Hvordan jobber verdens første heldigitale mobilselskap med kundereiser?

Å digitalisere en kundereise som inneholder noen fysiske forutsetninger som er vanskelig å komme rundt, var en av utfordringene da NiceMobil skulle bli verdens første heldigitale mobilselskap. Så, hvordan fikk vi det til og hvordan jobber verdens første heldigitale mobilselskap med kundereiser?

Hvordan vi jobber

NiceMobil er en egen merkevare under mobilselskapet Ice og består av et kjerneteam på 6 personer som dekker hele verdikjeden og utfyller hverandre. Vi jobber etter Build-Measure-Learn-metodikken, som betyr at fokus er å skape et levedyktig produkt gjennom kontinuerlig forbedring, validert læring og brukertesting. Ved å jobbe tverrfaglig, ha autonomi og et tydelig beslutningsmandat, får vi farten vi trenger for å komme fort ut i markedet. I tillegg får vi tatt viktige avgjørelser og beslutninger i leddet som er tettest på kunden, noe som gir oss stor verdi når vi utvikler kundereisen vår. Vi får naturlig nok hjelp fra Ice-organisasjonen på støttefunksjoner som blant annet kundeservice, finans og juridisk rådgiving. Vi har også en tredjepart som holder i den tekniske plattformen og utvikler appen.

Kundereisen vår

Last ned appen – bli kunde. I appen er kunden selvhjulpen og har full kontroll over databruk og kostnader, de kan også endre og avslutte abonnementet sitt direkte i appen. Vi har ikke en eneste salgskanal, kun denne appen. Dette er en utradisjonell og ny måte å gjøre det på i telekomverden, men vi opplever at kundene syns det er enkelt og greit å forholde seg til. 

Rammeverk for digital vekst

For å vokse trenger du et bra produkt eller tjeneste, riktig pris og sortiment, fokus på bærekraft og kundeservice. I tillegg må man evne å drive relevant trafikk for merkevaren og få denne trafikken til å konvertere. For å få til det må du minimere friksjon og maksimere motivasjonen til brukerne gjennom hele kundereisen. Da får du nye kunder og salg, som du så må jobbe med gjennom retention for å beholde. For å klare alt dette er det viktig å jobbe etter en tydelig strategi for merkevaren, ha nødvendig kompetanse, KPIer og målinger man kan styre etter.

Vår onboarding-trakt

Trakten nedenfor viser stegene i kjøpsreisen. Ved å se på den får vi rask oversikt over hvor kundene faller av og hvor vi har størst potensial for vekst. Vi så at interessen var høy og at det var mange som lastet ned appen, men når de kom til steget hvor de skulle utføre en kompatibilitetstest mistet vi opp til 70% av kundene fordi de ikke hadde en telefon som passet til e-sim. Vi hadde også andre utfordringer som gjorde at kunder datt av, som bank-id for tidlig i løpet, og kun kortbetaling som betalingsløsning. Vi så at vi i sum hadde for lav konverteringsrate.

Testing, testing

Kvantative data er bra for å beskrive hva som skjer og se tallene i de ulike stegene, men for å forstå hvorfor ting skjer, måtte vi brukerteste vårt eget produkt. Vi testet alt fra Google-søk, til selve nettsiden, til veien for å laste ned appen og så selve appen. Det vi så var at vi fikk 0 klikk fra Google (de valgte heller kjente merkevarer eller typiske sammenligningstjenester). På selve nettsiden fikk vi mange innspill, men hovedfunnet var at folk ikke ville laste ned en egen app kun for å bli kunde hos NiceMobil. De hadde nok apper. Det kan man jo trygt si at er friksjon i kundereisen. Andre ting vi fant ut av brukertestene var at det var en del usikkerhet rundt NiceMobil som merkevare og at testobjektene syns det var klønete og vanskelig med e-sim-løsningen. Så da satt vi der da, med et produkt det var stor interesse for, men som ikke konvertere nok. Hva gjør man da?

SIMsalabim 

Etter å ha brukertestet produktet vårt fant vi ut at den største konverteringskilleren var e-sim. Selv om markedet hadde vokst, var det litt prematurt i det segmentet vi skulle treffe.

Jeg må ærlig si at dette var litt surt for oss å innrømme. Grunnen til at vi gikk for e-sim i utgangspunktet er at det ofte er et painpoint for kunder å bytte sim-kort og at dette er en av de største årsakene til at man ikke bytter mobilabonnement. Vi måtte ta et utradisjonelt valg som kunne etablere oss og gi oss både kommersielle fordeler, og en enklere kundereise. Da fant vi svaret – blanke sim-kort! Da kunne du bli kunde med valgfri adresse og få sim-kortet levert hjem i postkassen med HeltHjem på under et døgn. I realiteten er kunder fortsatt et lead når de bestiller sim-kortet, så det måtte gå så kort tid som mulig fra kunden bestilte et sim-kort, til de mottok og aktiverte det. Etter lanseringen av disse sim-kortene så vi stor vekst og hadde mer fornøyde kunder enn noen gang.

Vipps!

De andre friksjonene vi oppdaget i testfasen var bank-id og at vi kun hadde kortbetaling. Siden målet vårt er enklest mulig kundereise, måtte vi selvfølgelig finne bedre løsninger på dette. Vipps er en aktør som har forenklet de fleste nordmenns liv, så det måtte jo være den perfekte samarbeidspartner! Høsten 2022 innførte vi Vipps med gjentakende betaling som første telekomoperatør i markedet – og det på bare 1 måned! Grunnen til at det lot seg gjøre på så kort tid er at både Vipps og NiceMobil har samme syn på way of working og effektive systemer som vi samhandlet i. Etter Vipps-samarbeidet har vi økt salget med over 10% og vi ser at eksisterende kunder er vesentlig mer fornøyd. Vi har også fortsatt å teste og fått tilbakemeldinger om at Vipps sin innlogging gjør det raskere og enklere både og bli og være kunde hos oss.

Oversiktlig kundereise

Vi har oversikt over hele kundereisen vår i Figma, og her samhandler hele teamet. Vi samler innsikt fra både kundeservice. andre touchpunkter med kunder og data. Det er enkelt for oss å iterere på skjermer, kontinuerlig forbedre produktet og ha fullstendig oversikt over kundereisen vår. Vi kan enkelt teste ulike skjermer mot kunder, som gjør at vi kan iterere i designprosessen, som dermed sparer oss for utviklingstid ved at vi utvikler riktig og på kundens premisser

Slik ser forbedringen av kundereisen ut i praksis:

• Tar utgangspunkt i data, ser på trakten og tallene
• Ser på hvordan vi kan forbedre det som ikke er bra nok
• Brukertesting (sammen med litt sunn fornuft)
• Lanserer
• Følger opp med analyse og kontinuerlig forbedrer.

En annen viktig del i vår kundereise og kundeopplevelse er kommunikasjon. Vi jobber med å kommunisere med kunden til riktig tid, i riktig kanal og på kundens premisser. Det aller viktigste for oss er å være proaktive og transparente for å bygge lojalitet. I tillegg til en Tone of Voice med glimt i øyet, opplever vi at kommunikasjonen er en viktig nøkkel til fornøyde kunder.

Jeg vil oppsummere med å liste det jeg mener er våre suksesskriterier for en vellykket, heldigital kundereise:

• Et godt team
• Lansere MVPer
• Måle og teste
• Være kundesentrert
• God og tydelig kommunikasjon

Her kan du se mitt foredrag fra Kundereisedagen 2023: