Er du der, når potensielle kunder googler etter hjelp?

I MarkedsPartner setter vi hvert år ned en gruppe på fire personer som er ansvarlige for å gjennomføre ulike sosiale aktiviteter gjennom året, som julebord, lønningspils og firmatur. Jeg hadde i fjor gleden av å være en del av denne gruppa, og en av de viktigste aktivitetene for året var å ta ansvar for MarkedsPartners jubileumstur til New York. Vi fylte nemlig 20 år i 2017. Så hva gjør man da, når man er ansvarlig for at 60 personer kommer seg frem og tilbake til New York, og i tillegg sørger for at de får et fantastisk opphold? Jo, man ber selvfølgelig Google om hjelp.

Jeg prøvde meg på følgende to søk:

Jeg får organisk treff på ulike selskap, og selvfølgelig de som har valgt å betale for AdWords:

Tre ulike selskaper og responstid

Jeg velger ut tre av selskapene, går inn på hjemmesidene deres og sender en henvendelse hvor jeg kort beskriver vårt behov. Dette gjør jeg tirsdag 3. januar rundt klokken 12:30.

Beskrivelsen fra meg er enkel:

I MarkedsPartner har vi en ambisjon om å svare på innkommende henvendelser innen 5 minutter, siden forskning viser at jo raskere du svarer, jo større mulighet er det for at du får en ny kunde. Jeg var derfor spent på responstiden til de tre leverandørene.

3. januar kl 14:33 (samme dag) kommer det første svaret. Camilla hos Eventful/USA Spesialisten sender en hyggelig e-post hvor hun kommer med noen oppfølgingsspørsmål, og hvor hun også forteller at hun er i dialog med noen flyselskaper som hun avventer tilbakemelding fra. Den 5. januar kl 14:06 mottar jeg et tilbud på reise/overnatting, og hun har også har lagt inn transport t/r flyplassen i New York, noe jeg ikke hadde tenkt på.

FIRMA C svarer aldri på henvendelsen.

Så hva står jeg igjen med av valgmuligheter? I prinsippet ingen. Camilla har levert på et nivå høyere enn jeg forventet. Hun har tilført tilleggsverdi ved å stille spørsmål om ting jeg ikke har tenkt på. Jeg får tillit til dem som viser at de har kontroll på hva som skal til for at det skal bli en vellykket reise. I tiden frem til avreise er det naturlig nok en del frem og tilbake med navn, rominndeling og endringer. Alt dette har hun full kontroll på, noe som igjen forsterker det inntrykket jeg fikk den dagen hun svarte på henvendelsen.

Turen gikk helt smertefritt, og alt som var bestilt ble levert som forventet. I etterkant fikk jeg en hyggelig oppfølgingsmail, hvor hun spurte om alt hadde gått bra.

Både du og jeg er i kortere eller lengre kjøpsreiser flere ganger om dagen. Dersom vi ikke vet hvilken leverandør vi skal velge, så starter reisen på Google. Mange bedrifter bruker mye tid og penger å komme høyt på både organiske søk og Google Adwords, men mange bommer på hvilke søkeord de optimaliserer mot og kaster derfor penger ut av vinduet.

Les også: Hvilken reise er du på? Kundens kjøpsreise eller din egen salgsreise?

Hvordan er det med din bedrift? Blir du funnet på det den potensielle kunden faktisk søker etter? Annonserer du mot relevante søkeord, eller kaster du bort penger på trafikk som ikke er relevant?

Les også: 7 kriterier for å lykkes med Google AdWords-annonsering

Og like viktig: Hvilke rutiner har du på å besvare innkommende henvendelser? Et raskt svar gir alltid et godt førsteinntrykk, og gir umiddelbart inntrykk av seriøsitet. At det i tillegg er tillitsskapende er nok ofte undervurdert.

Til slutt tillater jeg meg å reflektere over hva som hadde hendt om en av leverandørene jeg kontaktet hadde kommet tilbake til meg med et godt svar etter fem minutter eller en halvtime. Leverandøren jeg valgte brukte to timer.