Friksjonsfritt salg: sett salgsavdelingen fri

Sannsynligheten er stor for at selgerne i salgsavdelingen din bruker mesteparten av tiden sin på andre ting enn å selge. Ved å fjerne friksjon vil salgslederen din sette selgerne i stand til å bli mer effektive. I dette innlegget viser vi deg hvordan du bruker et rammeverk til å fjerne friksjon fra salgsavdelingen.

Friksjon bremser effektiviteten til salgsorganisasjonen din. Ved å fjerne så mye friksjon som mulig øker du ikke bare salget, men du får mer fornøyde kunder og frigjør tid og krefter hos dem som jobber med salg i din organisasjon. Det gir høyere trivsel, lavere turnover og mer verdifull intern erfaring som igjen bidrar til å øke salget ytterligere.

Dagens forbrukere har blitt vant til friksjonsfrie kundereiser. Se på hvor enkelt Spotify har gjort det å lytte til musikk eller hvordan Kolonial har forenklet måten vi handler dagligvarer på. Det er mange B2C-selskaper som allerede er svært gode på å levere friksjonsfrie kundereiser. Amazon.com og komplett.no er noen eksempler.

Det er de samme menneskene som har blitt vant til friksjonsfrie opplevelser som er viktige beslutningstagere når dine produkter eller tjenester skal kjøpes inn. Det fører med seg at de forventer den samme friksjonsfrie kundereisen når de vurderer anskaffelse av det din bedrift selger.

Fordi salgene i B2B ofte er mer kompliserte, er det en mer krevende øvelse å fjerne friksjon. Salgene er ofte større og har høyere verdi, men det gjør det desto mer verdifullt å bruke ressurser på å fjerne friksjon.

Et rammeverk for å fjerne friksjon fra kundereisen

For å fjerne friksjon i salgsorganisasjonen, anbefaler vi å bruke et rammeverk som gir en håndfast fremgangsmåte.

Enable – Align – Transform

I Enable-fasen ser vi på hvordan vi kan tilrettelegge bedre for selgerne ved å gå gjennom hvordan de jobber i dag. Videre følger vi opp i Align-fasen og fokuserer på å forandre salgsprosessen slik at den samsvarer med hvordan dagens kunder ønsker å kjøpe. Til slutt går vi gjennom Transform-fasen hvor vi vrir fokuset fra rapportering til å bygge en læringskultur.

Enable

I Enable-fasen samler vi innsikt om hvordan selgerne bruker tiden sin i løpet av en typisk dag.

Visste du at selgere ofte ikke bruker mer enn 35 prosent av tiden sin på salg? Resten av tiden går til vedlikehold av systemer, søk etter data og repetitiv kommunikasjon.

Undersøkelser HubSpot har gjort viser at 27 prosent av selgere bruker over en time hver dag på å legge inn data i systemer som CRM, Excel-ark og så videre. Det er ikke fornuftig bruk av verdifulle ressurser og fører også til frustrasjon hos selgerne.

For å samle innsikten må vi forstå hva som tar tid, hvilke verktøy som brukes og hvilke aktiviteter som skaper mest bry.

Evaluer hvordan tiden brukes, og still deg gjerne følgende spørsmål:

1. Gjennomgå prosesser og verktøy
   • Finnes det integrasjoner mellom systemer som kan spare tid?
2. mens på en typisk dag, må en se på dette:
3. • Hvilke systemer bruker selgerne tid i?
   • Legger de inn samme data flere steder?
   • Hvor lang tid tar det å utføre forskjellige oppgaver som for eksempel registrering av aktiviteter, tilbud, salg, møtebooking, epost?
   • Hvor mye tid brukes på kontakt med kunder?

Når du har kartlagt og funnet innsikten, lager du en liste med alle aktivitetene selgerne utfører. Gå gjennom listen og merk deg de aktivitetene som ikke gir verdi til leadsene det jobbes med.

Fyll gjerne ut listen med disse punktene:

I siste kolonne gir du din anbefaling til hvordan dette kan gjøres bedre.

I Enable-fasen ser vi forskjell på en tradisjonell og en friksjonsfri organisasjon:

Følg med på dette i Enable-fasen:

• Tidsforbruk til å utføre nøkkeloppgaver
• Tid brukt med kunder og salgsarbeid
• Omsetning per selger

Align

I Align-fasen ser vi på hvordan vi kan tilpasse salgsprosessen til kjøperens kundereise. En salgsprosess de fleste kjenner til og bruker i dag er:

• Prospecting (kartlegge potensielle kunder som oppfyller gitte kriterier)
• Demonstrasjon av produkt/tjeneste
• Lukke salget

Problemet med denne prosessen er at det ikke er slik kundene ønsker å kjøpe. Det gir dem liten verdi. Kundene ønsker å gå gjennom en prosess eller kundereise hvor de blir informert, får hjelp til å vurdere mulighetene og blir guidet gjennom. En moderne selger fokuserer mer på å rådgi og hjelpe potensielle kunder gjennom kundereisen.

Kundereise trumfer salgsprosess!

Når du skal tilpasse salgsprosessen så den svarer til hvordan kundene ønsker å kjøpe kan du følge denne oppskriften:

1. Identifiseringsfase

Den første fasen i salgsprosessen handler om å identifisere potensielle kunder blant alle leadsene som kommer inn. De som identifiseres skal ha potensiale til å kunne kjøpe dine produkter eller tjenester. For å unngå å kaste bort tid gjør man en grovsortering slik at man ikke jager etter leads som ikke har potensiale til å bli en god kunde.

Forsøk å samle informasjon om hvilket problem de ønsker å løse. Skaff deg innsikt i hva som er viktig for dem og hvordan de prioriterer. Bruk gjerne leadscoring og bruk verktøy som for eksempel HubSpot, så du får vite hvordan handlingsmønstrene ser ut på nett.

2. Kontaktfase

I den innledende kontaktfasen er det fort gjort at det oppstår friksjon. Det kan være vanskelig å treffe hverandre på telefon og ikke minst finne en passende møtetid. Vær på jakt etter friksjonspunkter i denne fasen og håndter dem så fort de er identifisert.

Det kan være svært nyttig å benytte et verktøy for automatisk møtebooking. Det vil si at en potensiell kunde kan få tilgang til selgerens kalender og selv booke en tid som passer.

Det er i det hele tatt viktig å legge til rette for god tilgjengelighet. Også utenfor vanlig arbeidstid. Selgere som er tilgjengelig etter endt arbeidsdag er gull verdt. En velutviklet chatbot kan gjøre god nytte for seg når det ikke er mennesker tilgjengelig. (Følg også med på utviklingen innen kunstig intelligens (AI) som etterhvert vil kunne håndtere mye.)

Les også: Webetikk: Bør du overlate kundeservicen til en chatbot?

3. Undersøkelsesfase

Når leadet er identifisert, kvalifisert og man har kommet i kontakt bør fokuset ligge på å undersøke og kartlegge kundens behov. Istedenfor å innta den vanlige selgende rollen bør man heller være rådgivende og hjelpe kunden til å gjøre de riktige vurderingene. I denne fasen kan det hende du avdekker at den potensielle kunden ikke er en god match for ditt selskap og produktene eller tjenestene dere tilbyr. Det er OK. Det er ikke lønnsomt å få en «dårlig» kunde som du raskt vil miste, og som vil sitte igjen med et dårlig inntrykk.

4. Rådgivningsfasen

Den potensielle kunden går inn i den siste og avsluttende fasen i kundereisen/salgsprosessen. Nå handler det om å vise hvordan du kan tilføre kunden ytterligere verdi. Du bør utarbeide en tilpasset presentasjon. Ikke bruk en standard presentasjon med generell informasjon. I presentasjonen er hensikten å vise kunden at du forstår deres behov og hvordan ditt produkt eller tjeneste kan løse dette.

I korte trekk bør presentasjonen din inneholde:

• Dette har du fortalt meg
• Dette er hvordan de fleste i din situasjon løser samme utfordring
• Her er fordeler og ulemper med de forskjellige løsningene
• Dette er den løsningen som vil gi deg best effekt
• Her er hvordan dette valget er mest fornuftig for deg
• Her er hvordan vi kan hjelpe deg

Forskjellene mellom en tradisjonell og en friksjonsfri salgsorganisasjon:

Det kan være vanskelig å oppnå dette 100 prosent, men jakten på målene over er viktig og sørger for at du til enhver tid er så tilpassetkundenes handlingsmønster som du kan.

Følg med på dette i Align-fasen:

• Close rate
• Tid for å få et salg
• Kundetilfredshet

Transform

Det siste steget i rammeverket dreier seg om å utvikle en læringskultur i organisasjonen. Salgslederne bør omprioritere fra et høyt rapporteringsfokus til heller å coache og støtte selgerne.

Undersøkelser HubSpot har utført viser at de som får mindre enn 30 minutter coaching i uken har en vinnerrate på 43 prosent. Økes coachingen til to timer eller mer, går vinnerraten opp til 56 prosent. Samtidig viser tallene at mindre enn 20 prosent av salgsledernes tid brukes på coaching. Her er det mye å hente!

For å kunne gi god coaching er det avgjørende at det finnes et CRM-system som kan samle og vise data om salgsprosessene dere er inne i. I dette systemet må salgsprosessen være definert og hundre prosent målbar, og alle som er involvert i salgsarbeidet må ha tilgang og bruke det aktivt.

God coaching kan gjøres ved å benytte GROW:

• Goal
• Reality
• Option
• Way forward

I Goal-fasen ser salgssjefen og selgeren på hvordan måloppnåelsen er for øyeblikket målt opp mot resten av teamet. Sett nye mål for kommende periode, men husk at målene må være realistiske og mulige å nå (Reality).

I Option-fasen må dere se på hvordan selgeren skal nå målet. For eksempel gå fra å close 8 til 10 nye salg. Se på hvilke faktorer som spiller inn og identifiser hvilke det er fornuftig å sette søkelys på.

Nå som dere vet:

• På hvilket nivå selgeren er i dag
• Hvilket mål selgeren skal nå
• Hvordan selgeren skal komme dit

må dere finne ut hvilken støtte selgeren trenger underveis (Way forward).

Kan det hende at det er fornuftig å utarbeide «playbooks»? Trengs det gode e-postmaler som bør produseres? Finnes det hull i kunnskapen som selgeren kan tilegne seg?

Sørg for at dere møtes minst en gang i måneden for coaching. Oppmuntre teammedlemmene til å lære av hverandre. Lytt inn på hverandres salgstelefoner, beskriv kundecaser og så videre.

Ikke minst er det viktig å huske på å markere når selgeren oppnår suksess – se på om noe ble gjort annerledes sammenlignet med andre salg. Dette er med på å bygge selvtillit hos selgeren samt ta vare på verdifull erfaring.

En tradisjonell organisasjon sett opp mot en organisasjon med velutviklet læringskultur kan se slik ut:

Ha fokus på dette i Transform-fasen:

• Kundelojalitet
• Selgers produktivitet

Tenker du gjennom disse stegene i din salgs- og markedsføringsstrategi, er du på god vei mot å oppleve og skape friksjonsfritt salg. Lykke til!