Markedssjef: Styrer du kundeopplevelsen?

Min opplevelse av å være kunde hos deg er et resultat av den reisen du tar meg med på. Spørsmålet er: - Har du kontroll?

Som markedssjef er du ikke bare pilot på kundereisen. Du er også flyvertinne… og det er ditt ansvar å styre kundeopplevelsen.

Selv om opplevelse er et mykt ord, vil den reflekteres i knallharde, målbare KPI'er som kundetilfredshet og forholdet mellom tilvekst og frafall i kundebasen.

Forskning [1] viser at kundetilfredshet gjennom en strategisk styrt kundeopplevelse er noe av det mest lønnsomme du kan investere i.

Tilfredse kunder tenderer til å være lojale og bidrar til positivt vareprat og økt tilgang av kunder. Det er resultatet av å levere verdi!

Markedsføring handler om nettopp det å skape, kommunisere og levere verdi til målgruppen, med en fortjeneste [2].

Vi har altså med tre disipliner å gjøre:

• Å skape verdi er produktledelse, det å utvikle produkter, tjenester og konsepter.
• Å kommunisere verdi er merkevarebygging, å jobbe strategisk med posisjonering og kommunikasjon.
• Å levere verdi er å styre kunderelasjonene, det vi ofte omtaler som CRM, hvor kundeservice er en viktig del.

Ved å jobbe med alle disse tre disiplinene strategisk, kan vi påvirke kundens totalopplevelse.

Men hvor starter man?

For å komme inn i riktig mindset vil jeg anbefale å gå børste støvet av markedsstrategien, og gå gjennom denne på nytt, slik at du forankrer mentalt hvem målgruppene dine er, hvilken posisjonering selskapet ønsker å ha, hva du tilbyr av produkter og tjenester, hvilket budskap du ønsker å kommunisere, samt hvordan og i hvilke kanaler.

Har du ingen markedsstrategi er dette hvor du begynner.

Ta deretter det største arket du kan finne og forsøk å kartlegge hele kundereisen, for eksempel slik du ser i eksempelet [3] under.

I løpet av kundens livsløp gjør hun gjerne den samme kundereisen mange, mange ganger, og vår jobb er å kontinuerlig sørge for at opplevelsen i alle faser av reisen samsvarer med vårt merkevareløfte.

For å gjøre alt mer oversiktlig kan du gjerne dele kundereisen inn i logiske bolker. Identifiser så hvert eneste kontaktpunkt mellom kunden og din bedrift. Både fysiske og digitale.

Et kontaktpunkt kan være når kunden besøker butikken din, mottar en faktura, besøker hjemmesiden din, leser din profileringsbrosjyre eller snakker med kundeservice på telefonen.

Vær kritisk, og spør deg selv og dine kolleger: ”Hvordan kan vi forbedre kundens opplevelse på dette kontaktpunktet?” :

• Kan vi gjøre noe med produktet eller tjenesten?
• Bør vi kommunisere annerledes?
• Kan vi gjøre dette enklere for kunden?

Å jobbe med kundeopplevelse er en utfordrende, men en svært lønnsom øvelse. Del gjerne dine meninger, erfaringer, spørsmål eller innspill på denne artikkelen, og lykke til som pilot og vert på kundereisen i din bedrift.

Kilder: [1] Tor. W Andreassen, BI [2] Philip Kotler [3] Delightability.com (foto)