Kundereisedagen 2021

Kundereiser. Du kan like ordet eller ikke, men du må uansett forholde deg til det hvis du jobber med kunder. MarkedsPartners heldagswebinar Kundereisedagen 2021, viste at temaet er brennaktuelt. Nesten 1900 hadde meldt seg på for å se webinar eller opptak og mer enn 500 fulgte webinaret samtidig. Det er ny rekord! Her er en oppsummering til deg som gikk glipp av det.

Siri Børsum, årets konferansier, bidro sammen med vår egen Siri, andre dyktige kollegaer og, ikke minst, engasjerte foredragsholdere, til en vellykket dag hvor følgende sto på agendaen:

• Digitalisering av salgsprosessen og vekstkartet for salg
• Egmont Story House - we bring stories to life
• Kundecase: Hvordan jobber Avonova Solutions & Norsk Gjenvinning med kundereiser?
• Innhold gjennom kundereisen
• Fra sjokkdigitalisering til langsiktig verdiskapning: Hva blir nøkkeltemaer i 2021?, foredrag med Tale
• OBOS erfaringer med digitalisering av kundereisene
• Kundecase: Digitalisering av kundereiser med Ulstein og ÅKP

Digitalisering av salgsprosessen og vekstkartet for salg

MarkedsPartner bygger bedre kundereiser. Det er vårt motto, og noe vi jobber for hver dag. For oss er hver kundesituasjon et veiskille hvor du lykkes eller mislykkes, og for å velge rett vei, er det lurt å følge et kart. Vekstkartet for salg som Lars Hansen og Stig Hammer presenterte, burde være tydelig nok, selv om det er omfattende. Følger du det systematisk og utnytter dataene du har til rådighet, skal det godt gjøres gå seg bort i et digitalt virvar, eller å klare å unnlate å vokse som virksomhet.

Under foredraget vanket det flere råd, blant annet om hvordan hjelpende innhold kan benyttes for å starte og akselerere salgsprosessen, og om hvordan selgere som så langt kanskje bare har prestert sånn passe, lett kan rykke forbi superselgeren, bare ved å jobbe metodisk med utgangspunkt i tilgjengelige data.

Vil du vite mer om digitale salgsprosesser og vekstkartet vårt for salg? Se Lars og Stigs foredrag her, eller kontakte oss for en gjennomgang.

Egmont Story House - we bring stories to life

Konsernet har utvilsomt mange gode historier på lager, og en rekke kanaler å fortelle dem gjennom. Men de har også hatt sine utfordringer, blant annet med kundefrafall på abonnement. Kristin Bjørshol, kundereiseansvarlig, og Haakon Mølster, leder for markedsføring i Egmont, delte villig vekk om hvordan de har tatt tak i dette, og om hvordan de nå jobber med datadrevet kundereise. De har gått gjennom kundereisen skritt for skritt, avdekket kunders forventninger og såre punkt, og iverksatt tiltak. Et eksempel på tiltak var noe så enkelt som å sende en SMS hvis en bladutsendelse var forsinket.

Avklarer du forventninger i tide, øker sjansen for at kunden fortsetter å være fornøyd, til tross for skuffelser. Som Anna, som etter å ha fått en melding, kanskje venter litt med å sette på kaffen hun hadde tenkt å nyte sammen med kryssordet i det nye bladet.

Kristin poengterte også at de i arbeidet med å forbedre kundereiser har hatt stor nytte av tilbakemeldinger fra kundeservice. Og å lytte til kundene. Haakon anbefalte «ventepølser» for å imøtekomme forventninger. Vil du vite mer om ventepølsene og få andre tips fra Egmont som du kan bruke i din kundereise? Se foredraget deres her.

Fra sjokkdigitalisering til langsiktig verdiskapning: Hva blir nøkkeltemaer i 2021?

Digisering, digital automasjon, digital transformasjon og disrupsjon. Kan du forskjellen? Tale Skjølsvik jobber som professor ved Institutt for informasjonsteknologi ved OsloMe, og de som fikk med seg Tales foredrag, fikk en lettforståelig begrepsavklaring og et innblikk i hvordan Koronaen har forårsaket både sjokkdigitalisering og langsiktig verdiskapning.

Viruset har tvunget mange av oss til digisering i løpet av kort tid, men samtidig har det også fått flere til å tenke langsiktig: Hvordan kan vi utnytte teknologien til å skape mer verdi for kundene våre? Tale tror både gründere og etablerte virksomheter kommer til å ha dette på agendaen i tiden som kommer, med en rekke nye forretnings- og organisasjonsmodeller som resultat, i mange bransjer.

Hva skjer så med relasjonssalg i en digital, hybrid framtid? Tillit og kjemi har lenge vært kjent som viktige, om ikke avgjørende, faktorer, i et forhold mellom kjøper og selger. Og selv om Teams og Zoom har ført til at vi digitalt havner raskere hjemme i stua hos ukjente mennesker enn før, krever det mer av oss når vi skal skape ny tillit. Det har gjort kunnskap om hverandre enda viktigere, en kunnskap som finnes i data. Så derfor, se opp for datagenererte relasjonsmodeller. De dukker trolig snart opp i en virksomhet nær deg, eller kanskje til og med der du jobber.

Vil du vite mer om hva Tale snakket om rundt temaet tillit og digitalisering, og om hva som kreves av ledelse anno 202x? Eller kanskje bare kjenne litt på hvordan det var å være student igjen? Se professorens foredrag i sin helhet her.

Kundecase: Hvordan jobber Avonova Solutions & Norsk Gjenvinning med kundereiser?

Å få innblikk i andres erfaring kan være nyttig. Mange seere fikk forhåpentligvis med seg gode tips fra denne sekvensen også, hvor daglig leder i Avonova Solutions, og Morten Frøid, markedsdirektør i Norsk Gjenvinning AS, snakket med Stig Hammer om HubSpot, Inbound, og om hvordan de jobber målrettet med digitalisering av kundereiser.

Å skaffe leads, vurdere kvaliteten på dem, og være bevisst på at responstid overfor kunde har stor betydning, var noen av temaene som ble diskutert.

Jeg anbefaler deg å se dette innslaget også, men hvis du ikke har anledning, byr jeg på følgende viktige takeaways fra samtalen:

• Markedsføring og salg må ha et felles målbilde og samarbeide om hvordan de kan jobbe med et lead på en god måte.
• Hjelpende innhold er et superviktig element i Inbound-tankegangen

Innhold gjennom kundereisen

Enten du skal tiltrekke deg nye kunder eller beholde de eksisterende, trenger du innhold som hjelper kundene dine der de er, og som gjør at de forhåpentligvis blir værende hos deg og kjøper mer. Men hva passer best til hvilket steg i kundereisen, og hvilket format bør det ha?

Magne Henriksen er leder for innholdsmarkedsføring i MarkedsPartner, og har mange års erfaring fra media, og er, etter min mening, flink til å lære bort. I denne sesjonen ble vi brått tatt med tilbake i tid med flashback til pensum fra ungdomsskolen. Husker du «skrivetrekanten»? Kort oppsummert: Du må se budskapet du ønsker å formidle i sammenheng med innhold og format.

Her er flere takeaways fra presentasjonen hans: Gjør en grundig jobb med personaene du skriver til. Finn ut hvordan ditt innhold knyttet til produktet eller tjenesten dere selger, kan gjøre en forskjell. Gjennomfør en innholdsanalyse og avdekk hvor dere mangler innhold i dag. Og sist, men ikke minst, ha klart for deg forskjellen mellom kjøpsreise og kundereise, slik at du treffer på kommunikasjonen.

Er du interessert i vite hva som skal til for at ditt innhold skal havne høyt oppe i Google SERP? Eller vil du ha kartleggingsverktøy for å identifisere ulike typer innhold du kan jobbe med? Få noen kjappe tips om hvordan du kan benytte adferdspsykologi i jobben med kundereiser? Se Magnes foredrag her.

OBOS’ erfaringer med digitalisering av kundereisene

Jorunn Øyna, som er direktør for digitale kundetjenester i OBOS, har vært med i en omfattende omveltning i selskapet. I hvert fall på det digitale området. OBOS har bygget boliger helt siden 1929, men måten de selger boliger på har endret seg drastisk fra den gangen. I tillegg har virksomheten blitt utvidet til å omfatte både eiendomsmegling, forvaltning og bank. De siste fire, fem årene har de gjennomført en spennende reise når det gjelder digitalisering.

Og apropos reiser. En kundereise i OBOS ser slik ut: Drømme, velge, vente, eie. Her kan en og samme kunde være med på reisen flere ganger. En av selskapets utfordringer har imidlertid vært at kunden har blitt møtt på flere flater som ikke henger sammen.

Derfor ønsket de å bygge en ny plattform for obos.no, basert på headless teknologi (basert på at innhold er tilgjengelig via API) og på kundens premisser: Med alle websider under ett, felles ID-løsning med friksjonsfri innlogging på tvers av kanaler, og mye mer.

Veien fram har, ifølge Jorunn, vært humpete, men hvis du vil vite mer om hvordan OBOS kom i mål, hvilke vurderinger de gjorde da skulle velge CMS, og hva OBOS-direktøren anbefaler deg å gjøre, finner du det inspirerende foredraget hennes her. Her får du klar tale og tydelige råd.

Kundecase: Digitalisering av kundereiser med Ulstein og ÅKP

Fra eiendom til havnæring. Hvordan skape troverdighet og tillit hos kunder som skal kjøpe skip for milliarder av kroner når du bare kan møte dem digitalt? Pandemien har satt internasjonalt salgsarbeid under press, og i kjølvannet av det har det dukket opp behov for å ta i bruk digitale metoder som gjør at en kan kontakte leads over hele verden.

I siste del av webinaret, ble vi kjent med ÅKP (Ålesund Kunnskapspark), Ulstein Group og pilotprosjektet de har gjennomført knyttet til digitale kundereiser det siste halvannet året sammen med MarkedsPartner, og med støtte fra Innovasjon Norge.

Vil du ha et innblikk i en næring som er både tradisjonell og innovativ, og som nå jobber for å løsne tette skott mellom marketing og salg, bør du få med deg denne delen av webinaret også.