Hvordan beholde kundene?

Mistet du noen kunder i fjor? Sannsynligvis er svaret ja. Hva om du aldri mistet noen? Hvordan ville situasjonen vært for bedriften din da? Det er nok en utopi for de fleste, men for mange er det store verdier å hente ved å forbedre Customer Retention Rate (CRR).

I følge Harvard Business Review vil en 5% forbedring i CRR øke resultatet med mellom 25% og 95%. Her er det med andre ord mye å hente.

Formelen for CRR er ((E-N)/S) x 100.

E = antall kunder i slutten av perioden

N = antall kunder anskaffet i perioden

S = antall kunder i starten av perioden

Nye kunder er fem ganger dyrere enn eksisterende

Så, hvorfor skal du legge ressurser i å holde på kundene? Kan det tenkes det er like greit å fortsette med å fylle på med nye?
I de aller fleste tilfelle er svaret nei, fordi det som oftest koster mer å skaffe nye kunder enn å holde på eksisterende.

Ifølge Forrester koster det fem ganger så mye å skaffe en ny kunde som å holde på en gammel.

For å kunne jobbe strategisk med å redusere churn – også kjent som kundeavgang på godt norsk – og øke CRR, må du se nærmere på de 5 kundenære prosessene:

1. Markedsføring
2. Salg
3. Leveranse og Bruk
4. Kundeservice
5. Kundeoppfølging

Det skal riktignok godt gjøres å miste kunder du markedsfører og forsøke å selge til, men det er likevel nødvendig å se på prosessene i denne sammenhengen. Samtidig er det ikke utenkelig at det er elementer og friksjoner i disse kundereisene som irriterer kunden. Slik at de nekter å utføre flere kjøp enn det ene.

Eksempler på kundereiser som kan forbedre CRR

Kundereisene innenfor de enkelte prosessene vil variere fra organisasjon til organisasjon, men la oss se på noen eksempler:

Markedsføring

Du kan ikke miste kunder du enda ikke har fått, men årsaken til at du senere mister kunden kan ligge i kundereisene i markedsføringsprosessen. Hvis du kartlegger alle kundene du mistet over en periode kan det hende det er fellestrekk i hvordan de ble markedsført til. Finnes det fellesnevnere i for eksempel hva de søkte etter eller hvordan de tok kontakt?
Gjør for eksempel en analyse for å se om du skaffer feil kunder. Finnes det segmenter av nye kunder som det koster mer å skaffe enn de faktisk gir av verdi i livsløpet sitt? Dette kan skje hvis salg og markedsføring styrer kun etter lavest mulig kost for å skaffe nye kunder uten hensyn til at de faktisk gir mindre verdi enn det koster.

Se gratis webinar: Vekstkratet som hjelper deg å planlegge markedsføringen >

Salg

Tilsvarende markedsføringsprosessen så kan du ikke miste kunder du forsøker å selge til, men også her kan det finnes årsaker til at kundene du skaffet forsvinner. Se på et utvalg kunder du har mistet og kartlegg for eksempel hvordan behovsavklaringen ble gjennomført. Gikk salgsavdelingen glipp av verdifull informasjon som kunne gitt en bedre tilpasset løsning og mer verdi til kunden? Eller ble ikke anskaffelsen solid forankret hos kunden?

Leveranse og bruk

I denne prosessen vil kunden din befinne seg helt fra en avtale om leveranse er inngått til bruk avsluttes. Det er særlig i kundereisene i leveranseprosessen du bør se etter årsaker til at kundene avslutter kundeforholdet. Er det for eksempel skapt en forventning ved inngåelse av avtalen som ikke blir fulgt opp? Hvordan var kundeopplevelsen da de ble onboardet?
Er det noen steder det er lavthengende frukt for å gjøre kundeopplevelsen enda bedre, kanskje så bra at du wower kunden og oppnår kundeomtale/word of mouth (WOM) som bonus?

Kundeservice

Her er det ofte mye å hente. Inngangen til denne prosessen er stort sett negativ ved at kunden har et problem, klage eller et spørsmål rundt bruk. Selv om inngangen er negativ er det store muligheter for å imponere kunden med gode kundeopplevelser.
Se på hvordan dem du mistet fikk løst sitt problem. Fant de løsning på nettet eller måtte de ta personlig kontakt? Hvor lang tid tok det fra problemet oppsto til det ble løst?
En hver interaksjon med en kunde er en mulighet til å imponere eller skuffe, sørg for å ikke gjøre det siste.

Kundeoppfølging

En annen svært viktig prosess for å redusere churn. Alle ønsker å føle seg godt ivaretatt og det har du mulighet til å sørge for her. Ble de kundene du mistet ikke fulgt opp på en god måte? Eller fikk de feil oppfølging?
Eller følger dere ikke opp kundene i det hele tatt? Bygg nye kundereiser for å gjøre kundene enda mer fornøyd.
Hva skjer for eksempel hvis en kundes adferdsdata tilsier at de vurderer å si opp? I et slikt tilfelle vil det ha god effekt å ha bygget en kundereise som effektivt følger opp kunden og håndterer utfordringen.

Kundereiser satt i system

For å kunne gjøre disse kartleggingene og analysene vil du ha stort utbytte av et system som både avgir og tar til seg data fra alle kundereisene i de fem kundenære prosessene.

Som leder for en organisasjon har du ansvaret for å legge til rette slik at medarbeiderne har de rette verktøyene for å utføre oppgavene sine på en best mulig måte. I dagens datadrevne verden er det avgjørende å få dataene ut av siloer og inn i et transparent system. Først da kan du se dataene dine i sammenheng og gjøre meningsfulle analyser samt etablere prosesser for automatisert kommunikasjon.

Når du har det riktige systemet på plass, kan du bruke datadrevne metoder for å ta i bruk strategier for å redusere churn og forbedre CRR.

Avslutningsvis oppfordrer jeg deg til å tenke på enhver kunde du mister som et nederlag og at for hver du mister har du gått glipp av en mulighet. En langsiktig strategisk tilnærming for å holde på kundene vil gi økt vekst og lønnsomhet.