Derfor bør dagens selgere være aktive lyttere

Av Tone Hammer 21. november 2017 | 4 minutter lesetid

Derfor bør dagens selgere være aktive lyttere_blogginnlegg-832285-edited.jpg

Evnen til å prate for seg har alltid vært viktig for en selger. Og den er fortsatt vesentlig, for all del. Men vi lever i en tid hvor kunden har overtatt makta. Og det får konsekvenser for deg som selger. Det er ikke lenger utelukkende din ekspertise som danner grunnlaget for kundens tillit til deg. Mye av den produktkunnskapen du tidligere var alene om å eie, har kundene dine sannsynligvis tilegnet seg på egen hånd. Derfor mener jeg at tiden er kommet for å prate mindre og lytte mer. Aktivt. For å skape ny tillit.

Last ned gratis e-bok: Inbound sales: Slik tilpasser du deg kundens digitale  kjøpsprosess

Kjøpsreisen har endret seg

Tiden da selgerne var de som hadde kunnskapen og makta, og kunne prate kunden i senk i løpet av få minutter, er definitivt over. Kundene er ikke lenger uvitende personer som kjøper produktet du tilbyr fordi du mener at de trenger det. Kjøpsreisen, eller kundereisen som den også kalles, har endret seg.

«Och inte nog med det…»

Da jeg vokste opp på 70- og begynnelsen av 80-tallet, var gateselgere et vanlig innslag i bybildet. De ble både sett og hørt, for å si det sånn. Og siden min hjemby ligger nær svenskegrensa, var det heller ikke uvanlig med noen av den svenske arten. Følgende uttrykk sitter fortsatt godt i ørene mine:

«Och inte nog med det min kära fru, ni får även denna lilla morot kniven med på köpet …» Noen som husker lignende? Praten gikk på både inn- og utpust. Og før de visste ordet av det, ruslet mange av de som hadde stått og hørt på, hjem med hver sin pose. Med noe de ikke hadde planlagt å kjøpe i det hele tatt.

Kundene er ikke like lette å overbevise i dag. Og det påvirker deg som selger. De som kommer til deg nå har lest seg opp på forhånd, oftest via Google. Kanskje har de fått råd fra andre på sosiale medier. Og ikke sjelden vet de mer enn deg.

Mange er trolig klare for å ta det endelige valget når de først tar kontakt. Så mange som 60-90 % har allerede tatt en avgjørelse når de tar kontakt med en selger.

Har de allerede bestemt seg, er det bare å lede dem gjennom siste del av kjøpsreisen. Selg dem det de vil ha. Enkelt og greit. Men i de tilfellene hvor den potensielle kunden fortsatt er usikker, bør du lytte. Og merk deg at jeg sier «lytte».

Lytter du, eller hører du?

For det er en forskjell. Har du opplevd å snakke til noen som virker som de er på en helt annen planet mens du forteller dem noe? Eller har du vært der selv? En som ikke følger med i det som blir sagt? Det har jeg, særlig på hjemmebane. Ikke sjelden har jeg fått høre følgende: «Mamma, fikk du egentlig med deg hva jeg sa nå?» «Mm...». Jeg har kanskje hørt hva ungene har sagt, men jeg har ikke alltid lyttet. Og dermed har jeg gått glipp av budskapet. Det er den viktigste forskjellen på å høre og å lytte. Sistnevnte innbyr, ikke minst, til økt tillit.

For å trekke parallellen tilbake til salg: Siden vi lever i «kundens tidsalder», kan det å være en god lytter bli ditt beste selgerkort i tiden som kommer. På den måten viser du kunden din fulle oppmerksomhet og får vedkommende til å føle seg vel. Du opparbeider deg tillit ved å spille med andre kort enn ekspertkortet, som du alltid kunne dra før.

I tillegg får du verdifull informasjon som gjør deg bedre i stand til å selge han eller henne rett produkt.

Lytt til det kunden har å si og still åpne spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei. Svarene du får, vil gi deg enda bedre grunnlag for å forstå kundens behov eller utfordringer.

Når du legger mer vekt på å lytte enn å prate, øker dessuten sjansen for at du finner ut om kunden er rett for deg. Er det en kunde du kan hjelpe? Er det en kunde du vil ha?

Husk også på at kunder har forskjellig ståsted, bakgrunn og kunnskap. Alle trenger ikke den samme informasjonen fra deg. Forestill deg at du skal selge en kajakk til en som aldri har tatt i en padleåre før, og til en som har padlet kajakk i mange år. Du tar vel ikke samme selgerregla til begge to? Igjen: Det handler om å lytte, aktivt.

Les også: Slik selger du til 5 ulike beslutningstakere

Hva er aktiv lytting?

Hva innebærer dette da? Kort sagt: Aktiv lytting kjennetegnes ved at de som deltar i en samtale har fullt fokus på å være tilstede her og nå. På å forstå, og på å svare på det som blir sagt.

Jeg har tidligere jobbet som lærer, og vet at aktiv lytting er med på læreplanen allerede fra 1. klasse. Likevel ser det ut til at veldig mange glemmer denne ferdigheten etter hvert som årene går. Det er synd, for den er viktig i mange sammenhenger, ikke bare i salg. Her er en liten påminnelse:

Du viser at du lytter aktivt når du

  • bekrefter underveis i samtalen gjennom nikk, ansiktsmimikk, små kommentarord som "ja", "jaha", "ok", e.l.
  • viser engasjement
  • i stedet for å være opptatt av din neste replikk eller salgsargument, fortsetter å lytte konsentrert til det som blir kommunisert, både verbalt, gjennom følelser og kroppsspråk
  • oppsummerer når personen er ferdig med å snakke og helst bruker egne ord: «Oppfatter jeg deg riktig når …»/ «Har jeg forstått deg rett når …»/ «Er det sånn at …». Når du spør på den måten, viser du ikke bare at du har lyttet, men du sikrer også at du har tolket budskapet slik det var ment. Og har du misset noe, er en slik oppsummering en god anledning til å oppklare misforståelser
  • stiller åpne, relevante oppfølgingsspørsmål for å få mer innsikt

Når du lytter aktivt, viser du den andre personen at du får med deg det denne sier, og at du tar det seriøst.  

Ved å være oppmerksom på dette i en salgssituasjon, øker sjansen for at du selger kunden det han eller hun trenger. Kanskje blir det ikke det produktet du gjerne ville selge. Men kunden har som nevnt makta.

Ikke glem at de fleste av oss er utstyrt med én munn og to ører. Det er sannsynligvis en grunn til det.

Last ned Gratis e-bok Skap resulter med inbound marketing

Temaer: salg, tips


Tone Hammer's photo

Av: Tone Hammer

Som innholdsprodusent i MarkedsPartner er Tone opptatt av å levere kvalitetsinnhold som samsvarer med kundenes forventninger, både i blogger og på websider.

Følg på LinkedIn

Epost

Om Inboundbloggen.no

Inboundbloggen.no av MarkedsPartner AS leverer innsikt, ekspertise og inspirasjon om digital markedsføring og salg for å hjelpe ledere og markedsførere med å skape vekst i sine selskaper.

Besøk også markedspartner.no, digitalleder.no og vekstoppskrifter.no

Gratis Ebok - Slik innfører du inbound sales i organisasjonen din

Anbefalt for deg

Temaer

Se alle