HubSpot eller Salesforce: Hvilket CRM-system passer best for din virksomhet?

Et godt fungerende CRM-system har som hovedoppgave å legge til rette for god dialog med dine kunder basert på gode data. Flere selskaper hevder at de har programvare som gjør nettopp dette (og mye annet), men hvilket system passer best for din virksomhet? I dette innlegget sammenligner jeg HubSpot vs Salesforce.

HubSpot og Salesforce er to selskaper som har kommet hver sin vei inn til CRM-markedet. Salesforce har kommet med utgangspunkt i tradisjonell CRM. Med tradisjonell CRM menes løsninger som hovedsakelig støtter opp om salgsprosessen og kravene til rapportering av salgsresultater. Her har Salesforce et kraftfullt verktøy. HubSpot, derimot, har sitt utspring i Inbound Marketing og dekker de forretningsmessige kravene til de fleste virksomheter som har som mål å generere flere leads gjennom digitale kanaler.

Målet med mitt innlegg er at du skal

• få en bedre oversikt over hva de to selskapene tilbyr
• vite hva du bør vurdere før du beslutter å investere i ny programvare
• ha en oppfatning av hva det innebærer å investere i programvare fra de to ulike selskapene

Har du ikke et CRM-system kan du inspireres til en investering her: 4 grunner til å investere i et CRM-system.

La meg først presentere løsningene hver for seg.

Hva er HubSpot?

HubSpot ble grunnlagt i 2006, og er således et ungt selskap. På 10 år har selskapet vokst til å bli verdens ledende leverandør av allround programvare som automatiserer markedsføring og salg basert på inbound marketing-metoden.

Min kollega Per Raknes har skrevet et blogginnlegg hvor han, i tillegg til å forklare prinsippene bak inbound marketing, også forklarer HubSpot. Innlegget kan dere lese her.  

HubSpot Marketing er rikholdig marketing-løsning som gir full støtte til de ulike elementene som inngår i inbound marketing-prosessen:

• Analyse og rapportering
• Bloggverktøy
• Calls-To-Action
• E-mail Marketing
• Landingssider
• Lead Management og Nurturing
• Marketing Automation
• Elektroniske ("smarte") skjemaer
• SEO (søkemotoroptimalisering)
• Sosiale medier
• Website

Når du anskaffer HubSpot Marketing får du i tillegg, uten ekstra kostnad, tilgang til salgs- og CRM-funksjonaliteten i HubSpot (HubSpot Sales). Dermed har du et komplett markedsførings- og salgsverktøy. Det er en felles database og et helt likt brukergrensesnitt. 

HubSpot skiller seg ellers ut gjennom et rikt utvalg av sertifiseringer, hvorav mange også er åpne for ikke-kunder. HubSpot verdens arrangerer også verdens største Inbound Marketing-konferanse, INBOUND, hvert år.  

Les også: En introduksjon til HubSpot. 

Hva er Salesforce?

Salesforce har siden lanseringen i 1999 gått fra å være et avansert verktøy for de internasjonalt store selskapene, til å være en nærmest komplett CRM-plattform for bedrifter av alle størrelser. Salesforce har siden opprinnelsen vært tro mot et par viktige prinsipper: 1) Enkel og pålitelig drift gjennom skytjeneste og 2) god brukervennlighet.

Salesforce er vurdert av Gartner som en av to plattformer i Magic Quadrant (Leader) i markedet for SFA (Sales Force Automation).   

Gartner definerer SFA som:

«Sales force automation (SFA) applications automate the sales activities, processes and administrative responsibilities for an organization's sales professionals.  SFA is considered to be a foundational technology, which is fundamental to how companies execute their sales processes. Core SFA capabilities include account, contact and opportunity management, pipeline management, and sales forecasting».

I Norge benyttes Salesforce av en rekke store selskaper. Det er utvilsomt et kraftfullt verktøy. SalesForce har over 1000 tredjepartsapplikasjoner for salgsfunksjonen. Har du avanserte behov, kan det være mye å hente og spare på å vurdere disse applikasjonene før du setter i gang egenutvikling.

Salesforce mangler marketing-funksjonalitet som kan utnytte prinsippene for inbound marketing. Hvis du har behov for leadsgenerering utenom cold calls og email-marketing, må du derfor anskaffe en marketing-programvare i tillegg. Salesforce har kjøpt opp et selskap som senere er profilert som Salesforce Pardot, til å dekke nettopp marketing-funksjonalitet.

Hvordan prises HubSpot?

HubSpot Marketing (inkl Sales & CRM) prises uavhengig av antall brukere på standardfunksjonaliteten. Dette er en stor fordel for litt større organisasjoner. Du kan gi alle tilgang til relevant og oppdatert informasjon om kontakter, leads og kunder, uten at det medfører høyere lisenskostnader. 

HubSpot priser sin programvare på tre nivåer:

1. Basic
2. Professional
3. Enterprise

Skillet mellom versjonene går dels på funksjonalitet, og dels på hvor stor kontaktdatabase som er inkludert i lisensieringen.

Et godt utgangspunkt for de fleste bedrifter er nivå 2, Professional. Lisenskostnad per år er 125 000* kr med 10 000 kontakter. En kontakt er et lead eller en eksisterende kunde. HubSpot tar ekstra betalt per 1 000 nye kontakter du får i din database (kr 4 900* per år). *Priser per oktober 2016

Argumentasjonen for denne forretningsmodellen er at du markedsfører kun til kontakter som er interesserte i en dialog med virksomheten din - du prioriterer de med erkjent behov. Jo flere som er interesserte i dialog med deg, desto større investeringsbudsjett bør du tillate.   

Inkludert i Professional-prisen er, som nevnt, også HubSpot Sales. Her får du med basisfunksjonaliteten du trenger for å jobbe med salg og CRM basert på inbound marketing-prinsipper. Dersom du eller noen av dine kolleger har svært avanserte rapporteringsbehov, eller ønsker å gi kunder eller leads muligheten til å booke møter med deg direkte i din kalender, kan dere anskaffe Sales Pro-lisensen. Den prises per bruker, slik at du ikke trenger å anskaffe den for alle i din salgsorganisasjon. Prisen pr bruker er 4 800 kr i året for denne lisensen (per oktober 2016).  

Hvordan prises Salesforce?

Salesforce priser sin CRM-programvare på fire nivåer:

• IQCRM (2 430 kr pr bruker pr år)
• Lightning Professional (7 300 kr pr bruker pr år)
• Lightning Enterprise (14 580 kr pr bruker pr år)
• Lightning Unlimited (29 160 kr pr bruker pr år).

Dersom vi sammenligner salgsfunksjonaliteten med HubSpot Sales, er det mest relevant å ta utgangspunkt i Lightning Professional. 

I Lightning Professional vil du få et kraftfullt CRM-verktøy med gode integrasjonsmuligheter. Du kan for eksempel sette opp tilbud basert på produktkatalog og priser, samt utarbeide faktureringsgrunnlag.

HubSpot vs Salesforce: Hva skal du velge?

Med HubSpot Marketing får du gratis CRM via HubSpot Sales. Med Salesforce får du en kraftfullt CRM, men mangler verktøy for leadsgenerering gjennom digitale kanaler.

Hvem passer HubSpot best for?

HubSpot kommer til sin rett når leadsgenerering er viktig. Dersom du jobber ut fra inbound marketing-filosofien, anbefaler jeg at du investerer i HubSpot. HubSpots funksjonsrike og brukervennlige marketing automation-løsning gir betydelige gevinster for markedsavdelingen. Innsikten du oppnår gjennom inbound marketing gir salgsapparatet en enklere jobb. De vil ha enklere salgsprosesser fordi de kjenner leads på personas, atferd og hvor langt i kjøpsprosessen de har kommet.

Min hypotese er at de fleste norske virksomheter vil klare seg mer enn godt nok med salgs- og CRM-funksjonaliteten i HubSpot Sales (og da snakker jeg om standard – ikke Pro-lisensen).

Jeg vil også anbefale HubSpot for bedrifter med markedsavdelinger som teller mindre enn 5 årsverk. HubSpot har tilnærmet komplett funksjonalitet for markedsavdelingen, og er et av kun et fåtall plattformer som leverer et integrert bloggverktøy i løsningen (Salesforce og Marketo mangler dette).

Har du mange brukere, men ikke spesielt avanserte rapporteringskrav, vil HubSpot prismessig være langt gunstigere enn Salesforce.   

Har du ønske om å måle effekten av marketing- og salgsaktivitetene i såkalt closed-loop, anbefaler jeg også HubSpot. HubSpot kan blant annet spore hvilken effekt et blogginnlegg har hatt på generering av nye kontakter, leads, salgsmuligheter og, til slutt, kunder.

Hvem passer Salesforce best for?

Dersom du har en stor salgsorganisasjon med avanserte rapporteringsbehov på tvers av landegrenser, med mange organisasjonsnivåer og/eller mange produktområder, vil Salesforce være godt egnet. Det samme gjelder dersom det er behov for å utarbeide tilbud ut fra produktkatalogen i CRM.

Salesforce er også et godt valg dersom behovet ditt er oppfølging av kunder i store komplekse organisasjoner med mange nivåer.  

Har du en forretningsmodell med serviceavtaler, behov for å ha oversikt over servicekontrakter,  tilgjengelig servicekapasitet og supportkøer, vil jeg anbefale Salesforce.

Salesforce passer også godt dersom din bedrift stort sett besvarer anbudsforespørsler med omfattende dokumentproduksjon og -styring.

Er du i en organisasjon hvor leadsgenerering via digitale kanaler ikke er det mest sentrale, kan du trygt anskaffe Salesforce.

Når passer det å bruke både HubSpot og Salesforce sammen?

HubSpot er et av svært få verktøy som er basert på inbound marketing fra grunnen av.  Salesforce har sitt Pardot, men det er opprinnelig et outbound marketing-verktøy. Det er heller ikke godt nok integrert med Salesforce ennå, etter min oppfatning. 

Når Salesforce fungerer godt for salgsorganisasjonen og kundeservice, er det mye som taler for å fortsette med løsningen. Men dersom leadsgenerering er viktig, bør dere vurdere HubSpot. Det vil resultere i bedre leads som kan konverteres til salgsmuligheter, som deretter kan tas videre fra HubSpot til Salesforce, dersom ønskelig.

Er du i en organisasjon som leverer servicekontrakter, men samtidig har behov for nysalg og ekspansjon på nye markeder, vil HubSpot sikre marketing bedre enn Salesforce, mens Salesforce med fordel kan benyttes til oppfølging og rapportering av serviceavtaler. 

Les også: Støtter CRM-systemet ditt salgsstrategien? [Seks avslørende spørsmål]

Overkompliserte CRM-systemer

Jeg er av den oppfatning at mange CRM-systemer bygges for komplekse, med fokus på feil mål. Det legges for mye vekt på tilpasninger av salgsprosesser, integrasjoner med dokumentstyringssystemer, ERP med mer. Dette er vel og bra, men det bidrar ikke til å skaffe flere gode leads! Mange funksjoner og tilpasninger forutsetter dessuten manuelle oppdateringer og registreringer som ikke kommer til å skje.  

Jeg tror årsakene til "overkompliserte" CRM-løsninger er flere, men først og fremst manglende innsikt i kundenes preferanser, hvor langt de er kommet i sin kjøpsprosess, eller faktisk hvordan selve kjøpsprosessen foregår.

Personasbegrepet mangler også i tradisjonelle CRM-systemer, hvilket gjør at kontaktkortet kun skiller på enkle demografiske faktorer – ikke på de faktorene som er av størst betydning for kjøpsatferden.

En annen sannsynlig årsak er at leveransene ofte skjer gjennom konsulentselskaper, som bemanner prosjektene med utviklere og konsulenter som kan ha en tendens til å ønske å utvikle selv, fremfor å utnytte standard. Det som kunne vært en rask og billig investering, blir da en mer kostbar løsning som leveres på et langt senere tidspunkt.

Manglende innsikt i kundenes reelle forretningsmessige behov kan rett og slett resultere i at du får utviklet funksjonalitet du strengt tatt ikke har behov for. I tillegg blir løsningen så kompleks at brukeren ikke får utnyttet løsningen effektivt.