Nå endres forventningene til kundeservice radikalt

Stenger kundeservicen til bedriften din klokken 16? Må kundene dine vente i telefonkø? Må de via en telefonsvarer med tastevalg for å bli satt videre til riktig avdeling eller person? Er det store begrensninger i hva førstelinje kan besvare av henvendelser? Det kan være at kundeservicen din likevel oppfattes som god av kundene dine, men den tiden er snart forbi.

Påstanden min er at allerede om 2 år kommer kundeservicen til bedriften din å stå til stryk om dere ryker på kun ett av spørsmålene over. Jeg mener ikke at løsningene på disse utfordringene kommer om 2 år. Det er forventningene kundene dine har til kundeservice som kommer til å være fundamentalt endret om 2 år. Løsningene er her allerede nå.  

Jeg skal gi deg en kort oppsummering av hvorfor jeg kan komme med en såpass breial påstand og noen klare tips til hvordan bedriften din bør forholde seg til utviklingen som nå skjer. 

Les også: 6 tips for å lykkes med AI i din bedrift

Muligheter og utfordringer med generativ AI i forretningsprosesser 

Det snakkes nå veldig mye om generativ AI og hvordan det kan effektivisere hverdagen vår, spesielt tekst og læring. Når det gjelder hvilke effekter generativ AI vil ha på forretningsprosesser, er påstandene ofte langt mer ulne. Det er egentlig ganske rart, når vi har så god innsikt i egenskapene til den nye (ja, i hvert fall for deg og meg) teknologien. Når man kjenner og forstår egenskapene og styrkene til teknologien, er det langt enklere å forestille seg effektene og mulighetene. 

I dette blogginnlegget vil jeg kun berøre dette på overflaten, men det bør være nok til at – om du ikke allerede var om bord på mitt resonnement – vil forstå at selvbetjeningsløsninger veldig snart vil bli av en helt annen kvalitet enn det vi hittil har sett.  

• En av generativ AIs store styrker er at den forstår hva du mener. Hva du spør om. Hva du ber om. Til tross for skrivefeil. Dialekter. Språk. Ikke noe problem. Tastevalgenes tid er talte. Den første setningen kunden din skriver er ofte nok til å forstå hva hun trenger hjelp til. 
• Generativ AI kan kobles til virksomhetenes systemer og data. På samme måte som en menneskelig kundeservice-medarbeider kan gjøre oppslag i kundespesifikk informasjon og forstå kundens kontekst, kan også AI-løsningen din det. Bare mye, mye raskere.  AI jobber heller ikke i siloer, så lenge du har en god dataplattform. 
• Nei, det er ikke slik du kanskje har hørt, at alt som fores inn i dialogen blir treningsdata for AI. Det finnes allerede løsninger som vil være compliant på et nivå som er tilstrekkelig for de aller fleste virksomheter. 
• Trodde du dagens løsninger var begrenset til å gi gode svar? Selvbetjeningsløsninger kan nå i høyeste grad utføre oppgaver som å legge inn bestillinger, gjøre endringer i registre, sende meldinger til medarbeidere på samme måte som kundeservicemedarbeideren din kan gjøre i dag, bare at det er automatisert. 
• Hva med kvalitetssikring? Selvbetjeningsløsninger som dette trenger naturligvis løsninger for logging og tilrettelegging for videre utvikling, og som ikke minst snakker med CRM og kundeservicesystem. Også dette er relativt enkelt tilgjengelig med teknologi som nå er tilgjengelig for en «vanlig» bedrift. 

Les også: Konkurrentene dine sparer millioner på generativ AI

Forbered bedriften din på fremtidens selvbetjeningsløsninger 

Kanskje har du allerede sett og prøvd denne typen løsninger? Hvis ikke, kan jeg garantere deg at det ikke er mange månedene før du har det. Teknologien er der og mange bedrifter er i gang med å bygge sine løsninger mens du leser dette.  

Noen bedrifter kan ha gode argumenter for å ikke være tidlig ute med å lansere selvbetjeningsløsninger. Der du i hvert fall ikke bør sitte på gjerdet, er når det gjelder å kartlegge hvordan AI kommer til å påvirke din virksomhet og din bransje. Ta gjerne kontakt hvis du har spørsmål om generativ AI, eller ønsker en workshop for å kartlegge hva som kunne vært forbedret med generativ AI i din virksomhet.