20 kriterier til CRM-systemet og leverandøren

Er CRM-et ditt bra nok, eller bør du investere i noe nytt? Kanskje virksomheten din aldri har hatt et CRM-system. Kanskje dere har et CRM, men selgerne bruker det sjeldent eller aldri. Kanskje dere ikke har interne ressurser til å sette opp og drifte en ny løsning. Eller kanskje dere ikke har budsjett for å kjøpe et CRM akkurat nå.

Har du ikke et CRM-system, så bør det på agendaen. Hvis dere har CRM, men du ikke er sikker på om det innfrir på viktige kriterier, vil følgende sjekkliste (inspirert av Gorm Kunøe og gjengitt i vår guide til kjøpere av CRM-systemer) være  nyttig når du snakker med CRM-leverandøren.

1. Kvalitet

Er systemet stabilt med lite nedetid? Er det skalerbart? Brukervennlig? Kan du integrere det med andre IT-systemer? Er det mulig å lage automatiserte arbeidsflyter (marketing and sales automation)? Og ikke minst, har det funksjonaliteten du trenger for å jobbe helhetlig og effektivt med kundereiser? Enkelte systemer, som for eksempel HubSpot, har egne moduler for markedsføring, salg, revenue operations og service.

2. Pris

Det kan være vanskelig å sammenligne CRM-systemer på pris, da de prises helt ulikt. Som regel har de en lisenskostnad kalkulert ut fra en kombinasjon av antall kontakter, brukere og moduler/funksjonalitet. Noen lar deg attpåtil starte gratis og legge til funksjonalitet etter hvert. Bistand til utvikling og implementering må også inn i regnestykket, og du bør ha et bilde av hvilke kostnader som vil påløpe når dere skal skalere opp.

3. Leveringsevne

Hvor raskt kan dere komme i gang med implementeringen? Når kan den være ferdig? Hvilke ressurser tilbyr leverandøren – juniorer eller seniorer?

4. Service

Hva tilbyr leverandøren av support og service under implementeringen og etterpå? Til hvilken pris, og med hvilken responstid?

5. Teknisk kompetanse

Et CRM-prosjekt kan være komplekst og omfatte integrasjoner mot ditt ERP, CMS eller fagsystemer. Hvilken utviklerkompetanse har leverandøren? Enkelte vil kunne dedikere et team av spesialister og dokumentere deres kompetanse i form av en presentasjon eller CV.

6. Referanser

Be om kundereferanser – gjerne på virksomheter som ligner din egen, og som har tilsvarende utfordringer.

7. Produksjonsfasiliteter

Teams og Zoom kan fungere bra til korte arbeidsmøter og ad hoc-oppklaringer, men få minst ett møte i leverandørens egne lokaler – det vil fortelle deg mye om virksomhetens orden, arbeidsmiljø og trivsel.

8. Rådgivning og bistand

Hvilken kompetanse har leverandøren (byrået) – teknisk og strategisk? Forstår de businessen din? Kan de rådgi på kundereiser? Trenger du å hente inn andre leverandører i tillegg?

9. Kontrollsystemer

Hvordan dokumenteres konsulenttimer og hvilket arbeid som blir gjort? Hvordan kontrolleres det at tildelte konsulenter har riktig kompetanse? Hvordan kontrolleres fakturaer? Hvordan ivaretas personvern og GDPR?

10. Omdømme

Har leverandøren et godt omdømme? Hva med CRM-systemet? Sjekk med tidligere ansatte og kunder, samt medieomtaler.

11. Finansiell situasjon

Har leverandøren et godt økonomisk fundament? Går de med overskudd, eller lever de på investormidler? Hvordan er likviditeten?

12. Imøtekommenhet overfor kjøper

Om du stiller spørsmål eller påpeker mangler i kontrakten, er de imøtekomne og fleksible, eller ignorerer de deg og er arrogante?

13. Forhandlingsvilje

Mange leverandører har standardiserte tjenester og kontrakter, men det kan være at du har behov for å tilpasse den til dine behov.

14. Opplæring i bruk av løsning

Hvilket opplæringsprogram tilbyr leverandøren – standardisert eller skreddersydd? Finnes det brukerforum man kan delta i, eller sertifiseringer man kan ta?

15. Kommunikasjonsevne

Formidler leverandøren kunnskapen sin på en forståelig måte, eller florerer det av stammespråk? I så fall kan det føre til misforståelser og problemer nedover veien.

16. Ledelse og organisasjon

Har leverandøren en ledelse som prioriterer kunderelasjoner, og som engasjerer seg i prosjekter, eller er den mer administrativ?

17. Juridiske forhold

Velger du proprietær programvare (som ofte er amerikansk), har du og CRM-leverandøren liten innvirkning på juridiske betingelser. Pris kan du kanskje påvirke. Velger du en open source-løsning er du ikke garantert å få rettet kritiske feil i programvaren, og du kan heller ikke reklamere.

18. Nærhet til leverandøren

Geografisk nærhet til leverandøren var viktigere før, da reising var dyrere og videokonferanse-teknologi dårligere. Alle forhold ellers like kan nærhet være en fordel, men velg alltid den riktige leverandøren fremfor den nærmeste.

19. Sterkeste/svakeste kompetanseområder

Hva står leverandøren sterkest og svakest – hvilke områder bør du dekke selv eller skaffe annen ekstern hjelp til?

20. Forhold til sine medarbeidere

Har selskapet lojale medarbeider, eller er det mye «gjennomtrekk»? Du kan sjekke ansiennitet og utvikling på medarbeidere på LinkedIn.