Kundeservice: Slik kommuniserer du med kundene i 2019

Kundeservice er en av de viktigste prioritetene for toppledere i 2019. Mange kommer til å investere i teknologi som AI og chatbots for å effektivisere disse funksjonene, og mange kommer til å gjøre det feil. I dette innlegget ser vi nærmere på hvordan god kundekommunikasjon kan se ut i 2019, basert på endrede kommunikasjonsvaner og fremvekst av ny teknologi.

Ifølge Gartner var kundeservice øverst på prioriteringslisten i 2018 for CEO-er, etter blant annet vekst og IT. For ett år siden skrev Daniel Hong, VP og Research Director i Forrester artikkelen: How AI Will Disrupt Your Customer Service and Sales Strategy in 2018 (AI = kunstig intelligens), hvor han gir følgende tre prediksjoner for året som gikk: 

• Kundetilfredsheten vil synke: Dette som følge av økt bruk av chatbots, selvbetjeningsløsninger og chatløsninger som ikke er optimaliserte. Selskaper vil se sitt snitt til å redusere telefoni med mer enn 50 % i løpet av to år.
• E-post fases ut, chat fases inn: Flere store merkevarer vil utfase e-post til fordel for sanntids-kommunikasjonsformer som chatbots og manuell chat. Selskaper som Nike, Apple og Uber har allerede gått bort fra e-post.
• Suksess med AI avhenger av mennesker: Det som avgjør om et selskap klarer å etablere et vellykket AI-drevet kundeservice- eller salgsprogram er om de klarer å tenke to tanker på én gang – mennesker vil fremdeles spille en viktig rolle i optimaliseringen av AI.

Det viser seg at Daniel Hong hadde rett i sine uttalelser. I følge Live Chat sin rapport for 2019 om Customer service viser det seg at kundetilfredsheten har falt 1,5 % globalt det siste året og det til tross for at responstiden er tre sekunder raskere enn tidligere på første respons. Videre ser vi at live chat fortsetter å vokse. Fra 2017 til 2018 vokste antall chats globalt med 103 millioner fra 334 til 437 millioner, og chat etablerer seg nå som en populær og naturlig måte å kommunisere på.

AI er fortsatt i begynnerstadiet, men også her utvikles teknologien og det er lettere å implementere boter i dag fordi teknologien er mer tilgjengelig. Vi har også funnet ut at dersom man bruker chatbots riktig og i samarbeid med kundeservicemedarbeidere, kan kunstig intelligens ta unna de mer enkle forespørslene. Det etterlater mer tid til de kundene som trenger mer enn hva en chatbot kan gi, og de får da tilgang til kundeservicemedarbeider. Det farligste man gjør nå er å skalere ned kundeservice og tro at chatbots tar over, for det gjør den ikke, men det er et supplement til å levere i tråd med stadig økende forventninger fra kundene (Conversocial, State of Digital Customer Experience Report 2019).

Les også: Digitalisering: Fem moteord enhver CEO må kjenne til

Kundenes kommunikasjonspreferanser forandrer seg 

Rapporten Conversocial Social Effort Study fra 2018 viser at 54 % av kundene foretrekker chat foran telefon og e-post. Bare ett år senere kan vi lese i Conversocials rapport for 2019 at hele 75 % at kundene vil velge sosial chatkanal foran telefon og e-post for å kontakte kundesupport. Kanskje ikke så rart når man ser på hvordan vi (og spesielt den yngre generasjonen) bruker mobilen i dag. Vi kommuniserer med hverandre i flere kanaler samtidig, det være seg SMS, Snapchat, Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp, Twitter eller e-post.

Mangfoldet av kommunikasjonskanaler vi har til rådighet gjenspeiler kompleksiteten for oss som skal drive med kundeservice. Hva kundens foretrukne kommunikasjonskanal er, har blitt så mangfoldig at det kan være farlig å velge bare én kanal å snakke med dem på.

Har kunden blitt kanalagnostikere? Mye tyder på nettopp det, og det bør vi som leverandører ta inn over oss. For å kommunisere med kunder i en agnostisk verden er det viktig at kundeservice opptrer som én enhet som tar imot henvendelser uansett hvilken plattform kunden velger å kommunisere i. 

I tillegg må du være tilstede når kunden er det. Tenk deg hvor mye skade uovervåkede kanaler i sosiale medier kan gjøre på bare ett døgn! For 20 år siden, i en forelesning ved Universitetet i Las Vegas, sa en foreleser en gang at det skal sju positive hendelser til for å rette opp for én negativ hendelse. Det er viktigere enn noen gang å være en del av samtalen når den foregår.

Kundeservice i en kanalagnostisk verden 

Hva betyr så dette? Skal bedriften din være overalt? Både ja og nei. Ideelt sett bør kunden få velge hvilken kanal han eller hun ønsker å kontakte deg i, og hvor dialogen skal foregå. Samtidig må vi unngå at kundeservice blir sittende i et dusin åpne applikasjoner å håndtere henvendelser. Det vil bli for tid- og bemanningskrevende og bidra til at kundeservice blir en større utgiftspost enn det trenger å være. 

Les også: Hva er ROI-en av en digitalt synlig og sosial leder?

Hva er da løsningen?

Heldigvis finnes det IT-plattformer som har fulgt med i den digitale utviklingen, og som løser denne utfordringen. Zendesk er en, en annen er HubSpot. Sistnevnte har oppdatert sitt CRM-system med en løsning hvor kundeservice kan besvare kundehenvendelser fra ulike plattformer fra ett system. De kaller det Customer Service og er nå en operativ del av HubSpot.

Uansett om kunden sender meldingen til deg på Twitter, Facebook Messenger eller sender en e-post, vil dine kundeservicemedarbeidere besvare meldingen i CRM-løsningen, mens kunden får svaret i den kanalen han eller hun først henvendte seg i.

Dette er et godt eksempel på hvordan kundene dine ønsker å kommunisere i 2019. Forbered deg allerede nå. Nøkkelen til å lykkes med kundeservice i fremtiden er å levere friksjonsfrie lavterskelløsninger for kunden. Jo enklere det er å ta kontakt, jo større er sjansen for at kunden faktisk gjør det, og det skaper et godt grunnlag for å bygge et godt langtidsforhold til kunden.

PS! Vil bare nevne til slutt at det blir sendt mer enn åtte milliarder meldinger mellom bedrifter og kunder hver måned i Facebook Messenger (Conversocial, 2019).

Først publisert: 20. desember 2017. Oppdatert: 23. mai 2019.