Generativ AI som en del av kjøpsreisen

I en verden hvor teknologien stadig utvikler seg, er det viktig for bedrifter å holde tritt for å tilby de beste kundeopplevelsene. Sammen med Frydenbø Bil har vi integrert generativ AI for å gjøre kjøpsreisen «kjøpe bruktbil» så smidig og tilpasset som mulig.  

Bakgrunnen for prosjektet  

For ca. et år siden begynte vi et prosjekt der vi skulle lage nye nettsider for Frydenbø Bil, som er et av Vestlandets største bilforhandlere og merkeverksted. De selger nye og brukte biler, verkstedtjenester og andre bilrelaterte produkter. I startfasen av nye nettsideprosjekter utforsker vi alltid de ulike kundereisene folk går gjennom på nettsiden. Om det er eksisterende kunder som kommer tilbake på nettsiden for å finne informasjon, om det er nye brukere som kommer inn via annonser, eller om de har kommet for å se etter en helt spesifikk bil. Alle mulige mikrokundereiser.  

Frydenbø Bil ønsket altså å forstå hvordan både eksisterende og nye kunder interagerte med nettsiden deres. De fokuserte spesielt på utfordringen mange av kundene deres står overfor: Hvordan finne den riktige bilen uten nødvendigvis å vite nøyaktig hva du leter etter.  

Skal det være elbil? Hvor lang rekkevidde i så fall? Hvor mange kilometer har bilen kjørt? Skal det være plass til barnevogn? Dieselbil? Er det noen måte vi kan gjøre denne prosessen enklere for potensielle kunder?  

Forenklet kjøpsreise  

Lanseringen av GPT4 fra OpenAI ble et vendepunkt for prosjektet. Ved å bruke generativ AI skapte vi en plattform hvor kunder enkelt kan beskrive behovene og preferansene sine, og få forslag til biler som matcher disse, uten å måtte se gjennom utallige alternativer manuelt. Denne digitale assistenten fikk navnet Kjøpshjelpen og ble lansert på Frydenbø Bil sine nettsider i desember 2023.  

Du kan teste løsningen her. 

Kjøpshjelpen tar hensyn til kundens beskrivelse av behov, undersøker hvilke biler som er tilgjengelig og kan passe og presenterer det til deg sammen med en beskrivelse av hver enkelt bil. Den kan også komme med råd som «ser du etter en mer sportslig bil kan kanskje denne passe bedre.» Vi har også gjort Kjøpshjelpen veldig trivelig så det blir en hyggelig interaksjon. Det blir jo ikke som å snakke med en ekte person, men du trenger ikke være redd for å stille «de dumme spørsmålene» og får svar på akkurat dine behov uten å måtte gjøre noe mer enn å beskrive dem.  

Testing, testing  

Før vi lanserte løsningen fikk vi mange til å teste den og komme med feedback til oss så vi kunne justere og forbedre før lansering. Vi fikk veldig få tilbakemeldinger på den tekniske løsningen og integrasjonen med GPT4. De fleste tilbakemeldinger handlet om tradisjonelle brukeropplevelsesutfordringer som var lett å fikse.  

For å redusere risikoen for at Kjøpshjelpen ga uetiske eller andre problematiske svar, kjørte vi en såkalt «murder session» etter inspirasjon fra Facebook. Det handler om å utsette tjenesten for så mange kreative forsøk som mulig på å få den til å komme med uakseptable svar. Også dette ga gode resultater, og vi føler oss så trygge som vi kan være på at den ikke vil gi råd om bombeproduksjon eller anbefale konkurrenter.    

En mer personlig opplevelse  

 Det er fortsatt et produkt under utvikling og den kan trenes. Vi lager jo en personalisert kjøpsreise til hver enkelt person som besøker siden. Fremover ser vi for oss å utvide bruken av generativ AI til å omfatte flere produkter og tjenester, og dermed ytterligere forbedre og forenkle kjøpsreisen.  

Dette er bare et av mange eksempler på hvordan generativ AI kan brukes til å forbedre kjøpsreiser og tilby en mer personlig handleopplevelse i nettbutikker. Å la kundene fortelle om sine behov og deretter motta spesialtilpassede forslag setter en ny standard for kundeinteraksjon i nettbutikker. Det er et veldig godt eksempel på hvordan teknologisk innovasjon kan løse reelle utfordringer og skape mer verdifulle opplevelser for kundene.  

Her kan du se Ken og Heidrun snakke om Kjøpshjelpen på Kundereisedagen 2024: