Slik tilrettelegger du CRM-systemet for optimalt samarbeid mellom marked og salg

Når markeds- og salgsavdelingen forener seg rundt et felles sett med målsettinger forbedrer man dramatisk ROI på markedsbudsjettet, salgsproduktiviteten, og ikke minst bunnlinjen.

Å tilrettelegge CRM-systemet for optimalt samarbeid mellom markedsføring og salg er ikke bare en teknisk fix. Her må man begynne med en del overordnede aspekter: 

• Felles definisjoner av begreper (hva er et lead, en SKL, osv.)
• Hvilke mål jobber vi mot, og hvilke KPI-er kan vi måle i hver fase av salgstrakten?
• Hvordan skal et lead håndteres, og hvordan foregår lead nurturing?
• Hva forplikter marked seg til å levere til salg, og hva forplikter salg seg til å gjøre?

En implementering av et CRM-system kan forbedre måten salg og marked jobber sammen på, dersom ting blir gjort riktig. En godt tilrettelagt, moderne CRM-system lar deg analysere interaksjoner gjennom hele livssyklusen for kontaktene – slik at man kan videreutvikle kundedialogen, konvertere leads og beholde kundene.

Jeg vil her nevne noen eksempler på hvordan CRM kan bidra til slik salg og marked jobber bedre sammen.

Forbedret kommunikasjon mellom marked og salg

I et tidligere blogginnlegg beskrev jeg hvorfor et CRM som ikke er tilpasset dagens digitale kjøpsatferd ikke treffer optimalt i den nye digitale virkeligheten. Et markedsføringsintegrert CRM-system kan hjelpe bedriften din til å holde kontroll på hvilke markedsførings- og salgstaktikker som er mest virkningsfulle.

Delte data og målinger gjennom et felles dashbord er også med å på å gi innsikt i de viktigste KPI’ene, samtidig som det er med på å skape følelsen av delte mål.

Med en delt programvare for marked og salg kan begge parter oppleve forbedret effektivitet og bedre oversikt over kjøpsreisen.

Dypere innsikt i kundene og deres kjøpsreise

En CRM-programvare kan gjerne være integrert med marketing automation-programvaren, eller andre systemer, hvor man kan spore kontaktenes digitale atferd i bedriftens kanaler. På den måten kan både salg og marked følge kontaktens kjøpsreise. I tillegg kan et slikt system gi tilgang til selskapsinformasjon, konkurrenter osv., og man kan få et mer helthetlig bilde av kontakten. 

Både marked og salg vil gjennom et riktig tilrettelagt CRM (med digital sporing av brukeratferd) kunne se det samme bildet for hver enkelt besøkende til web, markedskvalifisert lead eller salgskvalifisert lead og deres posisjon i kjøpsreisen. Dette hjelper marked med tanke på å tilpasse sine innholdstilbud mens salg kan dedikere sin tid på interessante og varme leads.

Et CRM-system kan forbedre konverteringsraten for leads til salg og hjelpe selgerne med å finne nye muligheter og kunder. Drevet av sanntidsdata vil salg og marked kunne være mye mer proaktive i sitt arbeid.

Delte mål og forventninger

Når salg og marked jobber sammen for å definere strategier for leadsgenerering, lead nurturing og lead scoring, kan de sammen bygge broer mellom to ganske ulike selskapsfunksjoner. Min kollega Erlend Førsund skrev tidligere et innlegg om hvordan et tydeligere skille mellom de to gir bedre samarbeid og effekt, altså hvor marked sitt ansvar er å tiltrekke potensielle kunder, mens salg sitt ansvar er å inngå avtaler. Med tydelig avklarte forventninger og ansvarsfordeling vil de to avdelingene i større grad kunne innfri på felles selskapsmål som måles i CRM. 

Konvertere leads til reelle salgsmuligheter

Data fra Curata (2016) viser at 47 % av B2B-innkjøpere konsumerer 3-5 innholdselementer før de tar kontakt med en selger.  Når man får et lead, er det ikke automatisk et salgskvalifisert lead. Markedsavdelingen må ha en plan for hvordan de skal bearbeide et lead til å bli klart for salgsoppfølging. Selgerne er ofte frustrert over å få leads som ikke har blitt grundig nok kvalifisert av marked. Ved å koble et marketing automation-system sammen med selskapets CRM kan leads bli klassifisert og bearbeidet frem til de er klare til å bli kontaktet av salgsavdelingen.

Forbedret kvalitet på leads

Selskaper som trenger leadsgenerering, og som har fulgt med i timen, vil bruke marketing automation for å kunne forbedre og systematisere sin digitale datafangst. Ved hjelp av en leadscoring-funksjonalitet, samt systemer for oppsett av lead nurturing, som finnes i de fleste av disse systemene, kan man kvalitetssikre og videreutvikle leads i enda større grad. Uten denne typen system på plass vil mange leads som blir sendt videre til salg ikke holde mål.

Skap oppsalgsmuligheter og økt verdi på avtalene

En CRM-programvare koblet opp mot et marketing automation-system vil gi salgsavdelingen data som kan være nyttig i salgsarbeidet. I et tradisjonelt CRM-system vil det typisk ikke være mye informasjon fra starten av om kontaktens interesser, utfordringer, mål og beslutningsmyndighet. Med et marketing automation-system vil leads kontinuerlig kunne gi informasjon om seg selv og sine interesser. Det vil være meget nyttig for en selger å få oversikt over digitale spor på hver kontakt de har en dialog med.  

Strategi og prospecting

Vi bruker HubSpot CRM, og det kommer godt utstyrt med verktøy for å koble salg og marked. For oss leder det til forbedret kvalitet på leads, bedre nurturing og en mer strømlinjeformet håndtering av leads.

Når markedsavdelingen blir informert om hva slags markedsbudskap som trigger kundene, vil marked kunne bruke dette til å videreutvikle innholdstilbudene opp mot de mest attraktive målgruppene.

Et CRM-system som synliggjør digital brukeratferd spiller en vital rolle i en tettere integrasjon mellom salg og marked. 

En riktig tilrettelagt CRM-løsning vil hjelpe marked og salg til oppnå nye høyder:

• Forbedret leadsgenerering
• Forbedret kvalitet på leads
• Økt verdi på avtaler inngått
• Identifisering av leads som er verdt å prioritere
• Forbedrede mersalgsmuligheter
• Fastsetting av delte mål og forbedret kommunikasjon