Øk kundeopplevelsen med en kunnskapsbase i HubSpot

Med en kunnskapsbase gjør du det lettere for kundene dine å finne svar på ting de lurer på. Samtidig som den avlaster medarbeiderne på kundestøtte. Hvordan, spør du? Vel, ikke bare kan kundene på en intuitiv måte søke seg frem til løsninger på problemer eller spørsmål de måtte ha. Uten å måtte ringe innenfor kundeservice sin åpningstid, eller verst av alt; vente i telefonkø. Men med HubSpot sin Knowledge Base-funksjon i Service Hub, får slike selvhjelp-artikler et dedikert sted å bo på nettsiden din. Som i tillegg har egne rapporter for analyse og bruk som gir deg nøkkelinformasjon om hvordan det oppleves å være kunde hos dere.

Og ikke minst; kundeservice kan effektivt sende ut gode artikler som raskt hjelper kunder som fortsatt ringer inn, sender en e-post eller starter en chat-samtale. Og de kan sende disse rett fra kontaktkortet til kunden og logge det på historikken.

I denne artikkelen viser vi deg hvordan dette kan gjøres i HubSpot, og hva du bør tenke på for at artikkelsamlingen skal være godt rigget for SEO.

opprett en kunnskapsbase-artikkel i HubSpot

• Klikk deg inn på Service og velg Knowledgebase fra nedtrekksfanen inne på HubSpot-kontoen din
• Klikk deretter på Create article oppe i høyre hjørne
• Skriv inn tittel og underoverskrift
• Skriv inn tekst. Bruk verktøylinjen øverst for å redigere teksttype, tilpasse innhold, eller for å legge til linker, bilder og emojis.
• Klikk på på Insert i nedtrekksmenyen, for å legge til:
  • Embed-kode: Legg til innhold fra eksterne media ved å bruke embed-kode eller URL
  • Video: Legg til en HubSpot-video eller ekstern video
  • Tabell: Legg til en tabell
  • Call out: Føy til et element som trekker leserens oppmerksomhet mot viktig informasjon. Det kan for eksempel være uthevet tekst, illustrasjoner, piler, symboler, eller lignende
  • Anker: Legg til eventuelle ankerlinker til artikkelen din
• Når du er klar, klikk på Publish

Ønsker du å analysere hvordan kunnskapsbasen din blir brukt etterhvert, gå til Service > Knowledgebase og klikk på Insights. Her kan du se hvilke artikler som blir lest, gjennomsnittlig lesetid, søkefraser som blir brukt og hvordan kundene rangerer artiklene. Dette er viktig innsikt som du kan utnytte for å gjøre kunnskapsbasen din enda bedre.

Tenk SEO når du lager kunnskapsbasen

For å øke sjansen for å bli truffet på organiske søk og for at kundene skal finne artiklene dine inne i kunnskapsbasen, bør du sørge for at de er optimalisert for søkemotorene. Det hjelper jo lite om du har laget kjempegode forklaringer, hvis de er så godt gjemt at ingen finner dem.

Når du skal optimalisere en kunnskapsbase, gjelder mange av de samme rådene som for nettsider generelt:

• Opprett rene, beskrivende URL’er uten tall og interne navngivningskoder.
• Bruk relevante søkeord og fraser i overskrifter.
• Optimaliser meta-tagger slik at de er så spisset som mulig mot det kundene måtte lure på.
• Hold deg innenfor anbefalte antall ord, både i overskrift og metatekst.
• Legg opp til en ryddig struktur av innholdet med bevisst og konsekvent bruk av H1- og H2-titler, uthevet tekst, faktabokser og veier videre.
• Bruk interne lenker for å vise til annen nyttig informasjon på nettsiden eller i kunnskapsbasen. Det gjør det enklere for kundene å finne relevant stoff. Dessuten må søkemotorene crawle mindre rundt på nettsiden din for å få oversikt over temaer du skriver om.
• Bruk bilder, videoer, animasjoner, grafer og lignende. Søkemotorer elsker det, og kundene setter garantert pris på det de også. Show AND tell, der altså.
• Tenk på at innholdet skal se bra ut på mobil. Tittel og intro bør ikke være for langt. Men Knowledge Base er optimalisert for mobil, slik at du enkelt kan kontrollere resultatet.

Husk å synliggjøre kunnskapsbasen for kundene dine

Når du har laget kunnskapsbasen, må du legge til rette for at kundene dine skal finne informasjonen. Sett deg selv i dine kunders sko. Hvor ville du lete? Har du gjort en god jobb med søkemotoroptimaliseringen, vil mange finne veien via organiske søk, men artikkelsamlingen må selvfølgelig være synlig på nettsiden også:

• Opprett egen fane eller menypunkt fra nettsidens front og undersider.
• Legg inn tekstlenke eller CTA fra relevante artikler, undersider og produktsider.
• Sett inn et eget søkefelt som er tilgjengelig på hele nettsiden.

Vurder også å ta i bruk verktøy som Hotjar for å finne ut hvordan brukerne beveger seg på nettsidene dine.

I tillegg bør du gå aktivt ut og fortelle om at kunnskapsbasen finnes. Det kan være i nyhetsbrev, i e-poster, sosiale medier, på sms, eller kanskje til og med på fakturaer dere sender ut. Gjør det lett for kundene dine å hjelpe seg selv. Det vil gjøre bedriftens hverdag enklere også.