Gikk du glipp av Kundereisedagen? Nå kan du se opptaket!

Hvis du gikk glipp av Kundereisedagen 24. mars har jeg en god nyhet til deg – nå er opptaket klart! Vil du se alt vi hadde å by på med både startinnslag, programlederne i studio og pauseinnslag kan du se opptaket av hele dagen her. Vi har også delt opp foredragene i én og én video hvis du kun vil se de foredragene som er mest relevante for deg. I dette blogginnlegget kommer jeg med en liten oppsummering av de tre første foredragene. Hvis du syns de virker interessante, kan du spille av videoen for det aktuelle foredraget.

CRM før og nå – hva har forandret seg?

Dagens første innslag var det Tommy Thovsland fra R8 Property som stod for. I en samtale med vår salgssjef Lars Hansen får vi høre om hvorfor R8 Property valgte å erstatte et fungerende CRM-system med et annet. Tommy begynner samtalen med å si at når han hørte Customer relationship management, altså CRM, tenkte han dyrt, komplekst og krevende. Grunnen til at R8 ville gå til innkjøp av et CRM-system var for å samle all informasjon om kunder og relasjoner på ett sted. Det var rett og slett kaos og viktig informasjon levde i alt for mange ulike kontaktbaser. Dette var for 10 år siden, og de siste 5 årene har vi sett en stor utvikling. Veldig mange organisasjoner tenker at alle CRM-systemer er komplekse, men de har blitt mye enklere de siste årene, forklarer Tommy. Før var det mer som et oppslagsverk, nå kan du både høste, lagre og bearbeide data. Videre i samtalen går Tommy nærmere inn på hvorfor de valgte å finne seg et nytt CRM-system. Det var blant annet mangel på gode integrasjonsmuligheter i systemet og at de rett og slett hadde mislyktes litt i implementeringsfasen. Deretter snakker Tommy om Lars om fordelene med å samarbeide med en partner når du skal implementere et nytt system, og deres erfaringer med Hubspot. Tommy avslutter praten med å gi sine 3 viktigste tips til deg som skal anskaffe og implementere et CRM-system. Om du tenker du på å skaffe deg, bytte eller har problemer med ditt eksisterende CRM-system, er dette innslaget midt i blinken for deg!

Se hele innslaget til Tommy Thovsland her: 

Hvordan Ruter forbedret kundeopplevelsen OG hverdagen i kundesenteret ved hjelp av AI og maskinlæring

I det neste innslaget møter vi Umair Mehmood Imamm, som er Head of Artificial Intelligence, Data Science and Data warehouse i Ruter. Han begynner med å fortelle at selv om Ruter har 1. million ombordstigninger hver eneste dag, selger de i snitt bare 150.000 billetter daglig. Da pandemien kom i 2020 opplevde Ruter en nedgang på hele 40%. Umair forteller videre at selv om Ruter er et veldig kundefokusert firma, får de mange klager og negative overskrifter i avisene. For å forbedre kundeopplevelsen satt de i gang med 2 AI-prosjekter. Det første prosjektet var «Hvordan kan vi bruke AI til å identifisere problemet før det blir større?» Teamet startet med å se på dataen fra kundesenteret, og så analyserte de hvor sinte brukerne var. Deretter lagde de et kart over Oslo og Viken hvor ansatte kunne se på hvilke stopp det var flest misfornøyde brukere, og hva de var misfornøyde med.

Steg 2 var å åpne dataen. Det jobber 500 personer i Ruter, men kun de 20 som sitter på kundesenteret kan se klagene. Her brukte teamet AI til å anonymisere dataen så den kunne være tilgjengelig for alle som jobber i Ruter. I steg 3 ser du virkelig the power of AI, sier Umair. I dette steget kategoriserte AI klagene og satt de som var like sammen. Det fjerde og siste steget gikk ut på å visualisere all denne dataen, så den var lett å skjønne for alle. Prosjektet ble en stor suksess og blir brukt av over 200 personer i Ruter hver eneste dag. Det andre prosjektet Umair forteller om gikk ut på å lage en AI-agent som umiddelbart kunne svare på klager som kom inn. Hvis du står og venter på bussen og den ikke kommer, sender du inn en klage. Innen tiden kundesenteret følger opp, er problemet allerede over. Hvordan kan vi bruke AI til å få svart på klagen umiddelbart? AI-agenten ble en suksess og sparer Ruter for en fulltidsansatt hver dag. Umair avslutter presentasjonen sin ved å snakke om et mulig tredje prosjekt som skal gå ut på å avdekke svindel ved bruk av AI. Vurderer du å bruke AI i din bedrift? Eller syns du bare AI er gøy? Da er dette innslaget perfekt for deg! Det er også et lærerikt og morsomt innslag hvis du bare vil høre en suksesshistorie.

Se hele innslaget til Umair M. Imam her: 

Salgsprosesser tilpasset ulike markeder og segmenter

Dagens tredje innslag var det MarkedsPartner´s egen Stig Hammer som stod for. Han startet med eksempler på ulike typer salgsprosesser og faktorer som påvirker valg av salgsprosesser. Han fortsatte med å fortelle om hvor mye prosessene har endret seg de siste årene, fordi kundens kjøpsatferd har blitt mye mer digital. Kunder får for eksempel høyere forventninger til deg, hvis de har hatt gode digitale erfaringer andre steder. Det har kommet nye, raskere og billigere kommunikasjonsløsninger du kan kontrollere selv og det har blitt mer mangfold i distribusjonskanalene, sier Stig.

Neste punkt Stig snakker om er data og salgsprosesser. Tilgang og utnyttelse av data er avgjørende for å kunne endre salgsprosesser, forklarer han. Bruker du dataen din riktig kan du skape helt nye kundeopplevelser. Stig fortsetter med å si at han må slå et slag for datakvalitet. Vi lever i en hverdag hvor det meste er automatisert, og feil data trigger feil handlinger. Det er feil data som gjør at du får en «Hvordan gikk innsjekkingen?» e-post fra Hotels.com etter at du har avbestilt hotellet, bruker Stig som eksempel. Det neste han snakker om er at du bør ha en egen Go-to-market-strategi for hvert segment som er viktig for deg, og planlegge salgsprosessene dine. Det er også like viktig med gjennomføring og oppfølging av disse salgsprosessene. Stig kommer deretter med et eksempel på hvordan vi i MarkedsPartner modellerer og følger opp salgsprosesser i HubSpot. Til slutt oppsummerer han det han mener er de viktigste punktene å forstå når du skal fornye og forbedre dine salgsprosesser. Dette innslaget passer for de aller fleste, men tenker du på å fornye salgsprosessene dine er det et must!

Se hele innslaget til Stig Hammer her: 

Følg med på bloggen neste uke! Da oppsummerer jeg og legger ut foredragene «Datafangst, det viktigste kapitlet i datastrategien din» av Marianne Gjessing, «Bedre bedriftsdata i ditt CRM – hvordan starter du og hva kan du oppnå med bedre data?» av Linda Jensen, «Hva sier forskningen om kundereiser og kundeopplevelse?» av Ragnhild Halvorsrud og sist, men ikke minst, «Hvordan Porterbuddy tenker kundereiser» med Kjetil Sundby. Stay tuned!