CRM: – Tap av kunder er blodig alvor

«Plutselig» bestiller dine beste kunder ikke igjen. Noen må jo ha visst det? Hvorfor sa ikke servicefolkene fra? Selgerne må da ha merket det? For nå svir kundeflukten for alle.

Hvorfor flykter de? Situasjonen vil få alvorlige, økonomiske konsekvenser, men hvordan skal du stoppe det? Spørsmålet er: «Hvor lenge kan det gå før jeg mister jobben?»

Det er et paradoks, at mange bedrifter lar det gå så langt som de gjør. Nå handler det om å vise dine kunder at du bryr deg om dem! Og slik får du det til.

Startlisten:

1. Blir CRM-systemet brukt slik det skal – måler du kundene dine?
2. Har du etablert en inbound markedsstrategi for å nå ut med dine budskap på en god måte?

Lojalitet

Det er det samme hvilke grep du tar i markedsarbeid eller i salg, og uavhengig av hvilke teknikker du bruker - til all tid har det handlet om det samme - om å skape lojalitet. Et bånd mellom deg og dine kunder. Basert på gjensidig tillit og verdiskaping.

Er din bedrift god på å vokte om din kunde- og leverandørlojalitet? Sjekker dere hvorfor kundene blir og hvorfor de forlater dere?

Du må måle kundenytten av din aktive CRM og du må ha en klar strategi for kvaliteten på det dere leverer. Er det du serverer godt nok? Hvor sikker er du? Har du spurt kundene og de som er sammen med dem? Er det hjorteplomme med et godt glass rødvin, som smelter i munnen, eller raspeball som fester seg i ganen? Strategien må være godt kjent for hele din organisasjon og den må være operasjonalisert.

Samtykket

I dag logger ditt CRM enorme mengder data om den enkelte kunden, for å kunne gi en så god brukeropplevelse som mulig. Mange bedrifter misbruker denne informasjonen og noen selger den videre til en tredjepart. Det blir det fra 2018 slutt på gjennom en ny forordning om personvern i EU og EØS. GDPR (General Data Protection Regulation) tvinger fram en ny rolle i din organisasjon: DPO-en (Data Protection Officer). Hun vil regulere forholdet mellom din bedrift og din kunde når det gjelder innsamlet data, og du må forholde deg til det. Egentlig er det tragisk at kundene må beskyttes mot sine leverandører. Datamisbruk er neppe veien til profesjonell relasjonsbygging. Så skaff deg samtykke til kommunikasjon med kundene dine, det er den lovlige veien. Og husk: Kunden er i samme situasjon. Hun må også skaffe samtykke fra sine kunder. 

Innhold og inbound

Kundene skal merke på sin omsetning at det er viktig å være i digital kontakt med deg. Derfor er det avgjørende viktig, at du forstår kundens forretning og hvilke utfordringer og «smerter» de sliter med overfor sine kunder. Sett deg inn i deres situasjon og la det være basis for det innhold du har i svarene til kundene. En inbound-strategi er perfekt for å skape lojalitet og nære relasjoner mellom deg og dine kunder. 

Detaljene

Har du nå sørget for at strategien er godt festet i hele organisasjonen? Husk, strategier må være KOMMUNISERT, FORSTÅTT og AKSEPTERT. Måler ditt CRM riktige verdier og har du laget innhold som bygger opp under strategien? Det er nå du skal være nøye med detaljene, for djevelen gjemmer seg i detaljene. Ha denne huskelisten med deg:

• Lag en strategi
• Få orden på Inbound markedsføringen
• Sørg for at ditt CRM skaper verdier
• Skap nytt og riktig innhold
• Drill kommunikasjonen internt
• Fortsett med å skape engasjement
• Ta hyppig kontakt med kundene og tving fram relevans
• Sjekk hele tiden med kunden om dere skaper verdi

En godt gjennomført strategi som kobler sammen CRM og inbound marketing skaper lojalitetsbånd mellom deg og dine kunder. Datafangsten og analysen gjør at du kan styre mot målet. Da går ikke kundene andre steder enn til deg også i fremtiden.