvalifiserte leads og finne de viktigste kontaktene innen kundenes organisasjoner.

Utnytt standardfunksjonaliteten maksimalt

Før du utvikler nye rapporter, integrasjoner eller ny funksjonalitet, vær sikker på at du har utnyttet mulighetene som ligger i den plattformen du har anskaffet. Du må være villig til å endre arbeidsprosesser, organisering og oppgavefordeling for å utnytte løsningen maksimalt, men sannsynligvis vil dette være endringer med god avkastning.

I dette innlegget har jeg gitt deg noen tips til hvordan du kan få økt verdi av din CRM-investering. Har du synspunkter på dette innlegget, eller ønsker å diskutere CRM, setter jeg stor pris på å høre fra deg. Lykke til!