Hos oss kommer alltid kunden først (særlig!)

De aller fleste virksomheter liker å fortelle at de setter kunden i fokus. Og hvorfor ikke? Det er jo tross alt kundene en lever av. HubSpot har sett litt nærmere på dette i en rapport om kundeservice i 2019. Hvor mange dykker egentlig ned bak markedsføringsbudskapet sitt og gjør det som må til for at kunden alltid skal komme først? I praksis? Og bruker data og verktøy som er tilgjengelige for å bli bedre? Jeg har tatt en titt i rapporten, og trukket ut noen av funnene.

Undersøkelsen som ble gjennomført i USA, Storbritannia, Canada og Australia, er svært relevant for oss hjemme på berget også, med spørsmål om team-organisering, bruk av verktøy og programvare, kundeforventninger, utfordringer og - ikke minst – hvordan de måler suksess. La oss begynne med sistnevnte:

Hvordan måle suksess hos kundeservice?

Hvilke kriterier bør kundeservice måles på? Ikke uventet, synes jeg, er kundetilfredshet det viktigste. Har du en systematisk målemetode for dette i din virksomhet?

Til tross for at 74% ble målt på kundetilfredshet, var det, som du kan se på neste diagram, bare 58% som brukte kundeundersøkelser for å få tilbakemeldinger. Og bare 17% benyttet NPS score for å fastslå kundelojalitet:

Les også: Hvorfor du bør måle kundetilfredsheten og hvordan du gjør det

Familie og venners meninger betyr mye

Uventet var heller ikke svarandelen på spørsmålet under. Bekjentes mening om et produkt betyr mye mer enn hva et selskap eller en selger selv forteller. Det er word of mouth – eller «jungeltelegrafen» som gjelder:

Spørsmålet om hva folk søker etter når de skal ha et nytt produkt eller en tjeneste bekrefter betydningen av framsnakk fra omgivelsene. Selv om det å ha informasjon om produkt og tjenester lett tilgjengelig på eget nettsted er både nyttig og nødvendig (ikke minst for å redusere antall henvendelser til kundeservice), bør virksomheter vektlegge flere anmeldelser og omtaler fra andre:

De største utfordringene hos kundeservice

Kanskje kjenner du deg igjen i tallene nedenfor også. Det er vel ikke overraskende at den største utfordringen hos kundeservice er å takle misfornøyde kunder. Det krever gjerne en god dose tålmodighet, tid og evne til å lytte, samt evne til å finne løsninger som gjør kunden glad og fornøyd igjen. For mange handler det om ferdigheter som må læres.

Å sette kunders tilbakemeldinger i et system

Det gjelder å se det positive i det som kan være tungt og vanskelig, på kundeservice som ellers i livet. Og å ta lærdom av det. Kritiske tilbakemeldinger kan med stor fordel brukes til å forbedre både service og produkter, men flere enn de på kundeservice må vite hva kundene forteller. Da trengs det et system. 

For eksempel et godt CRM-system med muligheter for å lagre informasjon og tilbakemeldinger systematisk slik at det blir tilgjengelig for alle avdelinger. Inngående henvendelser bør kunne merkes basert på ulike temaer for å få en oversikt over gjengangere og alvorlige problemer. Er det mange som lurer på det samme? Svaret kan brukes i en chatbot-tjeneste eller på en FAQ-side (Frequently Asked Questions/ofte stilte spørsmål). Slik at medarbeiderne på kundeservice kan bruke tid på andre spørsmål og oppgaver. For tid var jo også en utfordring, husker du kanskje?

Verktøy og programvare for å effektivisere kundeservice

I undersøkelsen viste det seg også at mange ikke utnyttet tilgjengelig teknologi for å automatisere prosesser og gjøre kundeservice mer effektiv:

Under halvparten (46,6%) oppga at de benytter programbasert brukerstøtte for å hjelpe kundene. 28% har et billettsystem og enda færre bruker CRM og Live Chat. Noen har altså en jobb å gjøre før de virkelig kan si at de setter kunden i fokus.

Samtidig ser det ut til at de fleste har forstått at det er viktig å satse på kundeservice – og det er jo positivt!

Kundenes forventninger er høye. Virksomheter som ønsker å leve opp til mottoet om at kunden alltid kommer først, må derfor verdsette kundeserviceavdelingen og ha serviceinnstilte folk på jobb. De må ta i bruk teknologiske hjelpemidler og systemer som gjør det enkelt å hjelpe kunden, samtidig som de må bruke tilbakemeldinger for å bli enda bedre. Det har denne undersøkelsen fra 2019 vist. 

Lurer du på noe mer om ledelse, markedsføring eller salg? Da kan du se webinarserien vår Ikke vær redd for 2020! Her snakker dyktige fagfolk blant annet om hvordan du kan benytte data i hele verdikjeden – fra marketing og salg til oppfølging på kundeservice!