Hendelsesutløst markedsføring – kilden til unike kundeopplevelser

For å skape unike kundeopplevelser som kundene snakker om må vi tilby noe «uventet etterlengtet». «Uventet etterlengtet» betyr at vi gir kunden noe som de ikke forventer å få. Dersom det uteblir, blir det derfor ikke savnet. Men når kunden din først får «det», skjønner hun at det var etterlengtet. Siden det ikke var forventet, vil kunden ofte oppleve det som «over all forventning».

Den perfekte måten å gi kunden det «uventet etterlengtede» på, er gjennom hendelsesutløst markedsføring.

Hendelsesutløst systematisk markedsføring er aktiviteter eller kommunikasjon som vi iverksetter når en spesiell hendelse inntreffer. Hvordan skal resepsjonisten i et hotell respondere når han får vite at en hotellgjest har bursdag? Hvordan skal en Key Account Manager reagere når han har sovet i timen, og hans beste kunde har kjøpt en av bedriftens primærtjenester hos en konkurrent? Hvordan håndterer du en potensiell kunde som tilkjennegir et behov for dine tjenester i sosiale medier, men som ikke kjenner bedriften din? For mange er dette trivielle situasjoner, som vi noen ganger ikke tenker over en gang når de inntreffer, mens vi andre ganger responderer «etter beste evne».

Hendelsesutløst markedsføring dreier seg om å se mulighetene i slike situasjoner, og å systematisere hvordan du forholder deg til dem. Forstå hvordan du og bedriften din kan utnytte mulighetene til å systematisk å skape små og store unike kundeopplevelser.

Uten institusjonalisering, ingen skalering

En liten bedrift med «flinke folk» vil raskt kunne bli god på hendelsesutløst markedsføring. Magefølelse, forretningsforståelse og evne til respons kan i seg selv gjøre den enkelte kundekontakt godt rustet.

For større bedrifter er dette mer krevende. Skal en bedrift evne å skalere hendelsesutløst marketing må tiltakene først defineres og systematiseres. Dersom responsen ikke på forhånd er definert, blir handlingen personavhengig, og kvaliteten på responsen blir variabel.

Indoktrinering må til

En hendelse eller situasjon skjer akkurat nå. Skal vi skape positive muligheter må vi respondere raskt. Superraskt. Ellers blir det en defensiv handling, og vi har mistet muligheten for å skape en unik kundeopplevelse. Rask respons krever mer enn forståelse. Det krever drill. Hendelsesutløst marketing blir derfor ikke bare et spørsmål om strategi og smarte planer. Det krever god ledelse og fokus.

Jeg vil i nærmeste fremtid presentere en praktisk metodikk for å komme i gang med hendelsesutløst markedsføring. Følg med på bloggen!

Dette kan være et sett av beredskapsplaner som omfatter sannsynlige hendelser bedriften må reagere på hvis de inntreffer.

Hendelsesutløste aktiviteter kan med fordel trekkes ut i en separat oversikt. Gjennomføringen av slik aktiviteter skal ofte utføres «som på impuls», og stiller derfor ofte større krav til enkeltpersoner hvis de ikke kan automatiseres.