Etablerte metoder må dø! AI i markedsføring, salg og kundeservice

Verden endrer seg og folks vaner endrer seg, noe som får meg til å stille spørsmålet: Kan vi fortsette å lene oss på etablerte metoder i alle de kundenære prosessene? Svaret er etter min mening et rungende NEI. Kunstig intelligens (AI) baner vei for en revolusjon som krever tilpasning og innovasjon på alle nivåer. For å holde tritt, må vi ikke bare omfavne ny teknologi, men også være villige til å la gamle metoder dø – for så å våge og utforske og etablere nye metoder. Våge å utforske nye rom og muligheter der forretningsverdi sammen med kunstig intelligens danner grunnlag for videre vekst.

Trusler og utfordringer

Å tilpasse seg AI i forretningsprosesser byr på utfordringer. En av de største truslene er kanskje frykten for det ukjente, tuftet på det mer velkjente «motstand mot forandring». Mange organisasjoner er nølende til å forlate velprøvde metoder som har fungert i årevis og beviselig fungerer godt fremdeles. Men å tviholde på god og etablert praksis kan føre til tap av konkurransekraft. Tradisjonelle markedsføringsstrategier gir ikke lenger ønsket effekt i en tid hvor personalisering, interaktivitet og relevans er nøkkelen til suksess. Adopsjonstakten i anvendelsen av kunstig intelligens vil påvirke forventningene blant kunder, leads og de som finner interesse i det nettopp du leverer. Vil du være best i klassen på ranking og søkeordsoptimalisering når kundene dine foretrekker å søke råd og anbefalinger med for eksempel GhatGPT eller andre løsninger bygget på Generativ AI?

Ja, det er utfordringer når det angår datasikkerhet og personvern. Generativ AI krever store mengder data for å fungere optimalt. Dette kan øke risikoen for datainnbrudd og misbruk av sensitiv informasjon. Det er avgjørende at bedrifter implementerer robuste sikkerhetstiltak og følger strenge etiske retningslinjer for å beskytte kundenes personvern. Derfor anbefaler vi alltid å benytte en plattform som sikrer at dine – og dine kunders data – holdes atskilt fra treningsdata som alle andre benytter og har tilgang til.

Muligheter og fordeler

Til tross for utfordringene, bringer AI med seg en rekke muligheter som kan transformere markedsføring, salg og kundeservice til det bedre. En av de mest spennende fordelene er mulighet til å levere hyperpersonalisert innhold i for eksempel dialog og chat. Ved hjelp av AI kan bedrifter analysere kundedata for å forstå individuelle preferanser og atferd, og deretter skreddersy tilbud og kommunikasjon som treffer blink hver gang – i sanntid. Dette øker kundetilfredsheten OG reduserer responstiden, men vil også bidra til å optimalisere bemanningsbehovet på kundesenteret. I tillegg vil det bidra til å øke konverteringsraten og lojaliteten.

Les også: 5 måter du kan bruke AI på i din markedsføring akkurat nå

Min erfaring og min kjøpsprosess:

Allerede før Search GPT opplevde jeg å få objektiv og god veiledning av Chat GPT-4o. Dette for å utforske relevant anbefalinger for min kommende investering i alpinutstyr. Fullstendig fritatt fra sortiment, varelager, merkepreferanse eller andre incentiver i en sportsforretning (riktignok noe preget av mine egne preferanser for merketilhørighet og trolig påvirket av min nabo - som er mer aktiv skikjører enn undertegnede).

Jeg ville ha en kjøpshjelper eller produktveileder som hjelper meg med å finne akkurat det produktet jeg har behov for – uten å bli påvirket av begrenset utvalg i en eller flere nettbutikker eller det butikklokalet jeg oppsøkte. Jeg testet på blant annet følgende kriterier tilpasset min høyde, min vekt, min kjørestil, min underpronasjon, fotbredde og høye vrist, preparert underlag, hastighet, svingradius, med videre. Som man spør får man svar, og i dialogen innså jeg at spørsmål/prompts krever et visst nivå av kunnskap. Samtidig opplevde jeg atChatGPT-4o hjalp meg å stille de rette spørsmålene gjennom dialogen. Anbefalingene til produkter og produktsammensetninger ga minst samme kvalitet som profesjonell hjelp i en sportsforretning. I tillegg var anbefalingene uavhengig av sortiment/merker eller sportsbutikkens marginer og kampanjer. Mitt alternativ ville vært å enten oppsøkt tre ulike sportsforretninger eller spurt pent om min nabo kunne være min personlige innkjøper – og begge de to sistnevnte ville trolig endt med betydelig høyere budsjetter (ja, jeg shopper etter kampanjer når jeg vet akkurat hva jeg vil ha).

Les også: Slik forbereder du deg på AI-søk

Kundesenter blir chat-senter?

Jeg mener AI-drevne chatbots og virtuelle assistenter vil revolusjonere kundeservice. Bots og assistenter drevet av generativ AI kan håndtere et stort antall kundehenvendelser på kort tid, tilby rask og nøyaktig informasjon og frigjøre menneskelige ressurser til å fokusere på mer komplekse oppgaver som krever personlig kontakt. Dette forbedrer ikke bare effektiviteten, men også kundeopplevelsen, da kundene får hjelp når de trenger det uten ventetid. I tillegg vil en kunde selv kunne bruke sitt foretrukne språk og få svar på sitt språk, alt i alt en betydelig mer kundesentrisk løsning og en bedre kundeopplevelse.

Les også: Nå endres forventningene til kundeservice radikalt

En støtte og hjelper for salgsprosessen – og kundens kjøpsreise?

I salgsprosesser kan generativ AI brukes til prediktiv analyse, som hjelper selgere med å identifisere potensielle kunder og forutsi hvilke produkter og tjenester som vil appellere mest til målgruppen eller «personas» som de er i kontakt med. Dette gjør det mulig å ta mer informerte beslutninger og tilpasse salgsstrategier for å øke sannsynligheten for suksess, og at kjøpsreisen til kunden blir ivaretatt på en hjelpende og mer effektiv måte.

Den nye veien fremover

For å dra nytte av generativ AI må bedriftsledere være villige til å møte forandring og være tilpasningsdyktige. Dette innebærer å investere i ny teknologi, lære opp og motivere de ansatte, og utvikle nye strategier som er tilpasset «the age of AI». Det betyr også å eksperimentere, feile og lære – en kontinuerlig prosess med innovasjon og tilpasning.

Det er på tide å la de etablerte metodene dø. Vi må tørre å begrave det som til dels fungerer godt, og utforske ny innsikt og teknologi. Generativ AI gir oss verktøy til å skape enklere og bedre kundereiser, og utgjør den største teknologiske endringen etter smarttelefoner. Vil du foretrekke å bli en ny «Netflix» eller vil du ende som «Kodak»?

Spørsmålet er ikke om det blir endring, spørsmålet er når endringen skjer. Alle – inklusive meg selv – ønsker å vite når et slikt skifte eventuelt vil skje. Endringstakten hittil indikerer at majoriteten av befolkningen i hele verden vil bruke AI daglig til beslutningsstøtte og/eller løse oppgaver.

Det hjelper fint lite om du troner øverst i et Google-søk eller har høyere ad-spend og betydelig bedre «brand awareness» enn alle konkurrentene dine, så lenge beslutningstaker prompter seg frem til anbefalinger uavhengig av din gjennomsnittlige rangering. Jeg tror det viktigste du kan gjøre nå er å tilgjengeliggjøre dine produkthistorier og -egenskaper for generativ AI.

Jeg stilte følgende spørsmål til ChatGPT-4o:

«Kan du predikere når mer enn 50 % av befolkningen mest sannsynlig vil benytte OpenAI til å søke etter produkter og tjenester de skal kjøpe inn fremfor vanlige søk og søkemotorer?»

Svaret fra ChatGPT er 10-15 år med flere forbehold listet under.

1. Teknologisk modning
2. Brukerpreferanser og adopsjon
3. Integrasjon med produkter og tjenester
4. Konkurranse fra eksisterende søkemotorer
5. Sosiale og regulatoriske aspekter

Jeg anbefaler deg å undersøke om det har skjedd endringer siden jeg stilte spørsmålet.