Hvorfor Facebook Messenger og andre chat-kanaler blir viktige i markedsføringen

Chat er i rivende utvikling og representerer en endring i brukeradferd på nettet. Når alle etterhvert befinner seg på chat, må produktet ditt også være der. Facebook har ikke sittet stille og sett på denne utviklingen. De har bygget en infrastruktur under sin Messenger for å gi bedrifter muligheten til å kommunisere med kunder og prospekter i alle deler av kundereisen.

Vi trenger å forstå en retningsgivende trend for å skjønne hvorfor chat-kanaler, som Messenger, What's App og iMessage, er et gryende marked for kommersielle virksomheter. Igjen er det smarttelefonen som har beredt grunnen for denne utviklingen.

Mobilen er nå det mest foretrukne verktøyet for aktiviteter på nett. Først så vi at appene løste et behov for mobiltilpasset, enkelt brukergrensesnitt mot web. Nå går appbruken ned, og vi kan anta at det skyldes både plassmangel på skjermen, og at det er uhensiktsmessig med en masse apper som ligger mer eller mindre ubrukt store deler av tiden. Når man en sjelden gang tar dem i bruk, må man gjerne oppdatere dem først, så kommer innloggingsprosedyrer, og dermed er vinninga gått opp i spinninga.

Status er i hvertfall at nedlasting av apper er gått betydelig ned. Men en kategori går motsatt vei, nemlig messenging-apper.

Last ned gratis e-bok: 10 vekstoppskrifter til din markedsføring 

Det nye sentrum i mobiluniverset 

I følge Business Insider brukte vi mer tid på de fire mest populære meldingstjenestene enn de fire mest populære sosiale nettverkene fra og med første kvartal 2015. Det er en ganske drøy endring som jeg tipper de fleste markedsføringsfolk ikke har tatt innover seg ennå. Er du som oss, bruker du langt mer ressurser på å utnytte Twitter, LinkedIn og Facebook, enn å skaffe deg leads, drive kundeservice og håndtere kunder på Messenger.

Dog er den internasjonale trenden at meldingstjenester øker i B2C markedet, og bedriftene tilpasser seg kundenes nye brukeradferd. 

Jeg var nylig på Inbound 2017 i Boston, og Hubspots James Gilbert uttalte seg såpass klart:

Meldingstjenester er det nye sentrum i mobiluniverset. 

Før jeg blir beskyldt for å jobbe for Facebook, skynder jeg meg å påpeke at hovedkonklusjonene og tallmaterialet jeg presenterer her er fra nevnte Gilberts foredrag. 

Look to China

Faktum er i hvert fall at Facebook lenge har jobbet strategisk med sin Messenger for å gjøre tjenesten attraktiv og hensiktsmessig for markedsføring og salg. Inspirert av den kinesiske monopoltjenesten WeChat har Zuckerberg sett at de også kan tjene penger på Messenger. Gradvis har de bygd ut kanalen med mange av de samme funksjonene som den kinesiske superappen. 

Gigantisk økosystem

Parallelt med dette har Messenger økt fra 200 millioner brukere i 2014 til 1,3 milliarder brukere pr. september 2017.

I 2016 åpnet også Messenger for tredjepartsutviklere, slik at nye tjenester nå bygges oppå den eksisterende infrastrukturen. I dette digre økosystemet inngår også 70 millioner bedriftssider på Facebook, med sømløs tilgang til Messenger. Det er mye som tyder på at Zuckerberg og co kommer til å nå sitt mål om å tjene penger på denne tjenesten. 

Markedsføring på Messenger

På hvilke områder kan vi utnytte meldingstjenestene når vi skal markedsføre oss? Hubspot definerer fire områder:

1. Leadsgenerering
   I meldingsappen bruker man en konverserende tone og har oversikt over hele dialogen i vinduet man befinner deg i. Og viktigst av alt: Kunden må ikke ut av appen, og til en landingsside, for å fylle ut et skjema. Registreringen gjøres der man er, og dialogen fortsetter derfra. Tenk også hva dette vil gjøre for engasjement i kundepleie-/oppfølgingsfasen.

2. Eventhåndtering
   På et event vil du i utgangspunktet ha mange deltakere i ulike faser av kjøpsreisen. Når du legger opp en løsning for eventet ditt i Messenger, kan du nå kundene dine på det nivået de befinner seg. Finn et foredrag om et tema du vil vite mer om (erkjennelsesfasen), last ned en produktbeskrivelse (evalueringsfasen) eller book et møte direkte i kalenderen til en selger (beslutningsfasen). En enkel og direkte kommunikasjonskanal under en konferanse eller messe. Her har deltakerne tilgang til agendaen; de kan stille direkte spørsmål til foredragsholder, som får dem på sin telefon; de kan delta i spørreundersøkelser; de ka gi tilbakemeldinger; de kan få produktinformasjon og de kan bestille produktdemoer eller avtale møte med en selger rett i dennes kalender. Tenk også på hvor enkelt det vil være å registrere og kommunisere med deltakere som kommer rett fra gata (drop-ins).
   
   
3. Kundeservice
   Denne muligheten for 24 timers tilgjengelighet er særlig effektiv når du tar i bruk chatbots. Du kan forhåndsdefinere svar og sette opp intelligente strukturer for samtaler om de mest vanlige spørsmålene. Disse verktøyene finnes allerede for Messenger. Gitt at en kunde må avbryte dialogen, er det bare å gjenoppta den ved en senere anledning. Samtalen er ikke fjernet og lagret et ukjent sted. Kunden kan også følge en levering i appen og får beskjed hvis det oppstår forsinkelser.
   
   
4. E-commerce
   Facebook har rullet ut betalingsløsning. I Messenger har du allerede kontakten med en brukergruppe og får gjerne direkte spørsmål om varer og tjenester. Da kan du enkelt gi dem muligheter til å kjøpe der og da. Ingen annen app er nødvendig, kjøpet blir en naturlig del av samtalen og en personlig opplevelse som bidrar til å fjerne kjøpsbarrierer. 

Les også: Generer leads med chatbot fra Chatfuel i Facebook Messenger

Hva vet vi om effekten?

Hubspot viser til imponerende resultater på sine forsøk. La oss først se på et par eksempler på eventhåndtering i Messenger.

Som vi ser av illustrasjonen nedenfor er engasjementet (vist ved Open-rate) og møtebookinger inspirerende tall. James Gilbert tilførte at de har en suksessratio på møtene sine på 5 til 1. For eventet i Sydney hadde de dermed et potensiale på 13 salg til kunder generert via Messenger. 

                                                                                                                                                                                Kilde: Hubspot

Hubspot har også gjort kampanjer med betalt trafikk i Messenger. Nedenfor ser du at Messenger fullstendig knuser tradisjonelle landingssider i alle kategorier. Særlig er det verdt å merke seg at kostnaden per lead er rundt 20% av kostnaden for et lead generert via en landingsside.

                                                                                                                                        Kilde: Hubspot

Ta med CRM-systemet

For å unngå silotendenser, bør du knytte chat-kanaler opp mot CRM-systemet ditt. Slik styrker du forholdet mellom kunde og selger, og du kan fortsette dialogen etter kjøp.

Facebook er blitt et monster med sitt økosystem, men alle store aktører jobber nå med å tilpasse seg denne grunnleggende endringen i brukeradferd. Bedriftsløsninger utvikles både for What’s App og Apples iMessage, så det er ingen grunn til å sitte på gjerdet; chat kanalene er i ferd med å bli en viktig og lett anvendelig markedsføringskanal.