Enkel og effektiv brukertesting av kundereisen

Foto: Javad Parsa

Er kundereisene dine så effektive og enkle å komme seg gjennom som du tror, eller går folk seg vill underveis? Jeg har snakket med Ida Aalen om effektive, enkle og rimelige teknikker for brukertesting du kan ta bruk med en gang.

Det magiske tallet 5

Ifølge Ida har alle tid og budsjett til å brukerteste, så lenge de vet hvordan. Det høres kanskje rart ut, men du trenger ikke mer enn 5 personer for å utføre en brukertest. Du lurer kanskje på hvordan du kan få et fornuftig svar ved å bare teste på 5? Det er fordi brukertesting rett og slett er sannsynlighetsregning, sier Ida. La oss si at 30% av kundene dine har et brukervennlighetsproblem med nettsiden din. Sannsynligheten for at du får en av de 30% som opplever problemet ved å bare spørre 5 stykker er så mye som 80%.

Ida forteller videre at sannsynligheten ikke blir så mye større hvis man tester med for eksempel 8 personer. Som man kan se på grafen går den fra 80 % til 90 %. Allerede ved bare å spørre 3 personer er det 70 % sannsynlig at én av de tre vil ha problemet. Hvis sannsynlighetsregning ikke er favoritten, kan det hende du har falt av nå. Men denne skjønner alle: Hvor stor er sannsynligheten for at vi oppdager et problem hvis vi tester med 0 personer? Jo, den er 0. Denne matten understreker at mange små og hyppige tester, er en bedre investering enn store tester utført sjeldnere, forklarer Ida. Du oppdager kanskje ikke alle feilene ved å teste på denne måten, men du oppdager de største. Hun forteller videre at brukertesting er den eneste måten å vite om noe er intuitivt (selvforklarende), og det kan du ikke finne ut på noen andre måter enn å ikke forklare.et verdens enkleste løsning, men det er ikke sikkert når du gir det til noen som ikke har noe bakgrunnskunnskap.

Forskjell på eksperter og «mannen i gata»

Flere studier hvor man sammenligner hva man finner når eksperter tester noe og når man brukertester med ukjente, viser at ekspertene 1 av 3 ganger finner en «falsk alarm». Altså noe de tror kommer til å være et problem, men som ikke dukker opp i brukertestene i det hele tatt. Det viser seg også at det dukker opp ca. 1 problem som ekspertene ikke hadde lagt merke til. Det er derfor brukertesting er så utrolig viktig. Når du har vært med på å lage noe, klarer du ikke se for deg hva som kommer til å bli oppfattet som enten feil, rart eller vanskelig. Du vet rett og slett for mye og har for mye bakgrunnskunnskap, forklarer Ida Aalen.

Ikke spør rett ut

Ifølge Ida kan det være vanskelig å finne ut om noe er brukervennlig uten å stille for ledende spørsmål. Du kan nemlig ikke spørre rett ut om det du lurer på, forklarer hun. Ofte er det faktisk det lureste å ikke stille spørsmål i det hele tatt, men be de du tester løse en oppgave og tenke høyt. Hva ser du? Hva gjør du nå? Stiller du spørsmål som «hvilken likte du best? «hvorfor gjorde du det?» og «ville du kjøpt denne»? er det fort gjort at de prøver å etterrasjonalisere svaret sitt. Mennesker prøver hele tiden å forstå verden rundt seg, så hvis noen spør «hvorfor gjorde du det?» vil de komme opp med en hypotese eller en slags gjetning som kanskje ikke stemmer, forklarer Ida videre. (Michael S. Gazzaniga snakker om dette i «The interpreter» se video her)

Ida sier at når et menneske ser frem eller tilbake, er svaret mindre pålitelig enn i «nuet». Derfor må du heller få brukeren til å tenke høyt. Tipset til Ida hvis de blir stille, er å stille åpne spørsmål som «hva tenker du nå?». Det er forskjell på selvrapporterte data og observerte data. Når en bruker snakker om hva de vil, blir de ofte litt mer ordentlige, drømmende, ønskende og spekulerende i svarene sine. Hvis vi observerer istedenfor å spørre, er vi tettere på et så realistisk svar som mulig. Gjør brukertestingen din til en observert metode istedenfor en fokusgruppe, er tipset til Ida. Hun forteller at hun ofte har erfart at folk sier en ting i fokusgruppa og så gjorde noe annet i praksis.

Ulike måter å brukerteste på

Til slutt gir Ida Aalen oss 5 enkle måter å brukerteste på. De får du her:

1# Mikrotesting av innhold:

Pris: Gratis

Tid: 30 min + (du trenger ikke gå ut av kontoret en gang)

Sånn gjør du det: Les opp tittel og ingress og be den som tester skrive ned 1 – 5 spørsmål de forventer skal bli besvart på denne siden ut ifra tittelen og ingressen. Så får de lese siden og se om de fikk svar på det de forventet. Hvis du kun ber noen lese siden kommer det ofte tilbakemeldinger som skrivefeil og formuleringer, men det er ikke det vi lurer på. Funker det? Skjønner du det? Får du svar på det du spør om? Enklere og billigere blir det ikke!

#2 Informasjonsarkitektur

Pris: gratis/ 1.000 - 10.000 i måneden på programvare

Tid: 30 min +

Sånn gjør du det: Hva skal være i menyen? Sett opp en slags modell av hele menyen og gi så de som tester oppgaver. Du kan enten tegne den opp selv eller bruke et program som TreeJack. Det kan være oppgaver som «du lurer på åpningstider, hvor trykker du?» Du ser tydelig hvis brukeren ikke vet hvor den skal gå. Tar ofte kort tid og gir viktig innsikt.

#3 Første klikk

Pris: gratis/ 1.000 - 10.000 i måneden på programvare

Tid: 30 min +

Sånn gjør du det: Ta et skjermbilde av det du har laget eller bruk et verktøy. Still et spørsmål og se hvor den du tester trykker først. Hvis du bruker et program, kan du få opp et heatmap av hvordan de trykket.

#4 Ut på gata

Pris: Snacks

Tid: 3- 4 timer

Sånn gjør du det: Ta med deg enten en datamaskin, et nettbrett eller en smarttelefon, en kurv med snop og et smil. Gå ut på gata og speid etter folk som kjeder seg. Spør de om de har 5 minutter og be dem teste produktet/prototypen din.

# 5 labtest på budsjett

Pris: Belønning til brukere + sette opp lab

Tid: 1 dag til planlegging og rekruttering + 1 dag til gjennomføring

Sånn gjør du det: Du trenger ikke en lab for denne labtesten. Spør venner og kjente om de har 10 – 20 min i bytte mot for eksempel en kanelbolle. Tips: folk sier oftere ja hvis du tilbyr å komme til dem istedenfor at de skal komme til deg. Ta med en laptop, skru på skjermopptak og se hvor de du tester klikker og hva de sier.

Det var det! Takk til Ida Aalen for at du forklarte oss at brukertesting kan gjøres både billig og raskt!

Ida Aalen er selvstendig konsulent og produktcoach, med over ti års erfaring med digital produktutvikling. I 2017 var hun med å starte video-startupen Confrere, som de i 2022 solgte til Silicon Valley-selskapet Daily. I 2021 ga hun ut sin tredje bok om sosiale medier, som er pensum på en rekke norske universiteter. Ida jobber nå med en bok om produktledelse.