Hvordan øke lønnsomheten ved å jobbe med kundereiser?

I mange bedrifter er det mer lønnsomt å forbedre kundereiser enn å hente nye kunder. Likevel tror jeg det er lite fokus på det, og mange tenker at kundereisen er slutt når kunden har fått det hun eller han har kjøpt. Det betyr tapte mulige inntekter. For å unngå det, bør du bli mer opptatt av kundereiser, og analysere hvert eneste steg på reisen.

Kjøpsreise vs. kundereisen vs. kundereiser

En kjøpsreise er ferdig når kjøpet er gjort. Når du står med pølsa i hånda etter å ha betalt, for å bruke et litt banalt eksempel. En kundereise, derimot, varer så lenge kunden bruker det hun eller han kjøper eller har kjøpt. Så lenge du bruker strømmen du får levert gjennom strømleverandøren din, så lenge du har joggeskoa du kjøpte, er du på en kundereise. Så lenge du tygger på pølsa.

Når det gjelder kundereiser, bør vi egentlig snakke om det i flertall, eller aller helst om mikrokundereiser. Et kundeforhold består jo av en rekke forskjellige situasjoner hvor kunden møter din bedrift, dine medarbeidere, dine produkter, tjenester og din kommunikasjon. Alle disse enkeltsituasjonene – kundereisene – kan ses på som veiskiller hvor kunden enten får en god eller dårlig opplevelse.

Fortsetter du å kjøpe pølser i den faste pølsebua di, blir det nye kundereiser. Helt til selgeren slutter å være like blid som han pleide, når vekta kanskje sier stopp, eller pølsene ikke smaker godt lenger, og du slutter å være kunde der. Når du møter et «veiskille». For dem er det mange av på en kundereise.

Forestill deg kundereisen som en lang linje med mange veiskiller – eller friksjonsmuligheter – hvor det er mulig å svinge både til høyre og venstre. Det å bestille en billett er én kundereise, deretter er det å reise på billett en annen kundereise. Skulle du være så uheldig å miste bagasjen underveis, blir det også en egen kundereise. 

Er målet ditt å få bedre kundereiser, må du jobbe for å få kundene til å ta det beste valget ved hvert veiskille, så reisen blir så friksjonsfri som mulig. Ved å dele opp hvert ledd i prosessen i mindre reiser med mange veiskiller, blir det enklere å se hvor det er forbedringspotensial og hvor en skal sette inn tiltak.

Har du noen spørsmål angående kundereiser, kan du kontakte oss her. 

De fem kjerneprosessene i figuren over kan også ses på som et svinghjul hvor de forskjellige elementene forsterker hverandre. Hvis vi er gode på leveranse, er det lettere å få neste salg. Det samme på kundeservice, og så videre. Hvis vi er dårlige på dette, kan det bli en negativ spiral, eller et hjul som dreier med saktere hastighet enn det kunne ha gjort.

I hjulet her mangler forøvrig et vesentlig element; en midtdel som representerer data, og som vi i dag ikke kan overse. Alle de omliggende prosessene må settes opp slik at de avgir data til en felles plattform - ikke silobasert hvor hver avdeling sitter på hver sin tue og ikke vet hva de andre gjør. Dataene må kunne deles slik at alle kan benytte dem, nettopp for å analysere veiskillene og hjelpe kunden til å velge rett retning.

Jeg skal bare …

Svinghjulet over er sett fra en leverandørs perspektiv. Kundene tenker ikke sånn på det. Et svinghjul sett med deres briller, vil bestå av elementer som de «bare skal ha gjort». Som å bestille et abonnement, få utført et rørleggeroppdrag, avslutte et kundeforhold, levere en bil på service, og så videre. Det er ikke vanskelig å forestille seg mulige friksjoner i disse eksemplene, er det vel? Og friksjoner har vi fått liten tålmodighet for etter smarttelefonenes inntog. Ting skal skje nå, og uten problemer. Vi skal jo bare …, ikke sant? Og får vi gjort det vi skal enkelt og greit, blir vi gjerne fornøyde også.

Men kanskje kunne vi blitt mer enn fornøyde? Ta på deg leverandørbrillene igjen og se for deg et salg du avsluttet – hvor kunden ble fornøyd. Var det noen mersalgsmuligheter? Noe du kunne ha gjort for å gjøre kunden ekstra fornøyd? Noen snakkis-muligheter hvor du kunne ha fått spredd budskapet ditt mer enn du gjorde, men som du ikke utnyttet?

Gjenkjøp ≠ fornøyde kunder

Poenget er: Selv om kundereisen fra kundens perspektiv var vellykket, kan det være at den fra ditt perspektiv som leverandør, kunne ha vært enda bedre. Derfor blir det viktig å ta på seg begge brillene. Det kan både forlenge og forbedre kundereisen. Og gjenkjøp er ikke nødvendigvis et bevis på fornøyde kunder. Vy er et godt eksempel på at du kan lykkes med forlengede kundereiser hvis kunden ikke har andre alternativ. Men hvor lenge kan du hvile på det?

Forventning og anbefalinger - de to mest oversette delene av kundereisene

Forventning er en egen kundereise. Det er tiden fra kunden bestiller til du leverer. I dette tidsrommet ligger det store muligheter til å «wowe» kunden. Se for deg at du har bestilt en rørlegger til en reparasjon. Tre dager i forveien får du en melding med tre tips til hva du bør tenke på før besøket, eller informasjon om at de selvfølgelig rydder opp søpla etter seg, men hvis du ønsker en rimeligere regning, kan du gjøre denne jobben selv. Ville du ikke blitt litt overrasket og fornøyd over en rørlegger som er i forkant på den måten?

Kort sagt:

• Avklar forventninger (eksempel: å rydde opp eller ikke)
• By på merverdi (muligheten til å oppleve noe du ikke hadde tenkt på selv)
• Stimuler til mersalg (oppgraderinger, som hotellrom eller bedre produkt på badet)

Det er trolig mange som overser disse mulighetene.

Så, hva kan du gjøre da, for å få eksisterende kunder til å anbefale deg og virksomheten din oftere? I tillegg til å gjøre ting som de jeg nevnte over? Det kan være ren premiering og trekninger, eller at en venn av en kunde får en fordel. En instagram-ramme med en flott bakgrunn hvor folk tar bilde av seg selv og deler. La kreativiteten få fritt spillerom!

Hver dag blir du oppdaget, vurdert, spurt, valgt, kjøpt, brukt, gjenkjøpt, gjenbrukt, fornyet, omtalt og anbefalt av eksisterende og nye kunder. Eller ikke. Hver kundesituasjon er et veiskille hvor du kan lykkes eller mislykkes. Vi hjelper til med å finne de viktigste veiskillene og deretter forbedre dem. Både for kundene dine og for bedriften. Bedre kundereiser er veien til bedre resultater. Ønsker du å lese mer om kundereiser, finner du mer informasjon her. 

Proaktiv kundeoppfølging

Til syvende og sist handler det om å jobbe for mersalg, for å beholde kunder. Lykkes du med å få kundene inn på de rette veiskillene, er sjansen stor for at lønnsomheten vil øke. Det handler like mye om hvordan du selger, som hva du selger – og her spiller kundeservice og kundeoppfølging en sentral rolle. Har du CRM-data om kundens digitale atferd og transaksjoner, kan du være proaktiv når du ser signaler på at kunden er på vei bort. Enkle rutiner som jevnlig oppfølging med kunder som ikke er i en leveransesituasjon eller salgsprosess vil for mange være et godt sted å starte. Lykkes du med kundereisene dine her, vil kundene dine fortelle andre om det, og bedre markedsføring får du ikke.