Facebook i B2B sammenheng: Menneskeliggjør merkevaren din

Spørsmålet dukker opp oftere og oftere...

Er Facebook kun egnet som kommunikasjonskanal mellom bedrifter og forbrukere, eller er det rom for de av oss som jobber innen B2B?

Vi vet jo at nettverket som regel brukes for å pleie relasjoner med venner og familie. Vil privatpersoner hos dine bedriftskunder da klikke ”Liker” og følge din bedrift på Facebook? I større og større grad er svaret ja – hvis du klarer å være interessant og relevant.

3 grunner til å vurdere Facebook til B2B

Facebook brukes allerede av mange bedrifter til B2B-kommunikasjon, og kanalen er spesielt interessant av tre grunner. Den mest åpenbare grunnen er at de fleste kundene dine allerede bruker Facebook aktivt: 2,5 millioner nordmenn er faktisk på ”Face” per januar 2012.

2,5 millioner nordmenn er faktisk på ”Face” per januar 2012.

For det andre viser en undersøkelse gjort av Bain & Company at personer som interagerer med merkevarer via sosiale medier viser en dypere emosjonell forpliktelse til disse merkevarene. Faktisk bruker disse personene i følge rapporten mellom 20% og 40% mer enn andre kunder på produktene og tjenestene merkevaren tilbyr.

Den tredje grunnen er at Facebook har egenskaper som verken Twitter eller LinkedIn har, uten begrensninger på bruk av video, bilder eller tekst. Kommunikasjonen på Twitter, og i alle fall LinkedIn er preget av en større ”korrekthet”, knapphet og en mer formell tone enn det som forventes på Facebook.

Tenk strategi før du satser...

Etabler en strategi for din Facebook-satsning, som samsvarer med din helhetlige markeds- og kommunikasjonsstrategi:

• Ha klart for deg hva du konkret ønsker å oppnå. Konkretiser gjerne i tall.
• Definer hvem målgruppen din er.
• Tenk gjennom om hvorvidt Facebook er en riktig kanal å prioritere:

- Passer kanalen for din bransje og målgruppe?
- Er potensialet i antall følgere (fans) stort nok til at det er hensiktsmessig å bruke tid og penger på dette?
- Har andre i din eller lignende bransjer hatt suksess med kanalen?
- Er organisasjonen beredt til å håndtere negative kommentarer?
- Har du nok interessante ting å dele?
- Har du kapasitet til å håndtere en ny plattform for dialog?

• Hvilket budskap ønsker du å kommunisere?
• Avdekk hvilken type innhold og funksjonalitet som kan gi verdi for dem.
  - Video?
  - Konkurranser?
  - Shopping via Facebook?
  - Nyheter?
  - Faglig oppdatering?
  - Kundeservice?
• Planlegg hvilken type innhold du vil publisere og regelmessighet.
  - Sett gjerne opp en redaktørkalender med dato og hvilket innhold som skal publiseres
  - Daglig eller flere ganger om dagen?
  - Ukentlig? (Sjeldnere anbefales ikke)
• Sørg også for at du er i stand til å måle resultatene. F.eks:
  - Trafikk til egen web / webshop
  - Engasjement, altså hvor aktive fansen er i form av å konsummere ditt innhold, kommentere og like det
  - Viralitet - spredning av innhold fra dine fans til deres venner
  - Kundehenvendelser / leads
  - Kundhenvendelser via web (kontra telefon, for å spare tid)
  - Salg
• Vær bevisst på at en satsning på Facebook krever tid og penger, og at du har ressurser som kan sette av tid til dette.
  - Avklar hvem som har redaktøransvaret og hvem som er øvrige bidragsytere og backup-personer
  - Avklar tidsbruk

Facebook kan hjelpe til med å "menneskeliggjøre" merkevaren din

I praksis ligner språkformen på LinkedIn og Twitter mer på den som ofte brukes på bedriftens hjemmesider, som også stort sett er formell og korrekt i formen.

Facebook gir deg rom til å vise bedriften mer fra innsiden og muligheten til å skape emosjonelle bånd som er vanskelige å oppnå i andre digitale kanaler.

Facebook er ganske annerledes, og gir deg rom til å vise bedriften mer fra innsiden, slik at kunder og andre interessenter får lov til å bli bedre kjent med dere, eller i alle fall føle det slik.

Dette er ikke bare en mulighet Facebook gir deg, men det er nesten noe sjangeren forventer av deg, og noe du må ha vilje og ressurser til å gjennomføre dersom du ønsker å satse på Facebook.

Det å vise seg fra innsiden er å også snakke om andre ting enn det rent forretningsmessige. Harry Gold anbefaler i sitt blogginnlegg "7 Tips to Humanize Your Brand Via Social Channels" at du viser frem dine ansatte:

• Hva er deres historier?
• Hvem er kunstnerne, de frivillige, inspiratorene, og musikerne?
• Er de likende?
• Hva er den menneskelige siden av selskapet ditt?
• Har de det gøy?

Belønningen for din bedrift er muligheten til å skape emosjonelle bånd som er vanskelige å oppnå i andre digitale kanaler, og som vil kunne være svært verdifullt for bedriften om du klarer å vedlikeholde det.

Personer som aktivt følger deg i sosiale medier bruker mellom 20% og 40% mer enn andre kunder på dine produkter og tjenester

Og er du fremdeles ikke helt overbevist er det på sin plass å minne oss selv på at vi mennesker ikke kjøper fra bedrifter, men vi kjøper fra andre mennesker. Så i sosiale medier må du ikke tenke B2B, men B2P! Business 2 People.

Og så en advarsel...

Uansett om du planlegger for det eller ikke, er sannsynligheten stor for at dine kunder kommer til å bruke Facebook-siden din som en utvidet kundeservice-funksjon. Klager og spørsmål blir plutselig flyttet fra en obskur innboks hos kundeservivce til å åpent bli beskuet på din Facebook-vegg.

Plutselig blir kundeservicenivået ditt gjennomsiktig, med de fallgruvene og mulighetene det medfører. Fordelene er flere: Vi skjerper oss alle når øynene er festet på oss. Og kundeservicenivået ditt vil umiddelbart kunne få et løft både på responstid og form når det blir en offentlig sak. Det er jo også god markedsføring å kunne vise hvordan du hjelper kunder med problemer på Facebook, og andre som har lignende spørsmål får samtidig svar.

Jeg tror personlig at kundene vil sette pris på å kunne nå deg på denne måten, og at kundeservicepersonalet vil vokse med en mer transparent modell, og at en Facebook-vegg derfor er en større mulighet enn en fallgruve.

16 ideer og tips til bruk av Facebook for B2B-bedrifter:

1. Bruk et profesjonelt toppbilde som overholder reglene (ingen kjøpsoppfordringer, priser eller webadresser)
2. Kapre ditt firmanavn eller merkenavn som del av Facebook-adressen (les om vanity URL her)
3. Del nytt innhold fra din egen web eller blogg
4. Gjør Facebook til en utvidet arm av din kundeservice
5. Legg ut pressemeldinger og nyheter
6. Legg ut viktige hendelser ved hjelp av events-funksjonen
7. Bruk spørsmålsfunksjonen til å foreta enkle undersøkelser
8. Integrer din YouTube-kanal med Facebook
9. Dekk live events som konferanser o.l. mens de skjer med bilder, tekst og video
10. Sett pris på dine kunder - legg ut en oppdatering der du en gang i blant fremhever en av dem
11. Del innhold jevnlig fra andre kilder – og kommenter dette.
12. Selger du tjenester? Publiser bilder av kollegaer som er i sving, eller foto fra møter og workshops du har med kundene dine.
13. Selger du produkter? Legg ut bilder av kunder som bruker dem, eller eksempler på ulike måter de blir brukt.
14. Er du enda modigere, bruk video! Det er ikke så dyrt som du kanskje tror...
15. Konkurranser med premiering av vinnerne kan øke engasjementet hos fansen din.
16. Følg reglementet til Facebook, så du unngår utestengning!